So funktioniert HubSpot - Ein Podcast von brandREACH

Transkript

Michael Vaclav: Hallo und willkommen zu einer neuen Folge unseres Podcasts. Mein Name ist Michael Vaclav und an meiner Seite ist, nein, das stimmt heute zum ersten Mal nicht. Heute ist Sandra nicht mit mir in der Sendung, sondern ich habe einen externen Gast und zwar Josef Grabner. Josef, möchtest dich mal vorstellen kurz?

Josef Grabner: Hallo Michael, vielen vielen Dank erstmals für die Einladung. Ich freue mich sehr heute mit dir über spannende Themen aus dem Bereich Messaging und HubSpot zu sprechen. Wie gesagt, Name ist Josef Grabner, bin Geschäftsführer der Firma LINK Mobility Österreich. Ich bin für den gesamten DACH-Raum zuständig. Und was tut die Link Mobility? Die LINK Mobility bietet auf der einen Seite die Messaging-Kanäle wie SMS, WhatsApp oder RCS für ihre Kunden. Aber auch die notwendige Software, die es dafür braucht, eine Kommunikation über diese Kanäle zu orchestrieren.

Michael Vaclav: Cool, danke Josef für die Vorstellung. Jetzt stellst du dir vielleicht die Frage, also du als Person, die uns gerade zuhört, ok, spannend, das ist mal irgendwie vielleicht kein HubSpot Update oder ähnliches. Was hat das mit HubSpot zu tun und warum machen wir diese Folge? Der Hintergrund ist, dass Marketing über HubSpot ja sehr gut funktioniert, deswegen nehmen ja auch so viele Unternehmen genau dieses Tool dafür.

Und ein Kanal oder unterschiedliche Kanäle, fassen wir es mal zusammen für den Bereich Mobile Messaging, ist in HubSpot nur rudimentär nativ integriert. Wir haben ja auch schon mal eine Folge dazu gemacht. Und die Frage ist, was könnte man denn eigentlich alles so in Richtung Integration von SMS zum Beispiel mit HubSpot auch machen und warum sollte man das machen und was wären so Use Cases dahinter. Josef und ich nehmen drei Folgen auf zu drei spannenden unterschiedlichen Themen. Die erste Folge dreht sich das Thema, wie kann ich eigentlich SMS über HubSpot verschicken und warum sind SMS in HubSpot eigentlich auch eine sinnvolle und eine OP-Kombination für das eigene Marketing. Und die Frage, Josef, würde ich eigentlich gleich weiter an dich reichen, warum sind denn SMS und HubSpot so eine super Kombination?

Josef Grabner: Ja, das ist eine sehr gute Frage. Wir haben sie für uns ja mal als wertvoll beantwortet. Dementsprechend haben wir auch gemeinsam ein Plugin für HubSpot entwickelt, um die Kanäle von Link Mobility in die Prozesse zu integrieren. warum haben wir gesagt, dass das relevant ist?

Wie du schon gesagt hast, auf der einen Seite ist HubSpot ein Marketing-Tool und was wir einfach am Markt sehen ist, E-Mail ist und bleibt weiterhin ein wichtiger Kanal, aber die E-Mail hat auch Einschränkungen, die wir mit Messaging auflösen können. Also wenn ich Messaging sage, dann meine ich einerseits die klassische SMS, aber auch die sogenannten Rich Business Messaging Kanäle, die es über der SMS noch gibt. Also da spreche ich dann von WhatsApp oder auch von RCS. WhatsApp kennt jeder, RCS wird vielleicht noch nicht jeden mal ein Begriff sein. Es ist Rich Communication Services, ist quasi die Folgetechnologie der SMS, die gerade eigentlich weltweit ausgerollt wird und in Deutschland auch schon sehr sehr weit verbreitet ist.

