GMF fait du RCS son canal de conversation avec ses clients

Le RCS est un vecteur de performances pour les actions marketing et transactionnelles, du téléchargement d’un catalogue de produits à la présentation détaillée d’une nouvelle offre. Devenu le nouveau standard de la messagerie mobile, il tire sa force de son potentiel d’interaction. C’est cette opportunité qui a séduit GMF pour déployer ses campagnes RCS avec LINK Mobility, avant d’aller plus loin avec le P2A.

Un canal impactant pour une expérience client optimisée

La campagne a été envoyée à plusieurs dizaines de milliers de prospects GMF compatibles RCS, qui avaient demandé un devis au cours des derniers mois. Ils ont bénéficié d’une interaction dynamique et fluide à travers cette nouvelle expérience mobile enrichie.

Pour faciliter la communication bidirectionnelle entre les clients et la marque, LINK Mobility a imaginé avec GMF une véritable expérience pour optimiser son parcours client : engager la conversation via le canal RCS au travers d’un échange de réponses pré-écrites, afin de proposer la solution d’assurance la plus adaptée aux besoins de chacun.

Des performances supérieures aux attentes

Les résultats de la campagne sont convaincants, aussi bien en termes de performances de délivrabilité qu’en engagement et interactions du public. Les fonctionnalités de statistiques offertes par le RCS nous permettent d’analyser les résultats en temps réel et avec précision.

Après ces campagnes envoyées par la marque, GMF a souhaité franchir une nouvelle étape : laisser l’utilisateur engager lui-même la conversation.

Nouvelle étape : toucher les jeunes dès la recherche internet

Capter l’attention des jeunes, et surtout la garder, est un vrai défi pour les assureurs. GMF a donc choisi d’inverser la logique avec un dispositif de communication qui permet à l’utilisateur d’entrer en contact avec la marque (P2A via le canal RCS). En un clic depuis une annonce Google Ads, l’utilisateur ouvre une conversation sécurisée avec GMF dans sa messagerie habituelle, et peut discuter avec l’entreprise en toute simplicité. Une porte d’entrée simple et de confiance, idéale pour une cible jeune.

Comment engager une cible jeune et volatile ?

Les jeunes comparent beaucoup et abandonnent souvent l’expérience avant d'aller au bout de leur démarche. Avec l’aide de LINK Mobility, GMF s'est fixé trois objectifs : 

• Proposer une assurance habitation aux étudiants et aux moins de 30 ans en s’appuyant sur un nouveau parcours client. 

• Accompagner les internautes avec des interactions utiles qui guident chacun vers la solution adaptée à ses besoins. 

• Générer des leads qualifiés et collecter des consentements avant que le prospect ne se détourne. 

Qu'est ce qu'un dispositif P2A ?

Le P2A (Person-to-Application) désigne un échange initié par l'utilisateur vers une marque. À l'inverse d'une campagne traditionnelle (A2P Application-to-Person) où l'entreprise envoie un message à son client, c'est ici le client ou le prospect qui écrit en premier. Il manifeste explicitement ainsi son intérêt, ce qui rend une conversation plus directe, rapide et souvent plus qualifiée. Associée au RCS, la conversation prend une autre dimension : interaction bidirectionnelle instantanée, contenu riche (images, carrousels, boutons de réponse). Elle offre des parcours guidés et complets comme par exemple l’accompagnement des prospects vers la solution d'assurance la mieux adaptée à leurs besoins tout au long du processus de décision. Ces échanges se font en toute confiance à travers l’univers officiel de l’entreprise, matérialisé par la vérification de l’agent dans RCS. 

Quand une recherche devient une conversation

Pour déployer ce dispositif, GMF a connecté deux environnements : les campagnes Google Ads et les conversations RCS. Les annonces jusqu'ici limitées aux renvois vers des sites web ou des landing pages peuvent désormais intégrer des extensions (visibles sur les recherches faites sur mobiles) via des boutons ouvrant directement la discussion sur l’application de messagerie. Le parcours déjà très fluide se matérialise par : 

1. La recherche. Un contact recherche « assurance habitation moins de 30 ans » sur Google. Parmi les résultats sponsorisés affichés, l'annonce « GMF Assure les Jeunes » affiche l’extension avec un bouton « Envoyer un message via Google Messages ». 

1. Le premier pas. En un clic seulement, la conversation s'ouvre avec l'agent GMF Assurances, logo et badge de vérification à l'appui. Le message « Bonjour GMF » est pré-rempli : il suffit au contact d'envoyer ce message. 

1. La qualification. L'agent souhaite la bienvenue et demande si le prospect détient déjà un contrat d'assurance habitation, l’interroge sur son type de logement, sa situation. 

1. L'offre adaptée. La marque présente les offres dédiées aux moins de 30 ans / étudiants et l'accès aux conditions. 

1. Le devis. La marque invite le contact à obtenir un devis via un formulaire directement dans la conversation, pour obtenir un tarif sur mesure, gratuit et sans engagement. 

Une première expérimentation riche d'enseignements

En connectant ses annonces Google Ads à une conversation RCS, GMF a ouvert un nouveau point de contact directement depuis les résultats de recherche. L’extension a suscité un réel intérêt de la part des internautes, nombreux à cliquer sur le bouton de discussion. 

Le dispositif a aussi permis de mieux comprendre leurs attentes. Ceux qui écrivent à GMF ne viennent pas seulement pour un devis : beaucoup en profitent pour des besoins du quotidien, comme gérer un contrat, obtenir une attestation, déclarer un sinistre ou être rappelé par un conseiller. 

Un enseignement précieux : spontanément, les internautes se tournent vers la conversation RCS pour échanger avec leur assureur, quel que soit leur besoin. Le canal s’affirme ainsi comme un point de contact naturel pour l’ensemble de la relation client.

Quel avenir pour le RCS dans l'assurance ?

Au-delà de l’acquisition, LINK Mobility imagine de nombreux cas d’usage pour accompagner les assurés à chaque étape de leur vie de contrat grâce à la conversation RCS : 

• La déclaration de sinistre. L'assuré contacte son assureur, est guidé pas à pas et peut déclarer directement son sinistre (photos des dommages à l’appui, partage de localisation) et être mis en relation rapidement. 

• Le suivi de dossier. Le client demande un suivi de son indemnisation et reçoit une réponse immédiate, sans attente au téléphone. 

• L'assistance client. Les questions fréquentes (attestation, échéance, garanties) sont traitées en conversation, avec une mise en relation avec un conseiller si nécessaire. 

• Les moments de vie. Déménagement, achat d'un véhicule, naissance : l'assuré initie l'échange et découvre les offres adaptées à sa nouvelle situation. 

• La prise de rendez-vous. Directement depuis la conversation, le client réserve un créneau en agence ou en visioconférence. 

• Les QR codes et points de contact physiques. Affiches, flyers ou salons étudiants peuvent ouvrir la même conversation RCS et transforment une information en discussion.