4 trin til at Kortlægge Kunderejser til Omnichannel-kommunikation

Kunderne interagerer med brands på tværs af flere kanaler - og skifter ofte mellem online, offline og mobile kontaktpunkter i løbet af købsprocessen. For at kunne levere relevant og konsekvent kommunikation på tværs af disse kanaler har virksomheder brug for en klar forståelse af, hvordan kunderne bevæger sig gennem deres rejse. Det er her, kortlægning af kunderejser bliver afgørende.

Ved at kortlægge kunderejser kan virksomheder identificere, hvornår og hvor de skal interagere med kunder på tværs af SMS, WhatsApp, RCS, Viber, e-mail og meget mere - og sikre, at kommunikationen forbliver rettidig, relevant og effektiv.

Hvad er kortlægning af kunderejser?

Kortlægning af kunderejser er en proces, hvor man visualiserer hele den vej, en kunde går - fra første opdagelse til langsigtet loyalitet. Det hjælper virksomheder:

• Forstå, hvordan og hvornår kunderne interagerer på tværs af kontaktpunkter

• Identificer øjeblikke, hvor kommunikation kan påvirke beslutninger

• Eliminer usammenhængende interaktioner mellem kanaler

• Skab mere relevante og personlige oplevelser

Med et klart kort får virksomheder grundlaget for at opbygge smartere omnichannel-kommunikationsstrategier.

Kortlægning af kunderejsen er vigtig

I omnichannel-kommunikation er konsistens altafgørende. En kunde kigger måske på et produkt online, modtager en påmindelse via SMS, følger op via WhatsApp og gennemfører til sidst købet efter at have modtaget en Viber-reklame.

Uden en kortlagt rejse:

• Budskaber bliver gentagne eller irrelevante

• Kanaler føles frakoblede

• Timingen er forkert, hvilket reducerer effekten

Kortlægning af kunderejsen sikrer, at hvert budskab har et klart formål, passer til kundens aktuelle stadie og koordineres på tværs af alle kommunikationskanaler.

Trin til kortlægning af kunderejser til omnichannel-kommunikation

Før du implementerer en automatiserings- eller meddelelsesløsning, er det vigtigt at kortlægge dine kunderejser.

Sådan forbereder du dig:

1. Definér dine kundepersonaer

Identificer dine vigtigste kundegrupper baseret på:

• Demografi

• Købsadfærd

• Kommunikationspræferencer (SMS, RCS, WhatsApp, Viber, e-mail)

• Brugsmønstre for kanaler

Det vil hjælpe dig med at fokusere dine budskaber på reelle kundebehov.

2. Liste over vigtige berøringspunkter

Dokumenter alle interaktionspunkter, som din kunde måtte have med din virksomhed, f.eks:

• Hjemmesidebesøg og produktbrowsing

• Aktivitetsdata i butikken og POS-data

• Forladte vogne

• Kundesupportsager

• Aktivitet i loyalitetsprogram

3. Skitsér rejsens faser

Strukturér kunderejsen i faser:

• Bevidsthed

• Overvejelser

• Køb

• Efter købet

• Loyalitet og fastholdelse

Hver fase er en mulighed for at sende mere målrettede og meningsfulde budskaber.

4. Tildel kanaler til hvert trin

Find ud af, hvilke kommunikationskanaler der passer bedst til hvert trin på rejsen. Et eksempel:

Når du har kortlagt dine kunderejser, er du klar til at aktivere automatisering, segmentering og omnichannel-kommunikation i realtid - fuldt ud drevet af LINK Mobility.

Fordele ved kortlægning af kunderejser

Når du kortlægger dine kunderejser, skaber du en klar struktur til at levere rettidig og relevant kommunikation på tværs af alle kanaler. Det giver dig mulighed for at nå ud til hver enkelt kunde på det rigtige tidspunkt i deres rejse, hvilket fører til stærkere engagement og bedre forretningsresultater.

Smartere kommunikation starter med kortlægning af kunderejsen

Kortlægning af kunderejser hjælper virksomheder med at organisere deres kommunikation, forbedre timingen og levere ensartede oplevelser på tværs af alle kanaler. LINK Mobility giver dig værktøjerne til at omdanne rejseplanen til en automatiseret omnichannel-kommunikationsmotor - der forbinder dig med dine kunder præcis, når det er vigtigt.