Aber zurück zum Thema. Grundsätzlich kann ich mit Messaging Kanälen Kunden oder auch Firmen sehr viel einfacher oder besser erreichen als mit E-Mail. Also wir alle kennen das, wenn wir eine E-Mail bekommen, eine Marketing E-Mail. Üblicherweise landet die vielleicht mal im Spam, wird vielleicht nicht zu dem Zeitpunkt gelesen, wo es eigentlich wichtig wäre sie zu lesen. Und da haben Messaging-Kanäle einfach einen sehr großen Vorteil. Eine SMS kann in 98 % der Fällen zugestellt werden. Das Telefon läutet, ich habe die Nachricht direkt am Homescreen und die Nachricht wird auch üblicherweise in unter drei Minuten gelesen. Das Gleiche trifft auch auf WhatsApp oder RCS zu.

Es bimmelt das Telefon, die Nachricht ist am Homescreen, der Kunde klickt drauf, es ist eine kurze, prägnante Nachricht und dadurch habe ich einfach eine große Steigerung der Performance meiner Marketing-Kampagne. Wie passt es zusammen? Sicher!

Michael Vaclav: Entschuldige, Josef, darf ich da kurz eine Rückfrage stellen? Und zwar im E-Mail-Marketing ist ja so das Thema, wenn man so eine größere Kampagne verschickt, dann hat man irgendwie so einen Beobachtungszeitraum von 24 Stunden bis 36 Stunden und man sagt, ist so die meiste Interaktion, das heißt, ist da mit mobilen Kanälen deutlich schneller. Das nächste ist aber auch die Öffnungsraten. Da reden ja auch viele Unternehmen im B2B-Kontext häufig auch irgendwie von, naja, sie haben vielleicht nur 20 Prozent Öffnungsrate und 3 Prozent Klickrate, solche Geschichten. Wie sieht denn das im mobilen Bereich aus?

Josef Grabner: Im mobilen Bereich ist es, wie sicher auch bei der E-Mail, sehr stark vom Use Case und von der verwendeten Zielgruppe abhängig. Wir haben bei unterschiedlichen Kampagnen für unsere Kunden zum Teil Öffnungsraten zwischen 50 bis 80 oder sogar 90 Prozent gemessen. Und die Click-Raten bewegen sich natürlich auch abhängig vom Use Case zwischen 10 und 30 Prozent.

Auch diese Performance-Indikatoren sind wirklich sehr gut verglichen, auch mit anderen Kanälen. Aber wie gesagt, es hängt natürlich sehr stark davon ab, was verschicke ich. Schicke ich einen Newsletter mit dem gleichen Content für alle, die den Newsletter bekommen, sind die Engagement-Raten natürlich deutlich schlechter, als wenn ich jetzt eine wirklich personalisierte Kampagne schicke.

Michael Vaclav: Okay.

Josef Grabner: Wo die Zielgruppe vielleicht relativ frisch ist. Das unterscheidet sich jetzt nicht groß von E-Mail-Kampagnen. Aber natürlich in Summe sind die Open Rates und Click Rates deutlich besser als das, was wir bei E-Mail auch messen.

Michael Vaclav: Hmm.

Josef Grabner: Und vielleicht zurück zur Frage, warum sind HubSpot und Messaging eigentlich so ein perfekter Match? Also was wir einfach sehen, wir setzen selbst auch HubSpot im Unternehmen ein und wir wollten auch unsere eigenen Kanäle aus HubSpot heraus nutzen und für uns ist HubSpot einfach der Single Point of Truth, wenn es um Kundendaten geht, wenn es Kundensegmentierung geht.

Wir haben die Möglichkeit aus HubSpot raus in Echtzeit mit Kunden in Kontakt zu treten über die Marketing Automation Flows. Wir nutzen diese Möglichkeit noch sehr stark. Aber wir wollten eben im Sinne von so einem Eat-your-own-dog-food oder Drink-your-own-champagne, wollten wir natürlich auch unsere eigenen Kanäle nutzen können in HubSpot. Das war eigentlich der Ausgangspunkt, warum wir uns dann entschlossen haben, mit Michael in Kontakt zu treten.

