Como criar um programa de fidelização de clientes com o WhatsApp

Para a Sofia, diretora de Marketing de uma grande cadeia de restaurantes de fast food, não havia dúvidas de que uma das melhores soluções para reter os clientes era desenvolver um programa de fidelização com recompensas. O setor da restauração é tão competitivo que manter a relação com os clientes atuais resulta menos dispendioso do que angariar novos clientes.

Para concretizar a sua ideia, decidiu criar uma aplicação móvel onde os clientes se pudessem registar. Sem se aperceber, nos primeiros três meses a empresa já tinha gasto mais de 20 mil euros em custos de conceção, desenvolvimento, instalação e manutenção da aplicação. O pior de tudo foi que a taxa de registo de clientes era muito baixa, enquanto a taxa de abandono após a primeira utilização era muito elevada.

Na sua busca por respostas, contactou a Link Mobility, onde analisámos o seu problema e o ajudámos a desenvolver a melhor solução.

Programa de fidelização a partir de um canal conversacional

Para motivar os clientes a inscreverem-se sem a necessidade de descarregar outra aplicação, decidiu-se lançar oprograma de fidelização em WhatsApp Business API, um canal já conhecido pelos clientes da empresa de Sofia. O WhatsApp não só conta com uma elevada taxa de abertura, mas as suas ferramentas de integração permitem ligar chatbots, CRM com o WhatsApp o programas de automação de marketing para criar um canal completo de vendas online dentro da própria aplicação de mensagens. Este tipo de vendas digitais em canais de mensagens é conhecido como comércio conversacional.

Vantagens de desenvolver um programa de fidelização de sucesso através do WhatsApp:

Registo em 30 segundos

A inscrição no programa é feita através de uma conversa no WhatsApp, onde o utilizador vai respondendo a perguntas predefinidas e guiadas, como nome e apelidos, para criar o seu perfil. Não é necessário solicitar o número de telefone, uma vez que este é obtido diretamente da conversa no WhatsApp. Lembre-se de que, quanto menos dados solicitar, maior será a resposta por parte dos seus utilizadores. Se solicitar apenas o nome e os apelidos, o utilizador inscreve-se em menos de 30 segundos.

Cartão digital

Ao concluir o registo, o utilizador recebe na conversa um código QR para se identificar nos estabelecimentos e acumular pontos. Caso o cliente feche a conversa e já não consiga ver o código QR, pode encontrá-lo no histórico ou numa nova conversa, escrevendo palavras como «obter código». Não é necessário identificar-se novamente, uma vez que a conversa e a conta de utilizador estão associadas ao seu número de telefone.

Consulta de pontos e informações da conta

Através da conversa aberta no WhatsApp, os clientes podem solicitar informações sobre o número de pontos, como os trocar, o histórico de compras, os produtos e as ofertas especiais.

Torne a conversa mais fluida com botões com opções predefinidas, apresentando um menu com diferentes temas aos quais os clientes se podem dirigir.

É ainda possível criar um catálogo com imagens dos produtos que podem ser trocados, para tornar a experiência mais interativa.

Campanhas de marketing personalizadas

A Sofia percebeu que, com as informações registadas dos clientes, como preferências de produtos, tendências de compra ou estabelecimentos mais frequentados, podia agora enviar informações personalizadas a cada um deles.

Aproveite este canal e envie promoções diretamente ao seu público. Em seis meses, a Sofia conseguiu um ROI de até 6x nas suas campanhas de marketing.

Localização de estabelecimentos

O cliente poderá encontrar facilmente os estabelecimentos mais próximos, partilhando a sua localização na conversa ou indicando o seu código postal.

Inquéritos de satisfação

Após a compra, envie inquéritos pelo WhatsApp, os seus clientes vão ficar gratos por os ouvir.

76% mais resgates de pontos durante os primeiros meses do programa de recompensas

Após alguns meses, a taxa de inscrição no programa de fidelização aumentou e a Sofia conseguiu, finalmente, fortalecer a relação da marca com os seus clientes atuais. Além disso, a taxa de resgate de pontos aumentou 76% em comparação com os pontos resgatados através da aplicação.

Além disso, a Sofía utilizou a informação para desenvolver estratégias de marketing e vendas e, sem o ter planeado, criou um novo canal mais eficaz para o atendimento ao cliente, uma vez que os utilizadores recorrem ao mesmo meio para enviar todas as suas dúvidas relacionadas com os restaurantes.

Satisfeitos com os resultados, a Sofía conta agora com a aprovação da direção da empresa para tirar maior partido da API do WhatsApp Business e utilizá-la como plataforma de encomendas ao domicílio para alargar o seu mercado.

Atraia os seus clientes para o processo de registo

Para que os seus clientes possam aceder ao seu WhatsApp para se registarem, encaminhe-os a partir de um canal de comunicação que já tenha, seja por SMS, site, notificações na aplicação, e-mail ou pode imprimir códigos QR nos seus estabelecimentos físicos ou nas embalagens, de modo a que, ao digitalizá-los, seja aberta uma conversa na aplicação.

O que deve ter em conta ao utilizar o WhatsApp como meio de comunicação?

Não exagere nas mensagens que envia aos seus clientes; caso contrário, poderá ser considerado intrusivo.

Seja criativo: as possibilidades que o WhatsApp oferece são muito amplas, desde o envio de imagens, vídeos e localizações; a forma como estes se podem combinar abre um leque muito vasto de oportunidades para tornar a comunicação com os seus clientes mais interativa.

Por último, não te esqueças de personalizar as tuas conversas. Se possível, chama-os pelo nome sempre que te contactarem; isto irá proporcionar-lhes um sentimento de pertença e fidelidade à tua empresa.

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