MAIF renforce l’excellence de sa relation client grâce au RCS

Acteur majeur de l’assurance, MAIF est lauréate du prix de la relation client dans le secteur de l’assurance pour la 21e année consécutive ! La mutuelle d’assurance défend une approche humaine, utile et responsable. Un positionnement parfaitement aligné avec les possibilités offertes par le canal RCS.

Une stratégie omnicanale maîtrisée au service de la relation client

Pour interagir avec ses sociétaires, MAIF structure sa stratégie marketing en combinant habilement l’utilisation de canaux complémentaires : email, courrier, vocal et SMS/RCS. L’enjeu principal est d'offrir une communication directe et personnalisée, de créer des flux vers les réseaux de distribution et filiales tout en enrichissant la base d’opt-in (c’est-à-dire l’accord explicite de ses sociétaires d’être contactés par l’entreprise).

Une démarche pensée en trois volets :

• MAIF.fr : dans l’espace personnel, les sociétaires peuvent gérer leurs consentements en toute transparence. Des points de collecte sont intégrés dans les parcours de devis et de souscription.

• Conseillers MAIF : au cours d’échanges avec les sociétaires, les conseillers profitent de moments d’écoute pour collecter le consentement SMS/RCS de façon fluide et naturelle.

• Marketing direct : des campagnes ponctuelles, notamment par email ou RCS, sont déployées pour compléter le dispositif.

Le RCS, un levier innovant et responsable

En ligne avec ses engagements, MAIF a souhaité intégrer dès 2023 le RCS (SMS 2.0) avec la conviction qu’il est un canal d’avenir. Son format enrichi, sa présentation intuitive et son aspect conversationnel en font un canal à la fois performant et respectueux de l’expérience utilisateur.

Dans une de ses campagnes, l’objectif est de fournir à travers un enchaînement de messages (conversation) l’attestation scolaire aux parents concernés par une rentrée scolaire (moment important d'une famille) en leur facilitant l'accès au document : directement dans le message, redirection vers l'espace client ou via l'application de la MAIF... En complément le dispositif permet d'étendre la conversation vers un opt-in (ou une confirmation) ou encore vers les dispositifs de garantie des accidents de la vie proposée par l'entreprise.

Enfin, MAIF, soucieux d'entretenir une relation privilégiée et profondément humaine avec ses sociétaires, fait le choix de demander dans la majorité des prises de parole, la perception que ses sociétaires ont de cet échange et du canal utilisé, à l’aide d’une évaluation du dispositif.

• Un taux d’ouverture avoisinant les 85%

• Une récolte des préférences sans comparaison possible : 56%, soit plus de 100 x supérieur à l'email

• Un taux de satisfaction du mode de communication excellent : + de 80% avec une note minimum de 4/5

MAIF a déployé des campagnes et flux de conversations RCS sur plusieurs autres opérations clés, axées sur la prévention et l'engagement : à l’approche des vacances, le rappel aux jeunes sociétaires des garanties incluses dans leurs contrats. Là aussi les résultats sont impressionnants :

• Un taux d’ouverture supérieur à 70 %

• Un taux d’interactivité (déclenchement de la conversation) jusqu’à 25 fois supérieur à l’email

Et demain ?

Forte de ces premiers succès, MAIF travaille déjà à l’élargissement des usages du RCS sur deux nouveaux axes :

• Gestion : pour anticiper les demandes de documents administratifs, fluidifier les échanges, permettre aux sociétaires de contacter eux-mêmes l'entreprise et désengorger les centres d’appels.

• Equipement : pour accompagner les moments de vie de ses sociétaires avec des communications personnalisées valorisant l’offre MAIF.

Avec le RCS, MAIF renforce donc la pertinence de ses échanges et poursuit son ambition : offrir une expérience client responsable, utile et innovante, en cohérence avec les valeurs de la mutuelle.

En intégrant le RCS à sa stratégie à long terme, la MAIF continue de renforcer la pertinence et la responsabilité de ses interactions, concrétisant ainsi son ambition d’offrir une expérience client utile, innovante et pleinement en phase avec les valeurs de la mutuelle.