Vantagens da utilização do CPaaS

Hoje em dia, criar experiências num único canal, como SMS, E-mail, RCS o WhatsApp Em plataformas multicanal, isso significa depender de vários intermediários e ter uma visão parcial do comportamento do consumidor. É esta razão que está a levar muitas empresas a optar por soluções CPaaS, ou seja, plataformas capazes de coordenar diferentes canais de comunicação, sem a necessidade de dispor de uma infraestrutura robusta.

CPaaS é a melhor solução digital para que as marcas melhorem o envolvimento e impulsionem a comunicação com os seus clientes. É inovador, escalável e fácil de implementar, para não falar de todos os outros benefícios que os sistemas baseados na nuvem oferecem.

Como é que as empresas podem tirar partido das vantagens do CPaaS?

Escalabilidade nativa

O CPaaS (Communications Platform as a Service, ou, em português, Plataforma de Comunicações como Serviço) é uma solução altamente escalável. Na tecnologia da informação, a «escalabilidade» refere-se à capacidade de um sistema para gerir uma quantidade cada vez maior de trabalho através da adição de recursos ou funcionalidades, conforme necessário. Esta escalabilidade no CPaaS permite às empresas gerir grandes volumes de pedidos com a máxima elasticidade, sem reduzir nem comprometer o desempenho. Isto torna-se crucial em situações em que as funções de serviço estão a gerir grandes volumes de interações com os clientes, desde campanhas de lançamento de novos produtos até pedidos de assistência. Além disso, qualquer nova funcionalidade lançada numa plataforma CPaaS está disponível automaticamente para o utilizador, sem necessidade de instalar software pesado.

Personalização

A adoção de uma CPaaS tem um impacto positivo na relação entre a empresa e o cliente. Por um lado, um cliente pode contactar uma marca utilizando o canal e a ferramenta da sua preferência. Por outro lado, a gestão integrada dos canais de comunicação incentiva uma marca a estudar e analisar a jornada do cliente, identificando os pontos de contacto para estabelecer uma conversa com o utilizador.

Análise de dados

A integração de diferentes sistemas abre a oportunidade para que as empresas obtenham uma visão mais realista do comportamento dos clientes de acordo com o canal de preferência. A partir de um único painel de controlo, a marca tem acesso aos resultados obtidos por cada campanha individual lançada. Os dados, como as taxas de abertura ou as taxas de entrega, podem ser monitorizados em tempo real para tomar medidas eficazes.

Na realidade, a análise de dados não se resume apenas ao desempenho alcançado, mas também à posse de dados valiosos que os ajudem a personalizar cada percurso do cliente. Por exemplo, os formulários podem ser utilizados para recolher informações demográficas e geográficas sobre o cliente. Dependendo da localização, uma marca pode iniciar campanhas «drive-to-store» ou aplicar descontos específicos à loja mais próxima da localização do utilizador. Além disso, existem outras estratégias que podem decorrer do histórico de compras: quanto mais um consumidor compra, mais pontos e ofertas personalizadas recebe.

Com base nestas estatísticas, a empresa pode segmentar os clientes através da criação de listas específicas e criação de públicos-alvo. Desta forma, a marca garante uma comunicação eficaz, não invasiva e adequada às necessidades dos seus públicos-alvo.

Integração simples

O CPaaS permite às empresas adicionar capacidades de comunicação (como SMS, WhatsApp Business API, RCS ou voz) diretamente nos seus próprios sistemas, aplicações ou sites, através de APIs, sem necessidade de desenvolver infraestruturas a partir do zero. A partir de uma única plataforma, uma empresa pode organizar todo o seu fluxo de conversação: reservas através de telemóveis, ativação de chatbots como assistentes virtuais, envio de cartões de embarque pelo WhatsApp e envio de mensagens SMS para informar sobre atrasos ou alterações de porta de embarque. Isto permite criar sinergia entre os canais de mensagens, redes sociais e a web, sem recorrer a diferentes fornecedores, pois tudo está disponível numa única solução.

Segurança

A escolha de uma solução CPaaS exige que uma marca confie os seus dados de contacto a um determinado fornecedor. A a integridade e a confidencialidade são os dois princípios fundamentais que dizem respeito não só ao tratamento da informação, mas também ao equipamento utilizado. Estas preocupações podem ser eliminadas com a utilização de medidas de segurança adicionais da plataforma, frequentemente disponibilizadas pelos fornecedores. Para além do nome de utilizador e da palavra-passe, o acesso seguro aos dados deve ser garantido através de uma ou várias verificações de identidade. A autenticação de dois fatores (2FA) pode ser realizada através do envio de um código numérico temporário (OTP) para o número de telefone ou endereço de e-mail da conta registada, a fim de proteger o acesso. Um método ainda mais seguro é a autenticação multifator (MFA), que requer, por exemplo, a introdução de informações fornecidas no momento da criação da conta, como uma impressão digital ou outro elemento que pertença ao utilizador.