7 tips om, hvad du skal kommunikere med dine kunder lige nu

Edee Carey2020-05-14

De uger, der fulgte efter indespærringen og lukningen af forretningerne, kastede virksomhedsmedlemmerne ud i en kunstnerisk uklarhed. Hvad skulle vi sige til kunderne? I hvilken tone skal vi kommunikere, og hvilke kanaler skal vi bruge? De følgende uger med genåbninger og øget menneskelig aktivitet vil gradvist blive intensiveret. Ifølge en nylig rapport fra Edelman Trust Barometer vil mærkevarernes adfærd under covid-19-krisen påvirke 50 % af den franske befolknings købsbeslutninger. I denne artikel vil vi give dig nogle retningslinjer for, hvordan du tilpasser dig den nuværende situation, og hvordan du kan begynde at kommunikere igen med dine kunder.

Resumé

1. Formidle om tidspunkter for genåbning af butikker

2. tilbyde gratis levering til hjemmet

3. Oplysning om de løbende hygiejneforanstaltninger

4. Informer dine kunder om forhøjelsen af grænsen for kontaktløs betaling

5. Kommunikér om det løbende sociale engagement

6. Oplys om alle nye tjenester, der tilbydes

7. Indsamle feedback fra dine kunder

1. Kommunikere om tidspunkter for genåbning af butikkerne

Med en bebudet gradvis afvikling vil nogle virksomheder være i stand til at genåbne deres butikker. Sørg for, at dine kunder bliver informeret om åbningstider og genåbningsdage. Det vil lade dem vide, at dine tjenester genoptages. 98 % af sms'er læses på mindre end tre minutter, hvilket betyder, at du er garanteret at nå ud til kunderne med din kommunikation.

Oplys også dine kunder om, hvordan de kan lave en aftale: f.eks. vil mange skønhedssaloner genoptage deres service og give deres kunder mulighed for at omlægge deres aftaler nu. Brug links i meddelelsens brødtekst for at lette processen med at lave en ny aftale.

2. Tilbyder gratis levering til hjemmet

Ved slutningen af dekonfektionen vil nogle af dine kunder måske være mere opmærksomme på deres udgifter. For at tilskynde dem til at købe og øge dit salg kan du tilbyde dem gratis levering til hjemmet eller yderligere rabat.

Hjemmelevering kan fremskynde købsprocessen og reducere antallet af opgivne indkøbskurve. Sørg for at forsikre dine kunder om, at der er sikkerheds- og hygiejneforanstaltninger på plads i forbindelse med leveringer. I krise- og afviklingstider, hvor aktiviteterne genoptages langsomt, må du ikke glemme at angive, hvornår dine leverings- og returtider er forlænget. Jo mere beroliget dine kunder er, jo mere solid bliver deres tillid til mærket. Endelig skal du gøre det klart, at dit team står til rådighed for dine kunder, hvis de har spørgsmål eller bekymringer. I tider med usikkerhed er gennemsigtighed ekstremt vigtigt, så sørg for, at dine kunder får passende besked om status på deres ordre og om leveringsforløbet. En høj kundeservicestandard vil give sig udslag i dine kunders loyalitet i fremtiden og gøre dit brand kendt.

3. Formidle om opretholdelse af hygiejneforanstaltninger

I krisetider skal din kommunikation være beroligende og saglig for at bevare tillidsbåndet til din målgruppe. Vis dine kunder, at du er klar over situationens alvor, og at du har truffet hygiejneforanstaltninger. Kommunikér om de foranstaltninger, der er truffet for at sikre alles sikkerhed, så snart de kommer ud af indeslutningen. F.eks. om du har truffet beslutning om at stille hydroalkoholisk gel til rådighed for dine kunder, om dine kasser er indrettet til at beskytte dine kunder og medarbejdere ved at installere plexiglas eller endda om du har opstillet en kørselsretning i din butik. Alle dine handlinger vil gøre det muligt for dig at berolige dine kunder og fremme den tillid, de har til dit brand. En sådan kommunikation vil også tilskynde kunderne til at besøge din butik med en stærk tillid til, at du opretholder sikkerhedsprocedurerne.

4. Informer dine kunder om forhøjelsen af grænsen for kontaktløs betaling

I kampen mod spredningen af Covid-19 i f.eks. Frankrig er betaling med kontaktløse bankkort blevet afgørende i de seneste uger som en effektiv barriere for at dæmme op for pandemien. Den 16. april 2020 oplyste den franske banksammenslutning (FBF), at fra mandag den 11. maj 2020 vil grænsen for kontaktløs betaling stige fra 30 til 50 euro.

Omkring denne dato vil mange handlende være i stand til at håndtere loftet på 50 euro fra betalingsterminalerne, og en kritisk mængde bankkort vil være blevet opgraderet, uden at indehaverne behøver at gøre noget.

