Hur bygger man upp kundlojalitet utan rabatter?

– vi frågar Pär Gancarz, CRM-chef på NetOnNet

Pär Gancarz

Pär Gancarz, CRM-chef NetOnNet

Pär Gancarz kommer tidigare från Stadium och Hemtex, och ansvarar idag för kundklubben Klubbhyllan på NetOnNet, och deras finansiella tjänster.

Hej Pär! NetOnNet erbjuder inte rabatter. Är det en stor utmaning?
– Sett från Klubbhyllans perspektiv finns det självklart utmaningar att hålla kommunikationen relevant och att fortsätta ha hög öppningsfrekvens, men jag tror att det är för enkelt att som många andra – bara boosta med en rabatt längst ner i varje mejl. Det måste finnas ett annat värde som kunden dras till. Ser man till det ständigt ökade antalet medlemmar till Klubbhyllan så verkar kunderna uppskatta det vi erbjuder istället.  

Hur bygger ni kundlojalitet utan rabatter?
– Vi strävar alltid efter att ha högre relevans än många andra, sen jobbar vi oerhört mycket med content marketing som exempelvis; guider, tester, filmklipp, unboxning osv. I en bransch som vår så erbjuder vi våra kunder något som de finner intressant och användbart. Där vi tänker oss att vi tar ett ansvar för att uppmärksamma behovet av ny hemelektronik snarare än ”pracka” på genom att du får en rabatt. Det låga priset får konsumenten ändå när de väljer NetOnNet.

Hur skapar ni trogna kunder/kundrelationer/värde för kunden utan rabatter?
– Nyckeln till lojalitet är inte rabatter – snarare dialog, kommunikation, relevans och trovärdighet.

Hur arbetar ni med kundlojalitet?
– Vi jobbar med tre olika strategier, varav ett av dem är; lojalitet över tid. Vi agerar i en sällanköpsbransch vilket vi måste ha respekt för. Men vi agerar alltid i korta CRM-cykler där varje köpcykel utgår från senaste köp.

Hur har ni byggt upp er kundklubb Klubbhyllan?
– Första steget; Strategi, vad är syftet? Utan rabatter och erbjudanden, vad kan vi få ut? När strategin var satt, och förankrad internt, gjordes en genomlysning av vilka verktyg vi hade samt identifierade vilka vi behövde komplettera med genom andra partners. Därifrån startade sen resan – från ruta 1.

Hur har ni kommunicerat Klubbhyllan?
– Främst via mail- och SMS-utskick. Stora kanalen är online, följt av Lagershop – och en liten del även i print. I Sverige står det dock ganska klart att man endast går med i en klubb i samband med köp.

Hur förvaltar ni er kundklubb? 
– Tekniskt städar vi ständigt bland ”dåliga data” och uppdaterar adressregister frekvent. Sett ur en kommersiell syn jobbar vi aktivt med kommunikationen varje vecka – alltid noga segmenterat.

Varför ska man gå med i Klubbhyllan?
– Dels för de hårda värdena i form av digitala kvitton, längre öppet köp, låna släpvagn gratis osv. Utöver detta tillkommer de mjuka värdena; relevant information, guider, tillgång till våra experter osv. Innan vi gick igång var vi något osäkra, men våra siffror visar tydligt att relevant content och guider skapar intresse. Kanske större än vad vi någonsin vågade hoppas på.

Vilka är dina 3 bästa tips för att bygga en kundklubb? 
– Starta med strategi, fortsätt med paketering (utseende, manér, namn) och spika samt förankra sen syftet starkt i organisationen. Sen är det bara att köra..!

Hur kommunicerar ni att man ska handla hos NetOnNet?
– Inom ramen för klubben: Vi försöker att inte ”pracka på” snarare jobbar vi mer med inspiration och uppmärksamma behov.

Vad skiljer er mot era konkurrenter?
– Det är en fråga som är bättre lämpad för våra kunder – vi fokuserar alltid på vår egen verksamhet och det vi kan erbjuda våra kunder. Med det sagt, är jag övertygad om att de uppskattar vårt unika självbetjäningskoncept, våra låga priser, vårt prisade omnikanalstänk som ger kunden samma goda service, pris och fina bemötande oavsett vilken kanal kunden föredrar. Men även våra unika erbjudanden för Klubbhyllans medlemmar sätter oss isär från våra konkurrenter.

Var/hur vill era kunder ha information?
– Det skiljer från kund till kund, alla har olika tankar och behov. Här har vi en fortsatt resa att göra, men man väntar med spänning på vad som kommer i den AI-våg som är på gång att skölja över oss.

Hur har ni ökat ert kundengagemang?
– Genom att jobba aktivt med content, och genomgående hög relevans.

Hur får ni era kunder att återvända?
– Nya tekniker/produkter skapar nya behov – vår uppgift är att uppmärksamma kunden på det, och självklart hålla våra medlemmar uppdaterade. Sen vill ju gärna tro att deras positiva upplevelser med oss ger mersmak.

Vad ser du för utmaningar för er bransch?
– Digitalisering, ökad handel från utlandet och självklart även logistikfrågan. För att lyckas i framtiden måste man ha dessa saker i åtanke vid fortsatt utveckling och strategi-arbete.

Vad ser du för möjligheter för er bransch?
– Vi tror att kunden ständigt upplever nya behov i vardagen, kan vi med hjälp av ny hemelektronik göra vardagen enklare för våra kunder? Tänk om kunden inom en snar framtid kan vara med och påverka vårt sortiment – bör det finnas skrivbord som laddar dina produkter automatiskt? Är elfordon det hetaste i Sverige 2018? Kan en robot sköta alla dina vardagssysslor? Kunderna tycker, vi får insikter och agerar utifrån det. NetOnNet är utmanaren i branschen, och den positionen ska vi stärka ytterligare.

Tack Pär, för att vi fick låna lite av din tid. Nu är vi lite klokare. Vi ser fram emot att se mer av er och er fortsatta positionering på marknaden! 

// Cathrine 

Läs mer: 
om NetOnNet
om Klubbhyllan
om SMS-kommunikation 

Go to top