Michael Vaclav: Mhm.

Josef Grabner: Aber das ist eigentlich für uns der riesengroße Vorteil. Wir haben alle Kundendaten in einem System. Wir wollen die Kommunikation mit den Kunden aus einem System heraus steuern und führen. Und das ist der Hauptgrund, warum wir uns dann zu diesem Schritt entschlossen haben.

Michael Vaclav: Ich kann mich noch gut erinnern, wenn man gesagt hätte, das wäre eine sinnvolle Erweiterung. Es gibt ja in HubSpot eben auch ein eigenes SMS-Modul, allerdings funktioniert das in Europa nicht. Insofern gibt es eigentlich keine native Möglichkeit zum Beispiel SMS zu verschicken. Aber jetzt haben wir bisschen darüber gesprochen, dass die Response Rates eigentlich ziemlich gut sind.

Und dass die Kombination mit HubSpot natürlich irgendwo Sinn macht, wenn man sagt, man integriert das eben als weiteren Kanal. Aber was würdest du den Unternehmen sagen, die Mobile Messaging oder speziell SMS vielleicht noch nicht verwenden? Wofür kann ich das eigentlich genau in HubSpot nutzen?

Josef Grabner: Genau, also von der technischen Integration, wie wir es gemacht haben, es gibt zwei Möglichkeiten. Also ich kann einerseits einen Broadcast versenden, sprich ich kann wirklich eine Marketing-Kampagne an eine segmentierte Kundenliste schicken oder aber ich kann es auch zielgerichtet im Zuge eines Marketing Automation Flows nutzen. Also nur als Beispiel, wenn man Lead Generation über Formulare macht und die Kontakte dann ins Hubspot einfließen lässt.

Dann hat man üblicherweise Folgeaktionen. Wenn man dann bei dieser Lead-Generierung auch schon die Telefonnummer abfragt, dann hat man natürlich auch die Möglichkeit, dann im Zuge von dieser Marketing Automation einzelne Informationen direkt über SMS oder RCS oder WhatsApp dem Kunden zukommen zu lassen. Auch hier wieder der große Vorteil, die Nachrichten kommen dann direkt an, also kommen direkt in dem Zeitpunkt sehr präsent an.

Und das sind eigentlich die zwei Hauptmöglichkeiten, wie man SMS oder andere Messaging-Kanäle aus HubSpot heraus über unser Plugin nutzen kann.

Und ich wollte noch ein paar Beispiele erwähnen, wie wir bei Link Mobility das nutzen über HubSpot die Möglichkeiten. Das eine, was wir klarerweise machen, sind Marketing-Aktionen. Wir schicken tatsächlich aus HubSpot raus für RCS Werbung über RCS an unsere Kunden, sie gleich davon zu überzeugen, wie gut dieser Kanal eigentlich geeignet ist, Kunden zu aktivieren. Klassische Marketing-Kampagnen sind der erste Use Case.

Das zweite, was wir machen, ist Churn Prevention. Wir haben in HubSpot einige Mechanismen umgesetzt, wo wir die Nutzung unserer Kunden monitoren, sprich wie viele Nachrichten haben die im letzten Monat geschickt, hat sich das Verhalten geändert, wann haben sie sich zum letzten Mal in unser Portal eingeloggt, also alle diese Informationen führen wir in HubSpot und über gewisse Trigger nach Regeln lösen wir dann gewisse Churn Prevention Maßnahmen aus über die genannten Kanäle. Also das funktioniert auch sehr gut, dass man vielleicht auch nachfragt oder dass man auch gleich mal mit einem Angebot reingeht oder auch eine Kundenzufriedenheitsumfrage schickt. Weil wenn Kunden die beginnen das Service weniger zu nutzen, dann auch das Unternehmen schlechter bewerten, dann weiß man schon wieder mehr zumindest. Also das ist so ein Newscast, den wir umsetzen.

Michael Vaclav: Hm.

