Wie MAIF mit RCS die Kundenbeziehungen stärkt

Komplexe Kommunikationskanäle mussten vereinfacht werden

Als genossenschaftlicher Versicherer mit Millionen von Mitgliedern hatte MAIF bereits einen starken Omnichannel-Ansatz etabliert, der E-Mail, Post, Telefon und SMS miteinander kombinierte. Dennoch stand das Unternehmen vor einer zentralen Herausforderung: Wie lassen sich Kommunikationsprozesse direkter, persönlicher und transparenter gestalten, ohne die eigenen Werte zu vernachlässigen?

MAIF wollte sicherstellen, dass Mitglieder ihre Einwilligungspräferenzen einfach verwalten, natürlich mit Beratern in Kontakt treten und relevante Informationen erhalten können, die sich nahtlos in ihren Alltag integrieren. Ziel war es, mehr Mitglieder für die digitale Kommunikation zu gewinnen und das Engagement zu steigern, ohne Mitglieder mit unnötigen Nachrichten zu überlasten.

Mit RCS relevante und verantwortungsvolle Dialoge ermöglichen

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, arbeitete MAIF mit LINK Mobility zusammen und startete ab 2023 mit dem Versand von RCS-Kampagnen. Der neue Kanal mit seinem multimedialen Format und dialogorientierten Funktionen bot eine natürliche Möglichkeit, die Kundenbeziehungen zu stärken. Während der Schulanfangszeit nutzte MAIF RCS beispielsweise, um Eltern wichtige Schulbescheinigungen direkt in einer Nachricht bereitzustellen – mit einfachen Links zum Kundenportal oder zur MAIF-App. Darüber hinaus ermöglichte der dialogorientierte Ansatz von RCS den Mitgliedern, ihr Opt-in zu bestätigen oder sich direkt im selben Dialog über den Unfallschutz zu informieren.

Dieser Ansatz ging über eine reine Effizienzsteigerung hinaus. Im Einklang mit seiner kundenorientierten Strategie bat MAIF seine Mitglieder um Feedback zur Kommunikation und zum genutzten Kanal, um zukünftige Interaktionen weiter zu verbessern. RCS wurde außerdem zu einer Plattform für Präventions- und Engagement-Kampagnen, beispielsweise indem junge Mitglieder vor der Urlaubssaison an ihre Versicherungsvorteile erinnert wurden. In allen Fällen machte der RCS-Kanal die Kommunikation transparenter, interaktiver und besser auf die Werte und Kommunikationsprinzipien von MAIF abgestimmt.

Höheres Engagement und mehr Zufriedenheit erzielen

Die Einführung von RCS zeigte schnell messbare Ergebnisse und bestätigte die Rolle des Kanals als innovatives und verantwortungsvolles Kommunikationsinstrument.

Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen:

• ~85 % Öffnungsrate bei einer „Back-to-School“-Kampagne

• 56 % Zustimmung zur Kommunikation, 100-mal höher als bei E-Mail

• > 80 % Zufriedenheit, wobei Mitglieder den Kanal mit mindestens 4 von 5 Punkten bewerteten

• > 70 % Öffnungsrate bei Präventionskampagnen

• Bis zu 25-mal höhere Interaktionsrate im Vergleich zu E-Mail

Diese Ergebnisse zeigen, dass RCS nicht nur die Kommunikationsstrategie von MAIF modernisiert hat, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert, Vertrauen stärkt und den Zugang zu wichtigen Informationen einfacher und wirkungsvoller gestaltet.

Die Zukunft der Mitgliederkommunikation gestalten

Aufbauend auf diesen ersten Erfolgen erweitert MAIF den Einsatz von RCS in zwei strategischen Bereichen. Der erste Bereich ist die Verwaltung: Hier soll RCS dabei helfen, Anfragen zu administrativen Dokumenten frühzeitig zu erkennen, den Austausch zu vereinfachen und die Belastung der Call Center zu reduzieren. Der zweite Bereich ist die Mitgliederbetreuung. Durch dialogorientierte Kommunikation können Mitglieder in wichtigen Lebenssituationen begleitet und mit individuell zugeschnittenen Informationen auf passende Angebote von MAIF aufmerksam gemacht werden.

Durch die Integration von RCS in seine langfristige Strategie stärkt MAIF weiterhin die Relevanz und Verantwortung seiner Kommunikation. Damit verfolgt das Unternehmen sein Ziel, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das hilfreich, innovativ und vollständig im Einklang mit den Werten der Versicherungsgesellschaft steht.

Ein strategischer Ansatz für Opt-ins

MAIF entwickelte eine dreiteilige Strategie, um Einwilligungen transparent und effektiv einzuholen. Auf MAIF.fr konnten Mitglieder ihre Kommunikationspräferenzen direkt innerhalb von Angebots- und Vertragsprozessen verwalten. Berater holten SMS- und RCS-Einwilligungen auf natürliche Weise im persönlichen Austausch mit Mitgliedern ein, während Direktmarketing-Kampagnen über E-Mail und RCS den Prozess zusätzlich unterstützten.

Dieser Ansatz machte die Einholung von Einwilligungen zu einem nahtlosen Bestandteil der Mitgliedererfahrung, stärkte das Vertrauen und ermöglichte eine stärker personalisierte Kommunikation.