Cómo MAIF mejora la atención al cliente con RCS

Necesidad de simplificar los canales de comunicación complejos

Como aseguradora mutual con millones de miembros, MAIF ya había desarrollado un enfoque omnicanal sólido, combinando correo electrónico, postal, voz y SMS. Sin embargo, la organización se enfrentaba a un desafío clave: cómo hacer que las comunicaciones fueran más directas, personales y transparentes sin perder sus valores. MAIF quería asegurarse de que los miembros pudieran gestionar fácilmente sus preferencias de consentimiento, interactuar con asesores de manera natural y recibir actualizaciones relevantes que se integraran sin problemas en su vida diaria. El objetivo era enriquecer la base de suscripciones y fomentar una mayor participación sin saturar a los miembros con mensajes innecesarios.

Uso de RCS para ofrecer conversaciones significativas y responsables

Para satisfacer estas necesidades, MAIF se asoció con LINK para lanzar campañas de RCS a partir de 2023. Este nuevo canal, con su formato enriquecido y flujo conversacional, ofreció una manera natural de fortalecer las relaciones con los clientes. Por ejemplo, durante el periodo de regreso a clases, MAIF utilizó RCS para ayudar a los padres a acceder a certificados escolares importantes directamente a través de un mensaje de texto, con redirecciones simples al portal de clientes o a la app de MAIF. Además de la entrega de documentos, la naturaleza conversacional de RCS permitió a los miembros confirmar suscripciones o informarse sobre coberturas de accidentes en la misma interacción.

Este enfoque fue más allá de la eficiencia. Fiel a su estrategia centrada en las personas, MAIF invitó a los miembros a calificar tanto la comunicación como el propio canal, utilizando el feedback para mejorar futuras interacciones. RCS también se convirtió en una plataforma para campañas de prevención y participación, como recordar a los jóvenes sobre los beneficios de cobertura antes de las vacaciones. En cada caso, el canal hizo que las interacciones fueran más transparentes, interactivas y alineadas con los principios de comunicación responsable de MAIF.

Aumentando la participación y la satisfacción

La adopción de RCS mostró rápidamente un impacto medible, confirmando su rol como un canal de comunicación innovador y responsable.

Resultados clave incluyen:

• ~85% tasa de apertura en una campaña de regreso a clases

• 56% recolección de consentimiento, 100 veces más alta que el correo electrónico

• 80%+ puntuación de satisfacción, con miembros calificando el canal al menos 4/5

• >70% tasa de apertura para campañas de prevención

• Hasta 25 veces mayor tasa de interacción en comparación con el correo electrónico

Estos resultados demostraron que RCS no solo modernizó la estrategia de comunicación de MAIF, sino que también enriqueció la experiencia del cliente, reforzando la confianza y haciendo que el acceso a información importante sea más fluido e impactante.

Construyendo el futuro de la comunicación con los miembros

Animada por estos primeros éxitos, MAIF está expandiendo su uso de RCS en dos áreas estratégicas. La primera es la gestión, donde RCS ayudará a anticipar solicitudes de documentos administrativos, agilizar los intercambios y reducir la carga de los centros de llamadas. La segunda es el apoyo a los miembros, utilizando mensajería conversacional para guiar a las personas en momentos clave de su vida con comunicaciones personalizadas que destacan las ofertas de MAIF.

Al integrar RCS en su estrategia a largo plazo, MAIF sigue fortaleciendo la relevancia y responsabilidad de sus interacciones, cumpliendo su ambición de proporcionar una experiencia de cliente útil, innovadora y totalmente alineada con los valores de la mutual.

Un enfoque estratégico para las suscripciones

MAIF diseñó una estrategia de tres frentes para recopilar el consentimiento de manera transparente y efectiva. En MAIF.fr, los miembros podían gestionar sus preferencias directamente dentro de los procesos de cotización y suscripción. Los asesores capturaban las suscripciones a SMS y RCS de forma natural durante las conversaciones telefónicas con los miembros, mientras que las campañas de marketing directo vía correo electrónico y RCS reforzaban el proceso.

Este enfoque convirtió la recolección de consentimientos en una parte integral y fluida de la experiencia del miembro, fortaleciendo la confianza y permitiendo comunicaciones más personalizadas.