LINK ausgezeichnet in Conversational AI Report 2026

2026-06-09

Juniper Research hat LINK Mobility kürzlich in seinem Conversational AI Report 2026 als „Leading Challenger“ ausgezeichnet. Um zu verstehen, was diese Auszeichnung für die Branche bedeutet und wie Unternehmen heute mit Conversational AI umgehen, haben wir uns mit Magnus Åhgren, Produktmanager für MyLINK Connect und SaaS-Direktor bei LINK Mobility, unterhalten. Was denkt er über Messaging-Kanäle, die Flexibilität von KI und Trends in der Kundenkommunikation? Und was sollten Unternehmen beim Aufbau kanalübergreifender Kundenerlebnisse beachten?

Frage: Viele Unternehmen verbinden Conversational AI immer noch mit einfachen Chatbots. Hat sich das geändert?

Magnus: Auf jeden Fall. Herkömmliche Chatbots waren oft isolierte Tools mit vordefinierten Antworten. Heute wünschen sich Unternehmen Conversational AI, die mit Kanälen wie WhatsApp, SMS, RCS und Web-Chat verbunden ist und sich gleichzeitig in CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen und Support-Tools integrieren lässt. Der Fokus liegt heute auf der Verwaltung von Kundengesprächen über alle Kanäle hinweg.

F: Warum investieren Unternehmen derzeit stärker in Conversational AI?

Magnus: Die Erwartungen der Kunden haben sich geändert. Die Menschen erwarten schnellere Antworten und möchten über die Kanäle kommunizieren, die sie ohnehin schon täglich nutzen. Gleichzeitig müssen Unternehmen ein größeres Kommunikationsvolumen bewältigen. Conversational AI hilft dabei, sich wiederholende Interaktionen zu automatisieren, während menschliche Support-Teams bei Bedarf weiterhin eingreifen können.

F: Wo passt MyLINK Connect in dieses Bild?

Magnus: MyLINK Connect hilft Unternehmen dabei, Kundengespräche über verschiedene Messaging-Kanäle hinweg von einer einzigen Plattform aus zu verwalten. Unternehmen können Conversational AI, Automatisierungs-Workflows, CRM-Daten und Kundensupport-Prozesse kanalübergreifend über SMS, WhatsApp, RCS und Web-Chat miteinander verknüpfen. Das Ziel ist es, stärker vernetzte Kommunikationserlebnisse zu schaffen, anstatt isolierte Interaktionen.

F: Sie haben kürzlich den Begriff „Bring Your Own AI Model“ erwähnt. Warum gewinnt das an Bedeutung?

Magnus: Unternehmen wünschen sich mehr Flexibilität und Kontrolle darüber, wie KI in der Kundenkommunikation eingesetzt wird. Einige Unternehmen verfügen bereits über eigene KI-Modelle, denen sie intern vertrauen, oder haben spezifische Anforderungen hinsichtlich Compliance, Sicherheit oder Governance. Aus diesem Grund haben wir MyLINK Connect so konzipiert, dass es neben Dialog-Workflows und Messaging-Infrastruktur auch die Nutzung eigener KI-Modelle unterstützt.

F: Was sind die praktischen Vorteile dieses Ansatzes für Kunden?

Es ermöglicht Unternehmen, Conversational AI an ihre eigenen betrieblichen Anforderungen anzupassen. Beispielsweise möchten sie vielleicht ein bestimmtes KI-Modell für die Automatisierung des Kundensupports und ein anderes für den Abruf von Informationen aus internen Datenbanken oder eine Weiterleitung der Konversation an Mitarbeiter bei sensiblen Themen. Die Messaging-Umgebung bleibt zentralisiert, während die KI-Ebene flexibel bleibt.

F: Bewegt sich der Markt in Richtung flexiblerer Conversational-AI-Konfiguration?

Magnus: Ja, ganz eindeutig. Unternehmen gehen bei Conversational AI zunehmend strategischer vor. Früher konzentrierten sich die Diskussionen hauptsächlich auf die Automatisierung selbst. Jetzt bewerten Unternehmen Governance, Integrationsqualität, Skalierbarkeit und die Frage, wie sich Conversational AI in langfristige Strategien zur Kundenkommunikation einfügt.

F: Messaging-Kanäle scheinen mittlerweile von zentraler Bedeutung für Conversational AI zu sein. Warum ist das so?

Magnus: Weil die Kundenkommunikation bereits über Messaging-Kanäle stattfindet. Kunden nutzen ganz selbstverständlich den ganzen Tag über WhatsApp und SMS. Unternehmen möchten ihre Kunden auf diesen Kanälen ansprechen, anstatt sie in separate Kommunikationsumgebungen zu zwingen. Deshalb werden Conversational AI und die Messaging-Infrastruktur immer enger miteinander verknüpft.

F: Worauf sollten Unternehmen bei der Bewertung von Conversational-AI-Plattformen achten?

Magnus: Unternehmen sollten über die reine Chatbot-Funktionalität hinausblicken. Wichtige Bereiche sind unter anderem Kanalunterstützung, Integrationsmöglichkeiten, Eskalationsmanagement, Compliance-Anforderungen, Skalierbarkeit und Transparenz bei der Berichterstattung. Dialogorientierte KI wird zunehmend Teil einer umfassenderen Infrastruktur für die Kundenkommunikation und ist nicht mehr nur ein eigenständiges Automatisierungstool.

F: LINK Mobility wurde im Bericht von Juniper Research zur dialogorientierten KI als „Leading Challenger“ ausgezeichnet. Was bedeutet diese Anerkennung für Sie und das Team?

Magnus: Sie spiegelt wider, wie sich die Kundenkommunikation weiterentwickelt. Unternehmen gehen über eigenständige Chatbots hinaus und suchen nach dialogorientierter KI, die kanalübergreifend in Messaging-Kanälen, Automatisierungs-Workflows und Kundenservice-Umgebungen funktioniert. Für uns bestätigt diese Anerkennung den Kurs, den wir mit MyLINK Connect und Conversational Messaging einschlagen.

F: Wie geht es mit MyLINK Connect weiter?

Magnus: Wir werden weiterhin in Funktionen investieren, die Unternehmen dabei helfen, Kundengespräche flexibel über verschiedene Kanäle und KI-Umgebungen hinweg zu verwalten. Dazu gehören Messaging-Integrationen, Workflow-Funktionen, die Koordination von Dialogen sowie die Unterstützung sich weiterentwickelnder KI-Technologien.

Da sich Conversational AI ständig weiterentwickelt, blicken Unternehmen zunehmend über eigenständige Chatbot-Lösungen hinaus und setzen auf stärker vernetzte und flexiblere Kommunikationsstrategien. Messaging-Kanäle, KI-Integrationen, Automatisierungs-Workflows und Kundensupport-Systeme werden immer enger miteinander verknüpft, während Unternehmen daran arbeiten, nahtlosere Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Für LINK Mobility spiegelt die Anerkennung durch Juniper Research diesen umfassenden Wandel auf dem Markt wider sowie die wachsende Rolle, die dialogorientierte Messaging-Plattformen in der Kundenkommunikation spielen. Mit MyLINK Connect investiert LINK weiterhin in Messaging-Infrastruktur, KI-Flexibilität und Konversationsfunktionen, die Unternehmen in der heutigen Kundenkommunikation unterstützen und auf zukünftige Anforderungen gerecht werden.