Från meddelanden till sammanhängande konversationer

Del 2,  ur Så har textmeddelanden i grunden förändrat våra liv

I textmeddelandets barn- och ungdom var de flesta SMS vi skickade just meddelanden. ”Jag är sen”, ”Köp mjölk”, ”Glöm inte att göra läxan” och så vidare. Om det kom ett svar var det lika kortfattat (särskilt om det kom från en man, som generellt har en tendens att leva mer efter maximen Less is more i sitt textande).

En hel del meddelanden, oavsett om de är SMS eller sker i en meddelande-app, är förstås fortfarande enkla och korta uppmaningar eller påminnelser. Men i takt med att textmeddelanden har blivit allt vanligare och allt viktigare i våra liv har vårt beteende ändrats även här. Det är numera minst lika vanligt med hela konversationer mellan två eller flera personer som kan handla om allt från kvällens planer, över diskussioner kring politik, idrott eller musik, till kvalificerade samtal om känslor och relationer. Ofta med emojis, gif:ar och annat för att förstärka effekten.

Det finns flera anledningar att vi gått från enstaka meddelanden till konversationer. En är att det blivit billigare, vi betalar inte per SMS längre och meddelande-apparna är ofta gratis. Ett annat skäl är att det i många miljöer och sammanhang är lättare att kommunicera med text än försöka föra ett samtal. Och för en del är det alltid enklare att skriva än att prata. Dessutom tillåter numer många SMS-appar att man skriver från datorn och tangentbordet, vilket underlättar en hel del. 

Intressant nog kan vi konstatera att det tagit längre tid för videosamtalet, som förutspåtts sen 60-talet, att bli en viktig del av vår kommunikation än textmeddelandet, och trots att vi är bättre på att prata än skriva rent biologiskt har vi omfamnat möjligheten att konversera via meddelande i allra högsta grad.

Konversationer överallt

Det är inte bara med familj, vänner och bekanta vi vill föra konversationer via textmeddelanden. Detta gäller i allra högsta grad när vi kommunicerar med företag, myndigheter och organisationer också.

Även där har det varit en gradvis utveckling från enstaka, korta meddelanden till att bli mer sammanhängande, och kontinuerliga konversationer. Och en viktig orsak till att det har blivit så är att företagen har insett vikten av konversationer.

– Det har varit en gradvis utveckling, säger Fredrik Nyman, vd på LINK Mobility. Nu har företagen börjat förstå att man måste bete sig som privatpersoner, att man skapar värde genom att lyssna på sina kunder och agera därefter. Alla är trötta på kommunikation som bara går ut på att en part ska lyssna.

Det som Fredrik beskriver är en rätt så omfattande förändring för många företag (och organisationer). En sak är att många sedan länge lärt sig att sätta kundens behov i fokus och att det ofta talas kundvård och resoneras kring vad som är värdefullt för kunder. Men en helt annan är att förstå hur den digitala utvecklingen, och inte minst meddelandefunktioner, har förändrat kundens sätt att relatera till företag. 

En pågående kommunikation

Traditionellt har kundservice för många företag ofta handlat om att så snabbt som möjligt lösa ärenden. Och ett ärende har varit en avgränsad kontakt med en kund, som haft ett tydligt slut. Även om det inte varit en envägskommunikation har den i vart fall varit tydligt begränsad i tid och rum.

Men i en värld där vi som privatpersoner använder olika meddelandefunktioner för att hålla igång konversationer med familj och vänner är det inte ett särskilt stort steg till att vilja ha det samma med företag vi gör affärer med och myndigheter vi har en relation till. Istället för att se vår kontakt med dem som enskilda ärenden övergår vi till att se det som konversationer vi kommer tillbaka till – mer eller mindre ofta.

Det talas ofta om vikten av att personalisera kundrelationer, och detta är ett av de områden där förväntningarna är höga från kundens sida. Vi förväntar oss att företaget inte bara ska komma ihåg tidigare kontakter utan även att vi ska kunna plocka upp konversationen i samma kanal som senast och att bägge parter ska ha tillgång till vad som sagts förut – precis som det på sätt och vis är i vår privata kommunikation via meddelanden.

Lojalitet byggs i små steg

Finns det då fördelar för företag att göra det här? En sak är att kunderna förväntar sig att ha pågående konversationer, men finns det tillräckligt starka skäl för företag?

Fredrik Nyman ser lojalitet som en stor faktor i detta:

Att kunna bygga så starka relationer till sina kunder att de känner en lojalitet mot företaget har alltid varit viktigt. Det har talats i många år om hur avgörande bra kundservice och kundvård är för att få lojala kunder. Idag är en av de saker som kan bidra till lojalitet just att man vill ha konversationer med kunder och visar intresse för att ha konversationer.

Det LINK Mobility vill visa för sina kunder är att konversationer skapar engagemang, som i sin tur ökar såväl nöjdhet som lojalitet. Till skillnad från de traditionella textmeddelanden som många företag fortfarande använder sig av blir möjligheten till konversationer något som inspirerar till deltagande och intresse.

En annan faktor som är viktig för att lyckas är att vara där kunden finns:

Vi har satsat på konversationslösningar som går att använda på olika meddelandetjänster, oavsett plattform, berättar Fredrik Nyman. För företaget blir det ett integrerat gränssnitt som gör det enkelt att agera överallt.

För företag och myndigheter är detta viktiga läxor – att inse vikten av att vara i de kanaler där kunden finns och att förstå vikten av konversationer. Men utvecklingen tar aldrig paus, och mycket mer väntar i både den närmaste framtiden och ännu längre bort. Om detta får du läsa mer i del tre.

 

Läs mer om Konversationer

About ut

Kontakta oss!

LINK Mobility är den största leverantören i Europa av meddelandetjänster och kommunikationslösningar i mobilen. Vi kan erbjuda flera färdiga tjänstepaket men även hjälpa till med specifika lösningar för ert företag. Fyll i mailadress eller telefonnummer så kontaktar vi dig! Eller SMS:a LINK till 71550 så ringer vi upp dig snarast. 

  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
Go to top