O que é o CSAT e qual é a melhor forma de o medir

Alguma vez já te perguntaste como é que os teus clientes percebem os teus produtos ou serviços? Tendo em conta o forte ligação entre a satisfação do cliente e o desempenho financeiro de uma empresaConhecer a perceção do cliente deve ser uma prioridade para quem gere um negócio.

Existem vários métodos para avaliar esta perceção; um dos mais eficazes é através da utilização de CSAT (Índice de Satisfação do Cliente). Com perguntas diretas e simples, as empresas podem obter informações valiosas sobre as necessidades dos seus clientes.

O que é o CSAT?

O CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente, é um métrica que indica o nível de satisfação dos clientes em relação a uma determinada interação ou experiência com a empresa. Esta métrica é obtida através de inquéritos realizados pelas empresas aos clientes, nos quais lhes é pedido avaliar o serviço, produto ou experiência numa escala de pontuação, geralmente de de 1 a 5 ou de 1 a 10.

O CSAT proporciona uma visão clara de como os clientes percebem a experiência oferecida pela empresa. Após analisar os resultados do CSAT, as empresas podem identificar áreas a melhorar e tomar medidas para otimizar a satisfação do cliente em cada ponto de contacto. Além disso, ao realizar inquéritos CSAT em diferentes momentos do ciclo de vida do cliente, as empresas podem acompanhar a evolução da satisfação do cliente ao longo do tempo e detetar tendências e padrões que lhes permitam melhorar continuamente a sua oferta de produtos e serviços.

Como se calcula o CSAT?

Calcular o CSAT é um processo simples. Em primeiro lugar, a empresa realiza uma série de inquéritos de satisfação aos seus clientes, utilizando perguntas simples e diretas, como, por exemplo:

«Quão satisfeito está com o serviço que acabou de receber?»

«Quão satisfeito está com os prazos de entrega?»

«Quão satisfeito está com o produto?»

As as respostas a estas perguntas são registadas em escalas numéricas, onde o número mais baixo significa «muito insatisfeito» e o mais alto, «muito satisfeito». Estas escalas variam normalmente de 1 a 5 ou, se a empresa preferir escalas mais amplas, de 1 a 10. É importante que, durante o inquérito, as opções de resposta estejam claramente definidas para que os inquiridos compreendam o significado de cada ponto.

Depois de recolhidas todas as respostas, o CSAT é calculado dividindo o número total de respostas positivas (por exemplo, pontuações iguais ou superiores a 4 ou 5 em escalas de 1 a 5), entre o número total de respostas recebidas e multiplicado por 100. A fórmula para calcular o CSAT seria:

CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) * 100

Exemplo de como calcular o CSAT:

Suponhamos que uma companhia aérea tenha enviado um inquérito CSAT para 1000 clientes para avaliar a sua satisfação com o serviço de apoio ao cliente. Os clientes podem dar respostas numa escala de 1 a 5, em que 1 significa «muito insatisfeito» e 5 significa «muito satisfeito».

Resultados do inquérito:

5 pontos ou muito satisfeitos = 200 clientes

4 pontos ou satisfeitos = 500 clientes

3 pontos ou neutro = 150 clientes

2 pontos ou insatisfeitos = 100 clientes

1 ponto ou muito insatisfeitos = 50 clientes

Para calcular o CSAT, devem somar-se as respostas «4» e «5», que indicam satisfação, e dividir essa soma pelo total de respostas. Em seguida, o resultado é multiplicado por 100 para obter a percentagem de clientes satisfeitos. Cálculo do CSAT para o exemplo anterior:

Número de clientes satisfeitos (respostas «4» e «5»): 200 + 500 = 700

Número total de respostas: 1000

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de respostas) * 100

CSAT = (700 / 1000) * 100

CSAT = 70%

Neste exemplo, o CSAT da empresa seria de 70%. Isto significa que 70% dos clientes inquiridos se mostraram satisfeitos com o serviço de apoio ao cliente.

É importante ter em conta que o CSAT pode variar em diferentes momentos e áreas da empresa, pelo que é recomendável realizar inquéritos periodicamente para obter uma visão mais completa da satisfação do cliente e poder tomar medidas de melhoria, se necessário.

O o resultado final é uma percentagem que representa o nível de satisfação dos clientes com a empresa, o serviço ou o produto. Um CSAT de 100% indicaria que todos os clientes estão totalmente satisfeitos, enquanto um CSAT de 0% significaria que todos os clientes estão totalmente insatisfeitos.

Inquéritos de satisfação pelo WhatsApp

Para conseguir que um maior número de utilizadores responda às suas inquéritos de satisfação, o mais conveniente é fazê-lo através de um canal de fácil acesso, com perguntas concretas e que não exija um processo complexo de adaptação. Uma opção que funciona é realizar os seus inquéritos de satisfação através do WhatsApp. As taxas de leitura e abertura de mensagens enviadas pelo WhatsApp chegam aos 95%, o que o torna uma excelente ferramenta para realizar inquéritos.

A forma de realizar inquéritos no WhatsApp consiste em perguntas curtas, automatizadas e apresentadas sob a forma de conversa. Com este método, o utilizador responde instantaneamente, sem necessidade de sair da aplicação que está a utilizar nesse momento.

Recomenda-se fazer um máximo de 10 perguntas, seja com botões de resposta rápida ou com listas de respostas; em menos de 30 segundos, o utilizador terá respondido ao inquérito. Pode aproveitar os diferentes pontos de contacto que tiver com o cliente através deste canal para o avaliar.

Inquéritos de satisfação por SMS

Outra opção que se revelou muito conveniente para as empresas é fazê-lo por SMS. Neste poderoso canal de comunicação, pode enviar uma mensagem de texto acompanhada de uma página de destino onde pode incluir o inquérito de satisfação. Esta forma também é muito conveniente para o utilizador, uma vez que, ao contrário do e-mail, as SMS são lidas instantaneamente e a notificação é facilmente acessível.

Também pode combinar o SMS com o WhatsApp; por exemplo, enviar um SMS a agradecer ao cliente pela compra e convidá-lo a avaliar o serviço no WhatsApp. Para isso, basta adicionar um link que redirecione para a aplicação.

Identifique as suas áreas a melhorar

Seja por SMS, WhatsApp ou qualquer outro meio que utilize para medir a satisfação dos seus utilizadores, o mais eficaz é fazê-lo através de um canal de comunicação de fácil acesso. As perguntas devem ser simples, curtas e fáceis de responder, para que consiga obter taxas de resposta elevadas.

Considere os inquéritos de satisfação do cliente como uma ferramenta poderosa para identificar áreas de melhoria na sua empresa; agir de forma oportuna não só o ajudará a ter uma melhor relação com os seus clientes, como também a evitar despesas elevadas e desnecessárias na gestão de reclamações.