4 vaihetta asiakaspolkujen kartoittamiseen kaikkikanavaisessa viestinnässä

Asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa useissa eri kanavissa - he vaihtavat usein ostoprosessin aikana verkkopisteiden, offline-pisteiden ja mobiilipisteiden välillä. Jotta yritykset voivat tarjota relevanttia ja johdonmukaista viestintää kaikissa näissä kanavissa, niiden on ymmärrettävä, miten asiakkaat liikkuvat ostopolullaan. Tässä kohtaa Customer Journey Mapping on avainasemassa.

Kartoittamalla asiakasmatkat yritykset voivat tunnistaa, milloin ja missä asiakkaiden kanssa kannattaa olla yhteydessä tekstiviesteissä, WhatsAppissa, RCS:ssä, Viberissä, sähköpostissa ja muualla, ja varmistaa, että viestintä pysyy oikea-aikaisena, merkityksellisenä ja tehokkaana.

Mikä on Customer Journey Mapping?

Asiakaspolun kartoittaminen on prosessi, jossa visualisoidaan asiakkaan koko polku - ensimmäisestä tutustumisesta pitkäaikaiseen uskollisuuteen. Se auttaa yrityksiä:

• Ymmärtää, miten ja milloin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa eri kosketuspisteissä.

• Tunnistetaan hetkiä, jolloin viestintä voi vaikuttaa päätöksiin

• Kanavien välisen vuorovaikutuksen katkaiseminen.

• Luo merkityksellisempiä ja yksilöllisempiä kokemuksia

Selkeän kartan avulla yritykset saavat perustan rakentaa älykkäämpiä monikanavaisia viestintästrategioita.

Customer Journey Mapping on tärkeää

Kaikkikanavaisessa viestinnässä johdonmukaisuus on kaikki kaikessa. Asiakas saattaa selata tuotetta verkossa, saada muistutuksen tekstiviestillä, seurata WhatsAppin kautta ja viimein tehdä ostoksensa saatuaan Viber-kampanjan.

Ilman kartoitettua matkaa:

• Viesteistä tulee toistuvia tai epäolennaisia

• Kanavat tuntuvat irrallisilta

• Ajoitus on pielessä, mikä vähentää vaikutusta

Asiakaspolun kartoituksella varmistetaan, että jokainen viesti palvelee selkeää tarkoitusta, sopii asiakkaan senhetkiseen vaiheeseen ja koordinoidaan kaikissa viestintäkanavissa.

Vaiheet asiakaspolkujen kartoittamiseen kaikkikanavaisessa viestinnässä

Ennen minkään automaatio- tai viestiratkaisun käyttöönottoa on tärkeää kartoittaa asiakkaan matkat.

Näin valmistaudut:

1. Määrittele asiakaspersoonasi

Tunnista tärkeimmät asiakasryhmät seuraavien tekijöiden perusteella:

• Väestötiedot

• Ostokäyttäytyminen

• Viestintäasetukset (SMS, RCS, WhatsApp, Viber, sähköposti)

• Kanavien käyttötavat

Tämä auttaa sinua kohdistamaan viestisi asiakkaiden todellisiin tarpeisiin.

2. Luettelo tärkeimmistä kosketuspisteistä

Dokumentoi jokainen vuorovaikutuskohta, jonka asiakkaasi voi olla yrityksesi kanssa, kuten:

• Verkkosivukäynnit ja tuotteiden selailu

• Myymälän toiminta ja POS-tiedot

• Hylätyt kärryt

• Asiakastukitapaukset

• Kanta-asiakasohjelman toiminta

3. Hahmottele matkan vaiheet

Rakenna asiakkaan matka vaiheisiin:

• Tietoisuus

• Harkinta

• Osto

• Oston jälkeen

• Uskollisuus ja sitouttaminen

Jokainen vaihe tarjoaa mahdollisuuden lähettää entistä kohdennetumpia ja merkityksellisempiä viestejä.

4. Kanavien määrittäminen kullekin vaiheelle

Määritä, mitkä viestintäkanavat sopivat parhaiten kuhunkin matkan vaiheeseen. Esimerkki:

Kun olet kartoittanut asiakaskiertosi, voit aktivoida automaation, segmentoinnin ja reaaliaikaisen monikanavaisen viestinnän - täysin LINK Mobilityn avulla.

Customer Journey Mappingin hyödyt

Kun kartoitat asiakkaan matkat, luot selkeän rakenteen oikea-aikaisen ja asianmukaisen viestinnän toimittamiseen kaikissa kanavissa. Näin voit tavoittaa jokaisen asiakkaan oikealla hetkellä hänen matkallaan, mikä johtaa vahvempaan sitoutumiseen ja parempiin liiketoimintatuloksiin.

Älykkäämpi viestintä alkaa Customer Journey Mapping -asiakaskartoituksella

Asiakaspolun kartoitus auttaa yrityksiä organisoimaan viestintää, parantamaan ajoitusta ja tarjoamaan yhdenmukaisia kokemuksia kaikissa kanavissa. LINK Mobility antaa sinulle työkalut, joilla voit muuttaa tuon matkakartan automatisoiduksi, kaikkikanavaiseksi viestintämoottoriksi - ja olla yhteydessä asiakkaisiisi juuri silloin, kun sillä on merkitystä.