Josef Grabner: Und natürlich auch das Thema Lead Nurturing und auch die finalen Angebote an Kunden zu schicken. Das ist der dritte Use Case. Das sind die drei Beispiele, wie wir das System aktuell schon nutzen.

Michael Vaclav: Okay, cool, danke dir. Mir würde noch einfallen, ein Beispiel für Personaldienstleister. Wir haben ja ein paar aus dem Personalbereich auch als Kunden, dass man irgendwo sagt, man schickt vielleicht einem Kandidaten noch eine SMS noch mit den Details, wann, bitte wohin und sich bei wem melden und solche Geschichten, um da auch noch einmal sicherzustellen, dass alle Daten vorrärtig sind. Man kann ja per E-Mail auch irgendwie oft irgendwas vergessen.

Oder jetzt gerade, haben vor der Aufnahme, Josef und ich kurz gesprochen, dass meine Frau und ich uns eine Wohnung ansehen. Da wäre es natürlich auch gar nicht so unpraktisch. Im Immobilienbereich könnte ich mit SMS auch viel machen. Wir freuen uns auf den Besichtigungstermin, kommen Sie dorthin oder nehmen Sie dieses mit usw. Die Messages sind dann eben instant verfügbar und man weiß dann genau, wo man hin muss. Manchmal sind auch die Unterlagen nicht so ganz vollständig oder nicht leicht einzusehen. Gerade für so Erinnerungen, da würde es sich doch an vielen Stellen auch lohnen.

Josef Grabner: Absolut. gerade für das Thema auf der einen Seite, wie kann ich dem Kunden eine bessere Experience bieten, aber auch wie kann ich wirklich einen verlässlichen Draht zum Kunden aufbauen. Da gibt es natürlich mannigfaltig Beispiele. Jetzt so einen Teil mit „Ich besichtige eine Wohnung“ oder „Ich vereinbare mir eine Testfahrt mit einem Auto“ bei einem Autohaus.

Michael Vaclav: Hmm.

Josef Grabner: Wenn ich da eben an die anderen Kanäle neben SMS denke, wo ich Bilder schicken kann, ich Videos schicken kann, ich Locations schicken kann. Also in deinem Fall könntest du ja eine WhatsApp bekommen, wo dann quasi die Location geteilt wird, wo du eigentlich hinfahren musst. Du klickst drauf und kannst automatisch die Navigation starten. Du kriegst vorher vielleicht schon die Bilder der Wohnung zugeschickt. Du kriegst im Nachgang dann vielleicht, keine Ahnung, eine Video-Tour durch das Gebäude.

Oder beim Auto das gleiche. Du kriegst ein Video vom Auto zugeschickt, kriegst die Terminbestätigung, du kriegst wieder die Anfahrtsinformationen. Also Use Cases gibt es wirklich mannigfaltig. Und da glaube ich kann man ganz spannende Insights dann auch wieder rausziehen. Wie verhält sich der Kunde? Weil ich ja alles, jede Information, also jeden Klick, jede Nachricht ... Ich kann ja alles wieder ins HubSpot zurück spielen auch aus diesen Kanälen und es dort dann für die weiteren Marketing-Flows nutzen.

Michael Vaclav: Weil du das gerade sagst, da fällt mir noch ein Use Case ein, der mich interessieren muss, da wir auch viele Kunden aus der Medienwelt, also aus der Verlagsbranche haben. Und da gibt es auch immer wieder so das Thema Abo-Unterbrechung, Nachsendung, Zeitung wurde nicht geliefert, solche Geschichten. Das geht meistens ins Service Center, also ins Abo-Service.

Josef Grabner: Mhm.

