4 trinn for å kartlegge kundereisen for omnikanal-kommunikasjon

Kunder kommuniserer med merkevarer på tvers av stadig flere kanaler og beveger seg gjerne mellom digitale, fysiske og mobile touchpoints gjennom hele kjøpsreisen. For å levere relevant og konsistent kommunikasjon må du derfor forstå hvordan kundene beveger seg gjennom de ulike fasene av kundereisen.

Det er her kartlegging av kundereisen, også kjent som Customer Journey Mapping, blir viktig.

Ved å kartlegge kundereisen får du bedre oversikt over når, hvor og hvordan du bør kommunisere med kundene via SMS, WhatsApp, RCS, e-post og andre kanaler. Det gir et bedre grunnlag for å skape relevant kommunikasjon med riktig budskap, i riktig kanal og på riktig tidspunkt.

Hva er Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping handler om å visualisere kundens vei og interaksjoner med virksomheten, fra første kontakt og interesse til kjøp og langsiktig lojalitet.

Kartleggingen hjelper virksomheten med å:

• Forstå hvordan og når kundene samhandler med ulike touchpoints

• Identifisere viktige øyeblikk der kommunikasjon kan påvirke kundens valg

• Skape bedre sammenheng mellom ulike kanaler og interaksjoner

• Levere mer relevante og personaliserte kundeopplevelser

• Oppdage friksjon og forbedringsmuligheter i kundereisen

Et godt kundereisekart gir dermed et viktig grunnlag for en mer helhetlig strategi for omnikanal-kommunikasjon.

Hvorfor er det viktig å kartlegge kundereisen?

Kundereisen foregår sjelden i én enkelt kanal. En kunde kan for eksempel oppdage et produkt på nettet, motta en påminnelse via SMS, stille et spørsmål på WhatsApp og senere fullføre kjøpet etter kommunikasjon i en annen kanal.

Utfordringen oppstår når kanalene ikke henger sammen.

Uten en tydelig kartlagt kundereise kan du risikere at:

• Kunden mottar repetitive eller irrelevante budskap

• Kommunikasjonen oppleves fragmentert på tvers av kanaler

• Budskapet kommer på feil tidspunkt

• Kunden får informasjon som ikke passer til fasen i kundereisen

• Viktige muligheter for oppfølging går tapt

Ved å kartlegge kundereisen kan du gi hvert budskap et tydelig formål og koordinere kommunikasjonen på tvers av kanalene. Målet er at kunden skal oppleve én sammenhengende dialog med merkevaren, uavhengig av hvilken kanal som brukes.

4 trinn for å kartlegge kundereisen

Før du setter opp automatiserte kundereiser og omnikanal-kommunikasjon, er det viktig å forstå hvem kundene er, hvilke touchpoints de møter og hvordan de beveger seg gjennom kjøpsreisen.

Her er fire trinn som hjelper deg i gang.

1. Definer kundepersonas

Start med å identifisere de viktigste kundegruppene dine. En persona beskriver en typisk kunde og kan bygges på både kundedata, atferd og preferanser.

Se blant annet på:

• Demografiske data

• Kjøpsatferd

• Interesser og behov

• Kommunikasjonspreferanser

• Bruk av SMS, RCS, WhatsApp, Viber, e-post og andre kanaler

Jo bedre du kjenner de ulike kundegruppene, desto enklere blir det å tilpasse både budskap, kanal og timing til faktiske behov.

2. Kartlegg viktige touchpoints

Neste steg er å identifisere alle stedene der kunden kan komme i kontakt med virksomheten din.

Det kan for eksempel være:

• Besøk på nettstedet og visning av produkter

• Søk etter produkter eller tjenester

• Besøk og kjøp i fysisk butikk

• Aktivitet i nettbutikk og handlekurv

• Forlatte handlekurver

• Dialog med kundeservice

• E-post, SMS og andre meldingskanaler

• Aktivitet i kundeklubb eller lojalitetsprogram

Når du ser disse touchpointene i sammenheng, blir det lettere å forstå hvordan kunden faktisk beveger seg mellom ulike kanaler.

3. Definer fasene i kundereisen

Deretter kan du strukturere kundereisen i ulike faser. Hvilke faser som er relevante vil variere mellom virksomheter og bransjer, men en typisk kundereise kan deles inn i:

• Oppmerksomhet

• Vurdering

• Kjøp

• Etter kjøpet

• Lojalitet

Hver fase har ulike behov og forventninger. En potensiell kunde som vurderer et produkt trenger annen informasjon enn en eksisterende kunde som nettopp har gjennomført et kjøp.

Når fasene er definert, blir det enklere å planlegge hvilken kommunikasjon som skal bidra til å føre kunden videre i reisen.

4. Velg riktig kanal og budskap

Når kundereisen er kartlagt, kan du vurdere hvilke kommunikasjonskanaler og budskap som passer best i de ulike fasene.

Dette er eksempler, ikke en fasit. Hvilken kanal som fungerer best avhenger blant annet av kunden, budskapet, situasjonen og hvilke kanaler kunden har valgt å bruke.

Når du har definert disse elementene, har du et godt utgangspunkt for å automatisere kundereiser, bruke segmentering og koordinere kommunikasjonen på tvers av kanaler.

Fordeler med å kartlegge kundereisen

Et tydelig kundereisekart gir deg en struktur for å planlegge relevant kommunikasjon gjennom hele kundereisen. Det gjør det enklere å forstå hva kunden trenger, velge riktig kanal og tilpasse kommunikasjonen etter hvor kunden befinner seg i reisen.

Smartere omnikanal-kommunikasjon starter med kundereisen

God omnikanal-kommunikasjon handler ikke om å være til stede i flest mulig kanaler. Det handler om å få kanalene til å spille sammen og bruke dem der de skaper mest verdi for kunden.

Ved å kartlegge kundereisen får du bedre oversikt over kundenes behov, viktige touchpoints og hvilke budskap som passer i de ulike fasene. Derfra kan du bygge automatiserte og personaliserte kundereiser som skaper en mer sammenhengende kundeopplevelse.

Med LINK Mobility kan du samle kommunikasjonen på tvers av kanaler som SMS, RCS, WhatsApp og e-post og gjøre kundereisekartet om til relevant kommunikasjon i praksis.