Trendrapport från Growth Marketing Summit

#GMS18

I förra veckan var LINK på Growth Marketing Summit i Frankfurt, med fokus på the Customer Experience.

651 deltagare, från 15 länder, varav den längst ditresta kom från Nya Zeeland.

Utslaget är – om du jobbar med marknadsföring, se till att åka nästa år. Det var en lång dag fylld med riktigt kunniga, bra och roliga talare. Nedan följer en liten recap. Det var många konkreta tips under dagen, och mycket fokus på psykologi, vilket var intressant eftersom det bakom varje köp finns en individ.

 

Steven Van Belleghem

Först ut var belgiske Steven, som utöver att briljera i sina kunskaper visade sig vara något av en stå upp-komiker light. Följ Steven på instagram och på youtube. Steven anser att företag framöver kommer att behöva gå från på mobile first till AI first. Tur att vi på LINK jobbar på att förena dem. 😉 Därtill är det enligt Steven numer slut på den klassiska USP’en. Företag måste ha både bra kundupplevelse, pris, leverans och bra produkt/tjänst. 

Steven drog många roliga exempel på företag som försöker bli smarta men som kanske inte har anledning till det. En smart brödrost t ex. Som skickar SMS när brödet är färdigrostat. Om man glömmer att man några sekunder tidigare la i en brödskiva? 

McDonald’s (kanske det sista företag man trott som skulle det?!) satsar på personifiering och e-comm. Var du än är i världen ska du enkelt kunna beställa din egen specialare via en skärm inne på restaurangen. 

Absolut roligaste exemplet var när Steven nyligen var i Kina med en vän, och de skulle köpa glass. Varpå han storsint erbjuder sig att betala, med kort. Kassörskan tar inte kort. Helt okej, säger hans vän, och tar fram kontanter. Då började personer i kön att fotografera dem…
Desto mer ironiskt blir detta när jag själv inte kunde betala taxin från Frankfurts flygplats med kort, chauffören ville ha kontanter. Till slut tog han fram en gammaldags manuell kortdragare, som kopierar in kortuppgifterna med hjälp av ett karbonpapper…

Glöm tron om att Kina ligger långt bakom oss. Med t ex WeChat, där du sköter alla slags tänkbara ärenden i samma app, ligger de långt före väst. Har du f ö sett Alibabas börsvärdering jämfört med Amazons på sistone?

KLM använder sig av Digital Genius, ett supportsystem som kombinerar data & människor. De svarar därmed snabbare på supportfrågor än något flygbolag! Om du exempelvis skriver in ”boka om mitt flyg” räknar algoritmerna på det. Om systemet tror att det har mer än 95% rätt får AI svara, annars får en människa svara. 

Domino’s pizza har en förvånansvärt god aktiekurs som gått rakt upp på sistone (för att vara en pizzakedja). De fokuserar på enkelhet, att du snabbt ska kunna få din pizza. För ett par år sen kunde du SMS:a en 🍕-emoji, och din favoritpizza var därmed beställd och på väg. Nu har de lanserat en ”no click app”, för vem orkar klicka sig fram till beslut..? Du öppnar appen varpå en timer räknar ned och när den är på 0 är din favvopizza beställd och på väg.

Förut behövde du som företagare jobba dig framåt i kundresan, produkt till leverans. Idag gäller det att fokusera på kundupplevelsen och jobba dig bakåt. Gör A-&B-tester för att komma fram till ert bästa resultat.

Michael Aagaard, Senior Conversion Optimizer

Okej så, roliga misstag och exempel är alltid (alltid) kul men ofta saknar jag konkreta tips på dessa seminarier. Vilket Senior Conversion Optimizer Michael Agaard kom med. Sluta ”skada” era kunder med dåliga konverteringsupplevelser. Satsa på psykologin bakom konverteringar.
– Förenkla så mycket som möjligt för dina kunder, pga Stroop task-effekten. Annars drabbas vi av ”kognitiv overload”. Det bästa exemplet jag sett på ett annat seminarium var en dropdownmeny för att ange sitt telefonnummer. Med ett alternativ för varje siffra… jag hade gett upp på första 0an.
– Satsa på ”Priming”. Att kommunicera med rätt kontext så att det undermedvetet känns mer rimligt.
– Ha inte en dold agenda, vilket handlar om förväntningar. Exempelvis att erbjuda ett gratis test men att be om kreditkortsuppgifterna. Även om det sen inte debiteras så ger det fel upplevelse. Eller att man på en webb kan sortera på olika variabler, varav pris är en. Trots att inga priser finns utsatta.
– Satsa på ”Framing”, återigen för rätt kontext och känsla.
Allt handlar om dopamin vs kortisol. Satsar man på känsla framför kognitiv upplevelse så framkallas inte samma overload hos mottagaren. Och satsa på enkelhet, av samma anledning.

Erin Wiegel, booking.com

Next up, Erin Wiegel som är designansvarig på booking.com. Återigen en talare som äntligen ger konkreta taktiska och webbtekniska tips hellre än strategiska.
Använd inte för tunga bilder på din webb. Särskilt om du har en global site, som ska kunna laddas i länder med sämre nät och laddningstider.
Se till att ha en webboptimerad font som inte kräver för mycket nedladdning. Använd open sans eller Google sans.
Booking.design delar de med sig av UX-tips!
A- & B-testa.
Kom ihåg att det kan finnas osynliga anledningar till att webben är långsam.
Erin gjorde ett mycket bra framförande men det som ändå fastnade var hennes skämt när en video inte funkade, ändå så cool och avslappnad på scen framför 650 personer. “Why did the scarecrow win the Noble prize? He was outstanding in his field.”

