Chatbot for kundeservice: Slik jobber teamet mer effektivt
En chatbot for kundeservice kan svare på vanlige spørsmål, hente inn nødvendig informasjon og lede kunden gjennom en definert prosess. Den kan også sende saken videre til en medarbeider når spørsmålet krever skjønn, tilgang til flere systemer eller personlig oppfølging.
Målet er ikke å automatisere flest mulig samtaler. Målet er å løse enkle henvendelser raskt og gi kundeserviceteamet et bedre utgangspunkt for resten. Da kan kundene få kortere ventetid, mens medarbeiderne bruker mer tid på saker der kompetansen deres gjør en forskjell.
Hva er en chatbot for kundeservice?
En chatbot for kundeservice er et digitalt samtaleverktøy som kommuniserer med kunder på for eksempel et nettsted eller i en meldingskanal. Den kan bruke forhåndsdefinerte samtaleflyter, naturlig språkforståelse eller en kombinasjon av regler og kunstig intelligens.
En enkel chatbot leder kunden gjennom faste valg. En mer avansert løsning kan tolke hva kunden spør om, hente data fra andre systemer og tilpasse neste steg. Hvor mye chatboten kan gjøre, avhenger derfor av hvordan den er satt opp, hvilke datakilder den har tilgang til, og hvilke kanaler bedriften bruker.
Chatboten fungerer best når oppgaven har et tydelig mål og et forutsigbart svar. Den bør ikke få ansvar for kompliserte, sensitive eller uvanlige saker uten en klar vei videre til en medarbeider.
Hva kan en chatbot hjelpe med?
Gode bruksområder kjennetegnes av at de forekommer ofte, følger en kjent prosess og kan løses med informasjon som er tilgjengelig for chatboten.
For å gi kunden et faktisk svar må chatboten ofte kobles til relevante data. En bot kan ikke vise korrekt ordrestatus uten tilgang til ordre- eller logistikksystemet. Uten en slik integrasjon bør den heller forklare hvor kunden finner informasjonen eller sende saken videre.
Fordeler for kunder og kundeserviceteam
En godt avgrenset chatbot kan gjøre kundeservicen mer tilgjengelig og redusere tiden medarbeiderne bruker på gjentakende oppgaver.
For kunden kan det bety:
rask hjelp med enkle spørsmål
selvbetjening utenfor bemannet åpningstid
en tydelig vei videre når chatboten ikke kan løse saken
mindre behov for å gjenta informasjon ved overføring
For kundeserviceteamet kan det bety:
færre manuelle standardsvar
mer strukturert informasjon før en medarbeider overtar
jevnere håndtering av topper i antall henvendelser
bedre innsikt i hvilke spørsmål kundene faktisk stiller
Gevinstene kommer ikke automatisk. En chatbot med mangelfullt innhold, svake integrasjoner eller dårlig overføring kan skape merarbeid og frustrasjon. Effekten bør derfor vurderes ut fra faktiske resultater, ikke bare hvor mange samtaler som starter i chatboten.
Kombiner automatisering med menneskelig kundeservice
Den beste kundeservicen er ofte en kombinasjon av selvbetjening og menneskelig hjelp. Chatboten tar seg av det forutsigbare, mens medarbeideren håndterer spørsmål som krever vurdering, empati eller beslutningsmyndighet.
Bedriften bør definere tydelige regler for overføring. Kunden bør blant annet kunne be om en medarbeider, og chatboten bør avslutte automatiseringen når den ikke forstår spørsmålet etter et rimelig antall forsøk. Saker som gjelder klager, sårbare kunder, sikkerhet eller store økonomiske konsekvenser, bør normalt få en rask vei til menneskelig behandling.
Ved overføring bør medarbeideren få relevant samtalekontekst og opplysninger kunden allerede har gitt. Det reduserer behovet for å starte på nytt. Kunden må samtidig få tydelig informasjon om åpningstid, forventet svartid og hva som skjer videre.
Slik innfører du en chatbot i kundeservice
1. Analyser henvendelsene dere allerede får
Start med kontaktårsakene, ikke teknologien. Finn spørsmål som forekommer ofte, tar mye tid og har tydelige svar eller prosesser. Se også etter saker som aldri bør automatiseres.
2. Velg ett avgrenset bruksområde
Begynn for eksempel med ordrestatus, avtaleflytting eller vanlige spørsmål. Et smalt første bruksområde er enklere å teste og forbedre enn en chatbot som skal kunne svare på alt.
3. Definer mål og målepunkter
Bestem hva chatboten skal forbedre. Det kan være kortere ventetid, flere fullførte selvbetjeningsløp eller bedre informasjonsgrunnlag ved overføring. Lag et utgangspunkt før lansering, slik at resultatene kan sammenlignes.
