MAIF vahvistaa asiakassuhteita RCS:n avulla

Viestintäkanavat kaipasivat yksinkertaistamista

MAIF oli jo rakentanut vahvan monikanavaisen viestintästrategian ja viesti miljoonille jäsenilleen sähköpostin, kirjeiden, puheluiden ja SMS-viestien avulla. Yrityksen toiveissa oli kuitenkin viestintästrategian selkeyttäminen ja haluttiin toeuttaa suorempaa, henkilökohtaisempaa ja läpinäkyvämpää asiakasviestintää, joka ylläpitäisi yrityksen arvoja.

MAIF halusi selkeyttää suostumusten hallintaa, mahdollistaa luontevan vuorovaikutuksen asiakasneuvojien kanssa ja tarjota kohdennettuja viestejä, joiden sisältö puhuttelisi kutakin jäsentä henkilökohtaisesti.

Merkityksellisiä keskusteluja RCS:n avulla

MAIF otti LINKin tarjoaman RCS-ratkaisun käyttöön vuonna 2023. Rikas ja keskusteleva viestiformaatti tarjosi luonnollisen tavan vahvistaa asiakassuhteita.

Esimerkiksi koulujen alkaessa MAIF hyödynsi RCS:ää vastatakseen kouluikäisten vanhempien ajankohtaiseen tarpeeseen. Vanhemmille toimitettiin RCS-viesti, josta heidät ohjattiin suoraan asiakasportaaliin tai MAIF-sovellukseen hakemaan lastensa koulutodistuksia. Samassa keskustelussa jäsenet pystyivät luontevasti vahvistamaan myös suostumuksensa yrityksen viesteihin ja MAIF pystyi tarjoamaan lisätietoja vakuutuksistaan. Kaikki helposti ja luontevasti yhdessä keskustelussa, puhelimen viestisovelluksessa.

RCS:ää hyödynnettiin lisäksi muistuttamaan nuoria jäseniä vakuutusturvasta ennen lomakautta. Näin kampanjoitiin ennaltaehkäisevästi, asiakasta palvellen ja sitoutuneisuutta kasvattaen. Jokainen vuorovaikutus suunniteltiin läpinäkyväksi, interaktiiviseksi ja MAIFin vastuullisen viestinnän periaatteiden mukaiseksi.

Korkeampi sitoutuminen ja asiakastyytyväisyys

RCS:n käyttöönotto generoi nopeasti tuloksia:

• noin 85 % avausaste back-to-school-kampanjassa

• 56 % opt-in keräysaste, jopa 100 kertaa korkeampi kuin sähköpostissa

• yli 80 % tyytyväisyysaste, asiakkaiden arviot kanavasta vähintään 4/5

• yli 70 % avausaste ennaltaehkäisevissä kampanjoissa

• jopa 25 kertaa korkeampi vuorovaikutusaste sähköpostiin verrattuna

Tulokset osoittivat, että RCS ei ainoastaan modernisoinut MAIFin viestintää, vaan myös paransi asiakaskokemusta ja vahvisti luottamusta.

Tulevaisuuden asiakasviestintää rakentamassa

Onnistuneiden kampanjoiden sekä positiivisten tulosten rohkaisemana MAIF laajentaa RCS:n käyttöä kahteen muuhun strategiseen alueeseen:

• hallinnollisten dokumenttipyyntöjen ennakointiin ja asiakaspalvelun kuormituksen vähentämiseen

• yksilöllisempään jäsenviestintään elämän tärkeissä hetkissä, jossa personoidut keskustelut tuovat lisäarvoa jäsenille sekä yritykselle

RCS:n integrointi pitkän aikavälin strategiaan auttaa MAIFia tarjoamaan hyödyllisen, innovatiivisen ja vastuullisen asiakaskokemuksen, joka on täysin linjassa yhtiön arvojen kanssa.

Strateginen lähestymistapa suostumusten keräämiseen

MAIF rakensi kolmiosaisen strategian suostumusten keräämiseen:

• MAIF.fr-sivustolla asiakkaat voivat hallita suostumuksiaan tarjous- ja tilauspolkujen aikana

• asiakasneuvojat keräävät SMS- ja RCS-suostumuksia puhelinkeskusteluissa

• sähköposti- ja RCS-kampanjat tukevat prosessia suoramarkkinoinnin kautta

Näin suostumusten hallinnasta tuli saumaton osa asiakaskokemusta ja -viestintää, mikä vahvisti luottamusta ja mahdollisti entistä personoidumman viestinnän jäsenille.