Paul Marsden, Consumer Psychologist

Data-driven design och Design for Happiness. Att satsa på glädje gör dig mer lönsam.
Ta en bild varje dag som gör dig glad, testa i sex veckor. Skriv ned tre positiva saker som hänt under dagen.

Lycka handlar om förväntningar. Tidigare har psykologer forskat främst på negativ psykologi, men numer fokuserar de på positiv psykologi. Även Paul rekommenderar marknadsföring som satsar på känslor före tankeverksamhet. En upplevelse = det mest intensiva i upplevelsen + sista ögonblicket.

Tim Herbig, konversionsKRAFT

Satsa på en ”Customer Obsession Support”.
Är du kundfokuserad? Är ditt företag det? Verkligen? Många påstår att de är det, få lever upp till det. Och få anser att hela företaget är det, även om det är en uttalad strategi.

Sätt t ex inte fokus på antal lösta tickets. Mät istället hur många anställda som har kundkontakt. Ta en ”user feedback-kaffe”. Fråga om kunden ökat sina intäkter tack vare er tjänst? Försök att ta ned frågorna på en nivå på det ni verkligen vill ha svar på. Och använd svaren i er marknadsföring.

Oli Gardner, Co-founder UnbounceA no-no

@oligardner
Gör inte allt som alla gör, om ni inte har ett syfte. ”Trendy doesn’t make it right”, exempelbild till höger.  
A/B-testa er UX. Oli tipsar om abtestguide.com
Här kan du testa din webb – https://unbounce.com/landing-page-analyzer/

Nathalie Nahai, Author, speaker, web psychology

Nathalie menar att det finns tre grundregler bakom en fantastisk kundupplevelse. Bygg upp förtroende hos din kund, för en lång relation. Det gäller särskilt e-comm i och med att det på webben ofta handlar om faktiska erbjudanden men beslut är känslobaserade, och det är lätt att googla efter samma produkt till bättre pris.
 
Homophily – “Love of the same”. Man gillar det man känner igen sig i, och det kontext man känner igen sig i.
Försök att spegla din kund och kundens beteende.
Cognitive overload, andra gången under samma dag vi får höra det. För oss människor skapar en dålig webbsida samma stress som en skräckfilm! Vilket triggar kortisolproduktionen. Till slut blir vi irriterade och lämnar sidan. Ett exempel från idag, vi letade efter kaffemaskin och hittade några fina. Under Sortera valde vi på Pris, men inga priser fanns utskrivna…
Processive fluency – repetera. Det är sorgligt men sant, tänk på alla jinglar du eller dina barn går runt och trallar på. På svenska har vi ju t o m ordspråket Repetition är kunskapens moder.
Använd samma struktur, branding, jinglar, typsnitt.
Ett enkelt gränssnitt och content skapar välbehag. Öka kontrasten mellan det skrivna och bakgrund, igen – förenkla.
Använd enkla typsnitt, t ex sans serif.
Dessa tips ger högre konverteringsgrad!

Tina Nord

@EyeEm, @NordT2
Tina fokuserade på hur stort röst- och visuellt sök kommer att bli, baserat på USA och Kina. (Lite knepigare för oss mindre länder med små befolkningar och eget språk.)
“Yes, we still have to sink. But thanks to voice and AI we don’t have to sink anymore.”
Voice växer därför att det förenklar våra vardagsliv. Samt för handikappade, tänk dig att vara blind med en smartphone. Det räcker med att ha dålig syn för att det ska bli en avsevärt sämre användning.
Enligt Tina tar vi till oss visuellt 60 000 gånger snabbare. 🤭
Tänk inte lösning eller tech först, tänk kunden först. Det är andra gången samma dag vi fick samma tips. Så vad är din kunds problem?

Enligt Tina kommer 56.3 million smarta högtalare att ha sålts till slutet av 2018(!), och 50 % av alla sökningar att göras via röst år 2020.

Visuellt sök är än så länge inte särskilt stort i Sverige, men H&M testar det.

🛸🤖 I Pinterest kan du fotografera något och får fram bildförslag på produkt och varumärke! Välkommen till framtiden. Google lens är ett annat alternativ.

David Darmanin, Hotjar

@DavidDarmanin
Frågar du var dina kunder kommer ifrån, hur de hittat till er webb?
Hittade de vad de sökte?
Är de nöjda? Varför? Varför inte? Använd det positiva i din marknadsföring! ⭐️
Vem är din idealkund?

Scott Stratten, Unmarketing

Det är alltid en bra strategi att avsluta dagen med roligaste talaren (och att inleda med en dylik). Du kommer väl ihåg; det mest intensiva ögonblicket samt det senaste är lika med upplevelsen? 

Den här kanadensiske killen har en podcast, Unpodcast, med sin hustru där han i princip hoppar på företag som inte beter sig, enligt dem, etiskt, och är invald i Speakers Hall of Fame. Ett exempel är företaget som försökte sko sig på 9/11 och raddade upp bäddmadrasser i två torn som de rev… Osmakligt, va? Eller det kanadensiska telekomföretaget vars ledning gick in och rejtade sin egen app till fem-stjärnig. En app som lät sina kunder betala sin fakturor.
Long (& funny) story short- etik spelar roll.

#gms18 var hashtaggen för dagen, om du vill söka på andras tweets och inlägg.


Ses vi på GMS nästa år?

// Cathrine Egnell, Marketing Manager LINK Mobility Sweden

Go to top