4 trinn for å kartlegge kundereiser for omnikanal-kommunikasjon
Kundene samhandler med merkevarer på tvers av flere kanaler - og veksler ofte mellom online, offline og mobile kontaktpunkter gjennom hele kjøpsprosessen. For å kunne levere relevant og konsistent kommunikasjon på tvers av disse kanalene, må bedriftene ha en klar forståelse av hvordan kundene beveger seg gjennom reisen sin. Det er her kartlegging av kundereisen blir nøkkelen.
Ved å kartlegge kundereiser kan bedrifter identifisere når og hvor de skal kommunisere med kundene på SMS, WhatsApp, RCS, Viber, e-post og mer - og sørge for at kommunikasjonen er tidsriktig, relevant og effektiv.
Hva er Customer Journey Mapping?
Kartlegging av kundereisen er en prosess der man visualiserer hele veien en kunde går - fra første oppdagelse til langsiktig lojalitet. Det hjelper virksomheter:
Forstå hvordan og når kundene samhandler på tvers av berøringspunkter
Identifiser øyeblikk der kommunikasjon kan påvirke beslutninger
Eliminer frakoblede interaksjoner mellom kanaler
Skap mer relevante og personaliserte opplevelser
Med et tydelig kart får virksomheten et grunnlag for å bygge smartere strategier for omnikanal-kommunikasjon.
Kartlegging av kundereisen er viktig
I omnikanal-kommunikasjon er konsistens alt. En kunde kan bla gjennom et produkt på nettet, motta en påminnelse via SMS, følge opp via WhatsApp og til slutt fullføre kjøpet etter å ha mottatt en Viber-kampanje.
Uten en kartlagt reise:
Meldinger blir repetitive eller irrelevante
Kanalene føles frakoblet
Timingen er feil, noe som reduserer effekten
Kartlegging av kundereisen sikrer at hvert budskap har et klart formål, passer til kundens nåværende fase og koordineres på tvers av alle kommunikasjonskanaler.
Kartlegging av kundereiser for omnikanal-kommunikasjon
Før du implementerer en automatiserings- eller meldingsløsning, er det viktig å kartlegge kundereisene dine.
Slik forbereder du deg:
1. Definer dine kundepersonas
Identifiser de viktigste kundegruppene dine basert på:
Demografi
Kjøpsatferd
Kommunikasjonspreferanser (SMS, RCS, WhatsApp, Viber, e-post)
Bruksmønstre for kanaler
Dette vil hjelpe deg å fokusere budskapet ditt på reelle kundebehov.
2. Liste over viktige berøringspunkter
Dokumenter alle interaksjonspunkter kunden kan ha med virksomheten din, for eksempel:
Nettstedsbesøk og produktsurfing
Aktivitet i butikk og POS-data
Forlatte vogner
Kundesupportsaker
Aktivitet i lojalitetsprogram
3. Skissere reisens stadier
Strukturer kundereisen i ulike faser:
Bevissthet
Omtanke
Kjøp
Etter kjøpet
Lojalitet og lojalitet
Hvert trinn representerer en mulighet til å sende mer målrettede og meningsfulle budskap.
4. Tilordne kanaler til hvert trinn
Finn ut hvilke kommunikasjonskanaler som passer best på hvert trinn i reisen. Eksempel:
Når du har kartlagt kundereisene dine, er du klar til å aktivere automatisering, segmentering og omnikanal-kommunikasjon i sanntid - fullt ut drevet av LINK Mobility.
Fordeler med kartlegging av kundereisen
Når du kartlegger kundereisene dine, skaper du en klar struktur for å levere rettidig og relevant kommunikasjon på tvers av alle kanaler. På den måten kan du nå hver enkelt kunde på det rette tidspunktet i kundereisen, noe som fører til sterkere engasjement og bedre forretningsresultater.
Smartere kommunikasjon starter med kartlegging av kundereisen
Kartlegging av kundereisen hjelper bedrifter med å organisere kommunikasjonen, forbedre timingen og levere konsistente opplevelser på tvers av alle kanaler. LINK Mobility gir deg verktøyene du trenger for å gjøre reisekartet om til en automatisert omnikanal-kommunikasjonsmotor - slik at du kan kommunisere med kundene dine akkurat når det er viktig.
Did you find the article and topic interesting?
If you would like to explore the subject further, discuss ideas, or understand how it could apply to your business, we are here to continue the conversation.