Michael Vaclav: Per E-Mail oder per Telefon. Aber eigentlich wäre es doch auch möglich zu sagen, ich habe zum Beispiel einen WhatsApp-Kanal oder vielleicht einen SMS-Kanal oder RCS-Kanal, wo ich quasi mein Anliegen schildere. Ich werde auf Basis der Telefonnummer, von der ich schicke, erkannt. Es kann quasi ein Prozess in HubSpot ausgelöst werden, das Abo unterbrechen und danach wird zurückgeschickt mit „Vielen Dank, wir haben Ihr Abo unterbrochen“ mit den Details von-bis und so weiter und so fort eben, oder was auch sonst die Anfrage gewesen wäre. Aber sowas wäre auch möglich, oder?

Josef Grabner: Absolut. im Endeffekt, über SMS würde ich sowas wahrscheinlich nicht umsetzen, aber über die Rich Business Kanäle, wo ich eben auch mit vorgefertigten Antwortmöglichkeiten arbeiten kann, wo ich wirklich einen Flow durchspielen kann, da ist das eigentlich eine super Möglichkeit. Was meine ich mit vordefinierten Antwortmöglichkeiten? Man könnte zum Beispiel einen Flow so aufsetzen, dass wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, also quasi eine Nachricht an die WhatsApp-Nummer des Unternehmens schickt, dann könnte ein Chatbot im Hintergrund mit der Antwort sich melden: „Schön, dass du da bist. Was möchtest du machen?“ Und dann gibt es drei Auswahlmöglichkeiten. Abo verlängern, Abo kündigen, anderes Thema. Und wenn man dann auf Abo kündigen klickt, dann kann im Hintergrund das wieder in ein System, also quasi in das Abo-Verwaltungssystem zurückfließen und der Prozess kann sofort abgewickelt werden. Und das ist natürlich ein riesen Vorteil, wenn es dann auch darum geht einerseits transparent zu sein, vielleicht aber auch noch zu reagieren darauf, in dem Moment, wo der Kunde das Abo kündigen möchte, um es vielleicht noch zu verhindern mit einem Sonderangebot und diese Möglichkeiten bieten eben diese Kanäle sehr sehr gut an. Also den Use Case finde ich extrem spannend. Ich könnte nämlich sogar einen Schritt ... Ja genau, man könnte auch sogar noch...

Michael Vaclav: Ich glaube, wir werden diese Podcast-Folge unseren Kunden schicken.

Josef Grabner: Wir haben auch verschiedene Payment-Integrationen, zum Beispiel auch mit der Firma Nexi, wo wir gemeinsam Payment-Möglichkeiten über Messaging anbieten, klassisch Payment-Links. Und darüber kann dann sogar auch theoretisch ein Abo verlängert werden oder auch direkt abgeschlossen werden.

Michael Vaclav: Cool. Weil du das gerade sagst und auch mit Payment und so weiter, dann gibt's, also würde HubSpot zum Beispiel ausrollen ... Dieser Service, ist ja ähnlich beim Telefonie-Service. Die meisten Tools kommen aus den USA, die HubSpot Nativ integriert. Natürlich gibt's im App Store ein paar Anbieter die auch da sind, die meisten wieder von irgendwo wissen das eigentlich bei euch. Ist das Telekommunikationsgesetz technisch irgendwo ein Thema oder auch DSGVO-technisch ein Thema oder habt ihr die Server in Österreich geparkt?

Josef Grabner: Also bei uns ist es so, dass wir alle unsere Services gemäß DSGVO und Telekommunikationsgesetz anbieten. Das heißt unsere Systeme sind absolut sicher, was diese Themen angeht und wir erfüllen alle diese Standards und halten alle Richtlinien ein. Wir haben ja auch die Übung gespielt, auch für HubSpot alles in unsere Data Security und Data Privacy Richtlinien einzubauen. auch diese Themen haben wir komplett gelöst und das Einzige was man berücksichtigen muss, für Messaging gelten die gleichen Richtlinien die auch für E-Mail gelten. Das heißt ich brauche einen Opt-in vom Kunden.

