Como a MAIF melhora o atendimento ao cliente com o RCS

Necessidade de simplificar os canais de comunicação complexos

Como seguradora mutualista com milhões de membros, a MAIF já tinha desenvolvido uma abordagem omnicanal sólida, combinando e-mail, correio postal, voz e SMS. No entanto, a organização enfrentava um desafio fundamental: como tornar as comunicações mais diretas, pessoais e transparentes sem perder os seus valores. A MAIF pretendia garantir que os membros pudessem gerir facilmente as suas preferências de consentimento, interagir com os consultores de forma natural e receber atualizações relevantes que se integrassem sem problemas na sua vida quotidiana. O objetivo era enriquecer a base de subscrições e promover uma maior participação sem sobrecarregar os membros com mensagens desnecessárias.

Utilização do RCS para proporcionar conversas significativas e responsáveis

Para responder a estas necessidades, a MAIF estabeleceu uma parceria com a LINK para lançar campanhas de RCS a partir de 2023. Este novo canal, com o seu formato enriquecido e fluxo conversacional, proporcionou uma forma natural de fortalecer as relações com os clientes. Por exemplo, durante o período de regresso às aulas, a MAIF utilizou o RCS para ajudar os pais a aceder a certificados escolares importantes diretamente através de uma mensagem de texto, com redirecionamentos simples para o portal do cliente ou para a aplicação da MAIF. Além da entrega de documentos, a natureza conversacional do RCS permitiu aos membros confirmarem as suas subscrições ou informarem-se sobre coberturas de acidentes na mesma interação.

Esta abordagem foi além da eficiência. Fiel à sua estratégia centrada nas pessoas, a MAIF convidou os membros a avaliarem tanto a comunicação como o próprio canal, utilizando o feedback para melhorar interações futuras. O RCS tornou-se também uma plataforma para campanhas de prevenção e participação, como lembrar os jovens dos benefícios da cobertura antes das férias. Em cada caso, o canal tornou as interações mais transparentes, interativas e alinhadas com os princípios de comunicação responsável da MAIF.

Aumentando a participação e a satisfação

A adoção do RCS revelou rapidamente um impacto mensurável, confirmando o seu papel como um canal de comunicação inovador e responsável.

Os principais resultados incluem:

• ~85% de taxa de abertura numa campanha de regresso às aulas

• 56% de obtenção de consentimento, 100 vezes superior ao e-mail

• Índice de satisfação superior a 80%, com os membros a atribuírem ao canal uma classificação de, pelo menos, 4/5

• >70% de taxa de abertura para campanhas de prevenção

• Taxa de interação até 25 vezes superior em comparação com o e-mail

Estes resultados demonstraram que o RCS não só modernizou a estratégia de comunicação da MAIF, como também enriqueceu a experiência do cliente, reforçando a confiança e tornando o acesso a informações importantes mais fluido e impactante.

Construindo o futuro da comunicação com os membros

Encorajada por estes primeiros sucessos, a MAIF está a expandir a utilização do RCS em duas áreas estratégicas. A primeira é a gestão, onde o RCS ajudará a antecipar pedidos de documentos administrativos, agilizar as trocas de informação e reduzir a carga de trabalho dos centros de atendimento. A segunda é o apoio aos membros, utilizando mensagens conversacionais para acompanhar as pessoas em momentos-chave das suas vidas com comunicações personalizadas que destacam as ofertas da MAIF.

Ao integrar o RCS na sua estratégia a longo prazo, a MAIF continua a reforçar a relevância e a responsabilidade das suas interações, concretizando a sua ambição de proporcionar uma experiência do cliente útil, inovadora e totalmente alinhada com os valores da mútua.

Uma abordagem estratégica para as subscrições

A MAIF concebeu uma estratégia em três frentes para recolher o consentimento de forma transparente e eficaz. No site MAIF.fr, os membros podiam gerir as suas preferências diretamente no âmbito dos processos de cotação e subscrição. Os consultores registavam as subscrições de SMS e RCS de forma natural durante as conversas telefónicas com os membros, enquanto as campanhas de marketing direto por e-mail e RCS reforçavam o processo.

Esta abordagem transformou a recolha de consentimentos numa parte integrante e fluida da experiência do membro, reforçando a confiança e permitindo comunicações mais personalizadas.