Mens en stor del af forbrugerne vil fortsætte med at handle online efter udløbet af indeslutningen, vil en anden del vende tilbage til de fysiske forretninger. Vi anbefaler, at du sender en meddelelse til dine kunder for at informere dem om denne forhøjelse af grænsen for kontaktløs betaling. Ud over at kende til de sanitære foranstaltninger, som du har gennemført i dine butikker, vil de være mere beroliget af at vide, at de kan komme og betale for deres køb i sikkerhed.

5. Formidle om opretholdelse af det sociale engagement

Afslutningen af inddæmningen vil ikke betyde afslutningen på krisen. Derfor er det vigtigt at forblive optimistisk og holde humøret oppe. Vær empatisk med en menneskelig tilgang. Kunderne er meget opmærksomme på virksomhedernes aktivitet og den rolle, de spiller i krisetider. Fremhæv det menneskelige aspekt ved at kommunikere om de foranstaltninger, der er truffet for at beskytte dine medarbejdere. Du kan også opfordre folk, der ønsker at donere til de foreninger, du støtter, til at donere til dem. Håb og gensidig hjælp er nøgleordene.

Glem ikke de sociale netværk: De er et kommunikations- og informationsmiddel for dine kunder. Men frem for alt skal du veje dine ord, målet er ikke at promovere din virksomhed eller tiltrække en ny målgruppe, men at menneskeliggøre kommunikationen.

6. Formidle om de nye tjenester, der tilbydes

Den nuværende situation har fået et væld af virksomheder til at genopfinde sig selv for at imødegå krisen. Nogle virksomheder tilbyder et drive-in afhentningssystem. Det er et system, der giver dine kunder mulighed for at afhente deres køb med deres eget transportmiddel, efter at de har afgivet ordren fra dit websted. Hvis du har dette system på plads i dine butikker, skal du angive dette i en informationsmeddelelse på dit websted og i dine produktinformationsblade for at lette købsprocessen for dine kunder. Denne løsning vil give dig mulighed for at kompensere for det tabte salg som følge af indeslutning.

Pandemien har også tvunget andre brancher til at digitalisere på en fremskyndet måde. Der er en ny tendens i fødevarebranchen, som kaldes "spøgelseskøkkener". Restauranter er nu i stand til at indsamle ordrer via hjemmesider, telefon eller Facebook-fansider og levere maden sikkert. Mange af dem har oprettet "sikre zoner", som gør det muligt at afhente personligt for at holde fokus på sikkerheden først og fremmest. Krisen viser, at forbrugerne er meget engagerede i lokale produkter og tjenesteydelser. I Polen og USA er der nye bottom-up-initiativer med salg af kuponer til biografer, caféer, teatre og restauranter, som kan bruges i nogle få måneder efter krisen. Sådanne sociale bevægelser kan hjælpe mange lokale virksomheder med at overleve den hårdeste tid.

• Andre tjenester er ved at opstå, f.eks. onlinevideoer: især inden for B2B har virksomheder udviklet dette system for at fremme kommunikation og lette udveksling. Der arrangeres seminarer eller tilbydes tutorials.

• Inden for sport tilbyder mange at følge kurser via deres applikation eller via sociale netværk, altid med det formål at vedligeholde kunderelationer.

• Alle brancher har været tvunget til at tilpasse sig en ny verden med kontaktløse betalinger, indføre sikkerhedsprocedurer og hurtigere leverancer - sørg for at kommunikere dette til dine kunder. Husk, at den digitalisering, som vi observerer nu, vil forblive som den nye norm i vores liv.

7. Indsaml feedback fra dine kunder

I flere uger har mange skolebørn og studerende fulgt deres kurser via videokonference. Nogle skoler har gennemført tilfredshedsundersøgelser pr. sms for at spørge deres tilmeldte om kvaliteten af den gennemførte og leverede service.

Vi har netop set i de foregående linjer, at visse virksomheder, både inden for B2B og B2C, lancerede nye tjenester under krisen for at imødekomme deres kunders behov: levering i hjemmet, konsultationer og workshops via video osv.

Hvis de har stor succes med forskellige kunder, er det meget muligt, at disse nye tjenester vil fortsætte efter krisen. Hvis din virksomhed også har lanceret en ny tjeneste, og tilbagemeldingerne er positive, skal du ikke tøve med at sende en samtalebesked til dine kunder for at spørge dem, om de også efter krisen ønsker at fortsætte med at nyde godt af denne tjeneste.

LINK Mobility er Europas førende leverandør inden for mobilkommunikation med speciale i Messaging, Marketing Automation, SMS Gateway, digitale tjenester og intelligent brug af data. LINK er noteret på Oslo Børs, se vores Investor Relations her.