4 vaihetta asiakaspolkujen kartoittamiseen kaikkikanavaisessa viestinnässä
Asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa useissa eri kanavissa - he vaihtavat usein ostoprosessin aikana verkkopisteiden, offline-pisteiden ja mobiilipisteiden välillä. Jotta yritykset voivat tarjota relevanttia ja johdonmukaista viestintää kaikissa näissä kanavissa, niiden on ymmärrettävä, miten asiakkaat liikkuvat ostopolullaan. Tässä kohtaa Customer Journey Mapping on avainasemassa.
Kartoittamalla asiakasmatkat yritykset voivat tunnistaa, milloin ja missä asiakkaiden kanssa kannattaa olla yhteydessä tekstiviesteissä, WhatsAppissa, RCS:ssä, Viberissä, sähköpostissa ja muualla, ja varmistaa, että viestintä pysyy oikea-aikaisena, merkityksellisenä ja tehokkaana.
Mikä on Customer Journey Mapping?
Asiakaspolun kartoittaminen on prosessi, jossa visualisoidaan asiakkaan koko polku - ensimmäisestä tutustumisesta pitkäaikaiseen uskollisuuteen. Se auttaa yrityksiä:
Ymmärtää, miten ja milloin asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa eri kosketuspisteissä.
Tunnistetaan hetkiä, jolloin viestintä voi vaikuttaa päätöksiin
Kanavien välisen vuorovaikutuksen katkaiseminen.
Luo merkityksellisempiä ja yksilöllisempiä kokemuksia
Selkeän kartan avulla yritykset saavat perustan rakentaa älykkäämpiä monikanavaisia viestintästrategioita.
Customer Journey Mapping on tärkeää
Kaikkikanavaisessa viestinnässä johdonmukaisuus on kaikki kaikessa. Asiakas saattaa selata tuotetta verkossa, saada muistutuksen tekstiviestillä, seurata WhatsAppin kautta ja viimein tehdä ostoksensa saatuaan Viber-kampanjan.
Ilman kartoitettua matkaa:
Viesteistä tulee toistuvia tai epäolennaisia
Kanavat tuntuvat irrallisilta
Ajoitus on pielessä, mikä vähentää vaikutusta
Asiakaspolun kartoituksella varmistetaan, että jokainen viesti palvelee selkeää tarkoitusta, sopii asiakkaan senhetkiseen vaiheeseen ja koordinoidaan kaikissa viestintäkanavissa.
Vaiheet asiakaspolkujen kartoittamiseen kaikkikanavaisessa viestinnässä
Ennen minkään automaatio- tai viestiratkaisun käyttöönottoa on tärkeää kartoittaa asiakkaan matkat.
Näin valmistaudut:
1. Määrittele asiakaspersoonasi
Tunnista tärkeimmät asiakasryhmät seuraavien tekijöiden perusteella:
Väestötiedot
Ostokäyttäytyminen
Viestintäasetukset (SMS, RCS, WhatsApp, Viber, sähköposti)
Kanavien käyttötavat
Tämä auttaa sinua kohdistamaan viestisi asiakkaiden todellisiin tarpeisiin.
2. Luettelo tärkeimmistä kosketuspisteistä
Dokumentoi jokainen vuorovaikutuskohta, jonka asiakkaasi voi olla yrityksesi kanssa, kuten:
Verkkosivukäynnit ja tuotteiden selailu
Myymälän toiminta ja POS-tiedot
Hylätyt kärryt
Asiakastukitapaukset
Kanta-asiakasohjelman toiminta
3. Hahmottele matkan vaiheet
Rakenna asiakkaan matka vaiheisiin:
Tietoisuus
Harkinta
Osto
Oston jälkeen
Uskollisuus ja sitouttaminen
Jokainen vaihe tarjoaa mahdollisuuden lähettää entistä kohdennetumpia ja merkityksellisempiä viestejä.
4. Kanavien määrittäminen kullekin vaiheelle
Määritä, mitkä viestintäkanavat sopivat parhaiten kuhunkin matkan vaiheeseen. Esimerkki:
Kun olet kartoittanut asiakaskiertosi, voit aktivoida automaation, segmentoinnin ja reaaliaikaisen monikanavaisen viestinnän - täysin LINK Mobilityn avulla.
Customer Journey Mappingin hyödyt
Kun kartoitat asiakkaan matkat, luot selkeän rakenteen oikea-aikaisen ja asianmukaisen viestinnän toimittamiseen kaikissa kanavissa. Näin voit tavoittaa jokaisen asiakkaan oikealla hetkellä hänen matkallaan, mikä johtaa vahvempaan sitoutumiseen ja parempiin liiketoimintatuloksiin.
Älykkäämpi viestintä alkaa Customer Journey Mapping -asiakaskartoituksella
Asiakaspolun kartoitus auttaa yrityksiä organisoimaan viestintää, parantamaan ajoitusta ja tarjoamaan yhdenmukaisia kokemuksia kaikissa kanavissa. LINK Mobility antaa sinulle työkalut, joilla voit muuttaa tuon matkakartan automatisoiduksi, kaikkikanavaiseksi viestintämoottoriksi - ja olla yhteydessä asiakkaisiisi juuri silloin, kun sillä on merkitystä.
Did you find the article and topic interesting?
If you would like to explore the subject further, discuss ideas, or understand how it could apply to your business, we are here to continue the conversation.