4. Utform samtaleflyt og sikkerhetsnett
Skriv korte og konkrete svar. Gjør det tydelig at kunden snakker med en chatbot, og tilby relevante valg uten å låse kunden i en endeløs meny. Planlegg hva som skjer ved misforståelser, avbrudd og behov for menneskelig hjelp.
5. Koble til nødvendige systemer
Vurder hvilke data chatboten trenger fra CRM-, ordre-, booking- eller supportsystemet. Tilgangen bør begrenses til det som er nødvendig for oppgaven. Test også hvordan løsningen oppfører seg når et tilkoblet system ikke svarer.
6. Test med reelle formuleringer
Kunder bruker andre ord enn interne fagmiljøer. Test derfor med faktiske henvendelser, skrivefeil, korte spørsmål og ulike måter å beskrive samme problem på. La kundeservicemedarbeidere delta i testen, siden de kjenner variasjonene og unntakene.
7. Lanser kontrollert og forbedre løpende
Start med en avgrenset målgruppe eller kanal. Gå gjennom misforståtte spørsmål, avbrutte løp og overføringer jevnlig. Oppdater innholdet når produkter, vilkår eller kundebehov endrer seg.
Personvern og sikkerhet må bygges inn fra starten
En chatbot kan behandle navn, kontaktinformasjon, ordrenummer og selve samtalen. Bedriften må derfor ha kontroll på formål, behandlingsgrunnlag, tilgang, lagringstid og sletting. Datatilsynets personvernprinsipper understreker blant annet formålsbegrensning, dataminimering, lagringsbegrensning og informasjonssikkerhet.
Be om så få personopplysninger som mulig, og unngå at kunden deler sensitiv informasjon i en kanal som ikke er beregnet for det. Hvis chatboten bruker kunstig intelligens, bør bedriften i tillegg avklare hvilke data modellen mottar, hvordan svar kontrolleres, og om personopplysninger brukes videre til trening eller analyse.
En teknisk plattform gjør ikke kundedialogen automatisk i samsvar med personvernreglene. Bedriften er fortsatt ansvarlig for hvordan løsningen konfigureres og brukes.
MyLINK Connect for chatbot og kundedialog
MyLINK Connect er LINK Mobilitys løsning for å bygge og administrere automatiserte samtaleflyter på tvers av meldingskanaler. Løsningen lar brukere bygge flyter, styre logikk og utløsere, koble eksterne systemer til via API-er og følge engasjement i sanntid.
Den visuelle byggeren gjør det mulig å lage samtaleflyter uten kode. LINK Mobility beskriver også MyLINK Connect som en løsning for chatbot og samtaleflyt uten kode. Ved behov kan samtalen overføres til en medarbeider, slik at automatisering og personlig kundeservice kan brukes i samme kundereise.
MyLINK Connect kan inngå i kundedialog via blant annet nettsted og meldingskanaler. Hvilke kanaler, integrasjoner og funksjoner som er tilgjengelige, avhenger av markedet og det konkrete oppsettet. Bedrifter kan for eksempel kombinere chatbot med SMS eller bruke interaktive muligheter i RCS.
Slik måler du om chatboten fungerer
Det viktigste er ikke hvor mange henvendelser chatboten håndterer, men om kunden får løst oppgaven på en god måte.
Følg blant annet med på:
Andelen samtaler der kunden fullfører ønsket oppgave
Andelen som blir overført til en medarbeider
Hvor ofte chatboten ikke forstår spørsmålet
Hvor kundene avbryter samtalen
Ventetid og løsningstid etter overføring
Nye henvendelser om samme problem
Kundetilfredshet for automatiserte og menneskelige samtaler
Tallene må leses i sammenheng. En lav overføringsandel er ikke nødvendigvis positiv hvis kundene gir opp før de får hjelp. En høy overføringsandel kan være riktig når chatbotens oppgave er å samle inn informasjon og sende saken til rett team.
En god chatbot løser avgrensede oppgaver godt
En chatbot for kundeservice gir størst verdi når bedriften velger tydelige bruksområder, kobler løsningen til riktige data og gjør det enkelt å få menneskelig hjelp. Da kan automatisering redusere ventetid og manuelt rutinearbeid uten at kunden blir stående fast.
Med MyLINK Connect kan bedrifter bygge samtaleflyter, koble til eksterne systemer og kombinere automatiserte svar med overføring til kundeservice. Ta kontakt med LINK Mobility for å avklare hvilke kanaler og integrasjoner som passer behovene deres.