Der Kunde muss mir nachweislich den Opt-in gegeben haben, dass ich ihm auf den gewählten Kanal, auf die Telefonnummer diese Nachrichten schicken darf. Ansonsten darf ich das nicht. Aber wie gesagt, auch das haben wir in unserem Plug-in über die HubSpot-Bordmittel umgesetzt. Das ist auch integriert in die HubSpot Marketing-Kontaktverwaltung. Das heißt, da sind wir sehr, sehr sicher mit dem gemeinsamen Angebot.

Michael Vaclav: Mhm. Cool, danke dir. Genau, abgesehen von dieser Integration, man sieht dann auch, wer welche SMS bekommen hat in der Timeline. Also es wird auch in den Activities angezeigt. Also die Integration funktioniert da sehr gut, ist aber limitiert auf SMS aktuell. Mal schauen, ob wir es demnächst noch erweitern. Wenn wir schon bei der Integration selbst sind, Josef. Wenn ich das jetzt noch nie gesehen hätte und nicht bereits bei uns im Account auch integriert hätte, wie würde ich damit starten?

Josef Grabner: Eigentlich relativ einfach, unser gemeinsames Plug-in ist im HubSpot Marketplace verfügbar. Das heißt man muss sich einmal dieses Plug-in installieren. Man findet dann in den Einstellungen schon den neuen Menüpunkt. Und was dann im nächsten Schritt gemacht werden muss, man muss sich bei LINK Mobility quasi einen Account holen. Das funktioniert entweder ganz einfach über die Webseite mit „Jetzt kostenlos testen“ oder einfach mit direkter Kontaktaufnahme zu uns.

Und wenn man den Account dann hat, dann muss man eigentlich nur mehr die Konfiguration des HubSpot Plug-ins durchführen. Das heißt, die relevanten Zugangsdaten müssen im HubSpot Plugin konfiguriert werden und dann ist man eigentlich schon ready to go.

Michael Vaclav: Cool. Ja, an dieser Stelle sage ich dir mal vielen lieben Dank für die Use Cases und die Erklärungen. Wenn du ein Ding vielleicht noch unseren Zuhörerinnen und Zuhörern mitgeben wollen würdest zu einem Tipp, was wäre das?

Josef Grabner: Das Wichtigste ist, wirklich ganz ganz früh damit zu beginnen, Telefonnummern zu sammeln. Die Telefonnummer ist der Zugang zum persönlichsten Device des Kunden. Das ist natürlich auch mit Vertrauen verbunden. Wenn man die Telefonnummer dann nutzt, zu spammen, dann wird relativ schnell das Vertrauen wieder entzogen und damit der Opt-in.

Aber es ist einfach ganz ganz wichtig, frühzeitig zu beginnen, eine Masse an Telefonnummern aufzubauen. die man dann auch wirklich dafür nutzen kann, direkt aufs Device des Kunden zu kommen, mit wichtigen Nachrichten, mit relevanten Informationen. Also einerseits früh damit beginnen, Telefonnummer zu sammeln und sich nicht das Vertrauen verspielen, indem man dann irrelevante Informationen ausspielt.

Michael Vaclav: Cool, danke dir. Joseph, schön, du da warst. Ich freue mich auch auf die nächsten beiden Folgen mit dir.

Ja und an alle die uns zugehört haben, vielen Dank, dass du heute auch wieder dabei warst. An dieser Stelle wie gewohnt ein bisschen Werbung. Jeden letzten Donnerstag im Monat findet unsere HubSpot User Group in Wien statt. Wenn du also aus der näheren Umgebung bist und teilnehmen möchtest, kannst du das gerne unter events.hubspots.com/wien kannst du dich einfach kostenlos anmelden und teilnehmen. Kleiner Spoiler, im November kommt LINK Mobility auch vorbei und zeigt uns, was so alles möglich ist mit mobilen Kanälen.

Also falls sich das Thema interessiert, schau gerne auch im November vorbei. Da sind auch die Kollegen vor Ort präsent und stehen für Fragen gerne zur Verfügung. In diesem Sinne, danke, dass du heute dabei warst und ich wünsche dir schon mal einen schönen Tag. Ciao!

Josef Grabner: Danke, ciao!