WhatsAppin yrityskäyttö kasvussa Suomessa ja Pohjoismaissa
Monet yritykset eri toimialoilla ovat viime aikoina ottaneet WhatsAppin käyttöön osana asiakasviestintäänsä. Käyttöönottoa ovat osaltaan vauhdittaneet kevään Sender ID -muutokset, sillä WhatsApp tarjoaa vaihtoehtoisen tavan viestiä asiakkaille ennakkoon vahvistetun lähettäjäprofiilin kautta.
Samalla kuluttajien odotukset asiakasviestinnälle ovat muuttuneet. Yrityksiltä odotetaan keskustelevaa ja oikea-aikaista viestintää niissä kanavissa, joita asiakkaat jo käyttävät arjessaan. Kuluttajien odotukset ohjaavat yrityksiä laajentamaan kanavavalikoimaansa OTT-kanaviin (over-the-top eli internetyhteyden yli toimiviin viestisovelluksiin), joista WhatsApp on yksi tunnetuimmista.
WhatsAppin vahvuus yritysviestinnässä ei kuitenkaan ole pelkästään sen laaja käyttäjäkunta, vaan kanava mahdollistaa monipuolisen sisällön, henkilökohtaisen kohdennetun viestinnän ja luontevan keskustelun käyttäjien kanssa. WhatsAppin avulla yritykset pääset lähemmäs heidän asiakkaitaan ja osaksi heidän arkeaan.
Millaiset viestit toimivat WhatsAppissa?
WhatsAppia voidaan hyödyntää useissa asiakasviestinnän tilanteissa. Suomessa asiakkaamme käyttävät WhatsApp-viestejä muun muassa seuraaviin tarkoituksiin:
Pakettien ja tilausten toimitusviestintä
Tilausvahvistukset, toimituspäivitykset ja saapumisilmoitukset ovat luontevia käyttötapauksia WhatsAppille. Viestiin voidaan sisällyttää esimerkiksi toimitukseen liittyviä tietoja, linkkejä, reaaliaikaisia sijaintitietoja sekä asiakkaalle tarjottavia toimintavaihtoehtoja.
Markkinointiviestit ja -kampanjat
WhatsApp tarjoaa yrityksille mahdollisuuden toteuttaa markkinointiviestintää kanavassa, jossa viestit voivat sisältää tekstin lisäksi esimerkiksi kuvia, videoita, linkkejä ja painikkeita. Kohdennetut tarjoukset, asiakasedut, tuotelanseeraukset ja ajankohtaiset kampanjat toimivat hyvin WhatsAppissa.
Asiakasviestintä ja -palvelu
Yksi WhatsAppin keskeisistä eroista perinteiseen yksisuuntaiseen viestintään on mahdollisuus keskusteluun. Asiakas voi vastata yrityksen lähettämään viestiin ja asiointia voidaan jatkaa samassa kanavassa. Tämä tekee WhatsAppista luontevan kanavan esimerkiksi ajanvarauksiin, asiakaspalveluun, tilauksiin liittyviin kysymyksiin ja muihin asiakaspalvelutilanteisiin, joissa käydään keskustelua yrityksen ja asiakkaan välillä.
Ilmoitusviestintä
WhatsApp soveltuu myös erilaisiin ajankohtaisiin ilmoituksiin ja muistutuksiin. Tällaisia voivat olla esimerkiksi ajanvarausmuistutukset, palveluun liittyvät päivitykset tai muut asiakkaan asiointiin liittyvät ilmoitukset.
Asiakastietojen kerääminen
Vuorovaikutteisuuden ansiosta WhatsAppia voidaan käyttää myös tietojen keräämiseen osana asiakaspolkua. Asiakkaalta voidaan esimerkiksi pyytää lisätietoja, palautetta tai mieltymyksiä, joiden perusteella asiointia voidaan jatkaa taas kohdennetummin ja asiakaslähtöisemmin. Parhaimmillaan asiakkaan ei tarvitse täyttää erillistä lomaketta tai ottaa yhteyttä toista kanavaa pitkin, vaan tarvittavat tiedot voidaan kerätä suoraan WhatsApp-keskustelussa.
