4 trinn for å kartlegge kundereiser for omnikanal-kommunikasjon

Kundene samhandler med merkevarer på tvers av flere kanaler - og veksler ofte mellom online, offline og mobile kontaktpunkter gjennom hele kjøpsprosessen. For å kunne levere relevant og konsistent kommunikasjon på tvers av disse kanalene, må bedriftene ha en klar forståelse av hvordan kundene beveger seg gjennom reisen sin. Det er her kartlegging av kundereisen blir nøkkelen.

Ved å kartlegge kundereiser kan bedrifter identifisere når og hvor de skal kommunisere med kundene på SMS, WhatsApp, RCS, Viber, e-post og mer - og sørge for at kommunikasjonen er tidsriktig, relevant og effektiv.

Hva er Customer Journey Mapping?

Kartlegging av kundereisen er en prosess der man visualiserer hele veien en kunde går - fra første oppdagelse til langsiktig lojalitet. Det hjelper virksomheter:

• Forstå hvordan og når kundene samhandler på tvers av berøringspunkter

• Identifiser øyeblikk der kommunikasjon kan påvirke beslutninger

• Eliminer frakoblede interaksjoner mellom kanaler

• Skap mer relevante og personaliserte opplevelser

Med et tydelig kart får virksomheten et grunnlag for å bygge smartere strategier for omnikanal-kommunikasjon.

Kartlegging av kundereisen er viktig

I omnikanal-kommunikasjon er konsistens alt. En kunde kan bla gjennom et produkt på nettet, motta en påminnelse via SMS, følge opp via WhatsApp og til slutt fullføre kjøpet etter å ha mottatt en Viber-kampanje.

Uten en kartlagt reise:

• Meldinger blir repetitive eller irrelevante

• Kanalene føles frakoblet

• Timingen er feil, noe som reduserer effekten

Kartlegging av kundereisen sikrer at hvert budskap har et klart formål, passer til kundens nåværende fase og koordineres på tvers av alle kommunikasjonskanaler.

Kartlegging av kundereiser for omnikanal-kommunikasjon

Før du implementerer en automatiserings- eller meldingsløsning, er det viktig å kartlegge kundereisene dine.

Slik forbereder du deg:

1. Definer dine kundepersonas

Identifiser de viktigste kundegruppene dine basert på:

• Demografi

• Kjøpsatferd

• Kommunikasjonspreferanser (SMS, RCS, WhatsApp, Viber, e-post)

• Bruksmønstre for kanaler

Dette vil hjelpe deg å fokusere budskapet ditt på reelle kundebehov.

2. Liste over viktige berøringspunkter

Dokumenter alle interaksjonspunkter kunden kan ha med virksomheten din, for eksempel:

• Nettstedsbesøk og produktsurfing

• Aktivitet i butikk og POS-data

• Forlatte vogner

• Kundesupportsaker

• Aktivitet i lojalitetsprogram

3. Skissere reisens stadier

Strukturer kundereisen i ulike faser:

• Bevissthet

• Omtanke

• Kjøp

• Etter kjøpet

• Lojalitet og lojalitet

Hvert trinn representerer en mulighet til å sende mer målrettede og meningsfulle budskap.

4. Tilordne kanaler til hvert trinn

Finn ut hvilke kommunikasjonskanaler som passer best på hvert trinn i reisen. Eksempel:

Når du har kartlagt kundereisene dine, er du klar til å aktivere automatisering, segmentering og omnikanal-kommunikasjon i sanntid - fullt ut drevet av LINK Mobility.

Fordeler med kartlegging av kundereisen

Når du kartlegger kundereisene dine, skaper du en klar struktur for å levere rettidig og relevant kommunikasjon på tvers av alle kanaler. På den måten kan du nå hver enkelt kunde på det rette tidspunktet i kundereisen, noe som fører til sterkere engasjement og bedre forretningsresultater.

Smartere kommunikasjon starter med kartlegging av kundereisen

Kartlegging av kundereisen hjelper bedrifter med å organisere kommunikasjonen, forbedre timingen og levere konsistente opplevelser på tvers av alle kanaler. LINK Mobility gir deg verktøyene du trenger for å gjøre reisekartet om til en automatisert omnikanal-kommunikasjonsmotor - slik at du kan kommunisere med kundene dine akkurat når det er viktig.