WhatsApp vai SMS?
WhatsAppia ja tekstiviestejä ei välttämättä kannata nähdä toistensa suorina kilpailijoina. Molemmilla kanavilla on omat vahvuutensa ja sopiva kanava riippuu viestin tarkoituksesta, kohderyhmästä sekä siitä, millaista reagointia vastaanottajalta toivotaan.
SMS:n vahvuuksia ovat viestien tavoittavuus ja yksinkertaisuus. Tekstiviestin vastaanottaminen ei edellytä erillistä sovellusta tai datayhteyttä, minkä vuoksi SMS soveltuu edelleen erittäin hyvin esimerkiksi nopeasti toimitettaviin ilmoituksiin, muistutuksiin ja muihin lyhyisiin viesteihin.
WhatsApp puolestaan tarjoaa enemmän mahdollisuuksia viestin sisällölle ja vuorovaikutukselle. Kuvien, videoiden, painikkeiden ja keskustelun avulla asiakaspolkua voidaan jatkaa pidemmälle saman kanavan sisällä.
Monelle yritykselle toimivin ratkaisu onkin kanavien yhdistäminen. Viesti voidaan toimittaa asiakkaalle tilanteeseen parhaiten sopivassa kanavassa ja tarvittaessa hyödyntää toista kanavaa vaihtoehtoisena toimitustapana. Olennaista ei tällöin ole valita yhtä kanavaa kaikkeen viestintään, vaan rakentaa kanavavalikoima asiakkaan ja käyttötapauksen perusteella.
Juuri näin LINKin asiakas Hygglo teki. Hygglo hyödynsi LINKin Intelligent Routingia, joka mahdollistaa viestien lähettämisen WhatsAppin kautta aina kun mahdollista ja siirtymisen automaattisesti SMS:ään silloin, kun WhatsApp-toimitus ei ole mahdollinen. Viestikustannuksia saatiin vähennettyä jopa 40 % ja viestit toimitettua molempia kanavia pitkin varmasti perille. Voit lukea koko asiakastarinan täältä.
"Emme halunneet valita tavoittavuuden ja asiakaskokemuksen välillä, eikä meidän tarvitsekaan Intelligent Routingin ansiosta. Viestit lähetetään WhatsAppin kautta aina kun mahdollista ja tarvittaessa SMS:nä, täysin automaattisesti. Asiakkaamme saavat paremman ja turvallisemman kokemuksen, olemme vähentäneet viestintäkustannuksiamme noin 40 %, eikä meidän tarvinnut rakentaa mitään uudelleen."
WhatsApp osaksi yrityksen asiakasviestintää
WhatsAppin käyttöönottoa kannattaa tarkastella osana yrityksen laajempaa asiakasviestinnän kokonaisuutta. Ennen käyttöönottoa on hyvä määritellä, missä tilanteissa kanavaa käytettäisiin, millaisia viestejä lähetettäisiin ja miten WhatsApp täydentäisi nykyisiä viestintäkanavia. Kun käyttötapaukset on valittu huolellisesti, WhatsApp voi tuoda asiakasviestintään uuden vuorovaikutteisen kanavan ja samalla täydentää esimerkiksi SMS-viestintää.
Mikäli haluat kuulla lisää WhatsAppin tarjoamista mahdollisuuksista asiakasviestinnällesi ja liiketoiminnallesi, varaa tapaaminen alla olevasta painikkeesta tai ota yhteyttä.
Haluatko kuulla aiheesta lisää?
Mikäli sinulla heräsi kysymyksiä, haluat keskustella aiheesta lisää tai kuulla miten voimme auttaa juuri sinun yritystäsi, niin ota rohkeasti yhteyttä. Keskustelemme kanssasi mieluusti.