Tendências do CPaaS para 2025
Num panorama cada vez mais competitivo entre empresas, a agilidade e a eficiência nas comunicações tornaram-se elementos-chave para o sucesso. As empresas recorrem cada vez mais a plataformas inovadoras que lhes permitem integrar diferentes soluções, sem complicações técnicas e de infraestrutura, como é o caso da crescente popularidade de CPaaS, Plataforma de Comunicação como Serviço.
De acordo com o último relatório da Juniper Research, prevê-se um crescimento contínuo para o mercado de CPaaS nos próximos anos, atingindo o valor de 42 mil milhões de dólares até 2027. A análise destaca que o setor retalhista liderará esta expansão, com um aumento impressionante de 135% em relação a 2023, gerando assim receitas estimadas em 10 mil milhões de dólares.
À medida que entramos num novo ano, é o momento de analisar as tendências do CPaaS para 2024 que estão a moldar o futuro da comunicação. Desde a integração de novas tecnologias até à personalização ao pormenor, neste blogue falamos-lhe sobre os rumos que as comunicações empresariais estão a tomar e como o CPaaS está a liderar a mudança.
Catalisadores de mudança CPaaS
Chatbots «low-code» e impulsionados por IA
A programação low-code é uma abordagem ao desenvolvimento de software que tem como objetivo simplificar e, ao mesmo tempo, acelerar o processo de desenvolvimento de aplicações. Em termos gerais, os criadores de chatbots proporcionam um ambiente em que as interfaces de utilizador podem projetar de forma autónoma através de representações gráficas e funções simples, como arrastar e largar. Isto significa que basta apenas uma mínima escrita de código, se é que existe alguma (sem código). Graças a esta tecnologia, mesmo quem não tem conhecimentos de programação ou de aprendizagem automática pode criar resultados de alta qualidade.
A aplicação destes avanços tecnológicos permitirá que as marcas utilizem a natureza realista da interação humana e da conversa nas suas comunicações. Os assistentes virtuais com Inteligência Artificial poderão manter conversas muito semelhantes às que ocorrem entre seres humanos, com o objetivo de melhorar a relação entre a empresa e os seus clientes. Isto será possível graças ao avanço das técnicas de aprendizagem: os bots reconhecerão as intenções, não só a partir das palavras-chave introduzidas no texto, mas também a partir de comandos de voz e aprendendo com interações anteriores.
Abordagem omnicanal para uma experiência cada vez mais «phygital»
Ao longo dos anos, tornou-se cada vez mais claro que o percurso do cliente não é um percurso linear e previsível com etapas bem definidas. Pelo contrário, é um conjunto de passos frequentemente sobrepostos, nos quais os pontos de contacto que conduzem a uma a conversão alterna entre o mundo físico e o digital. Esta nova tendência, nos próximos anos, conduzirá a uma interação cada vez mais uma ligação entre o online (virtual) e o offline (presencial), entre os canais tradicionais e os inovadores, para garantir uma experiência fluida. Uma experiência «phygital» que oferece aos clientes a oportunidade de obter tudo o que desejam com apenas um clique, de estarem completamente «imersos» na fase experiencial e de interagirem com o objeto de compra. Concretamente, isto traduzir-se-á em ajustes interativos nas lojas, alargar os métodos de entrega e levantamento (armário inteligente, click & collect, envio a partir da loja...), cartões de fidelidade virtuais, códigos QR na loja para obter promoções personalizadas ou solicitar a assistência de um personal shopper de IA.
Na sequência deste sucesso, as marcas devem gerir uma quantidade considerável de dados canalizá-los em estratégias de comunicação bidirecional através da organização de múltiplos canais que tenham em conta os hábitos, gostos e preferências dos clientes. Por exemplo, um retalhista que integre uma solução CPaaS pode:
Anunciar descontos exclusivos por e-mail a todas as listas de contactos.
Lançar uma campanha de marketing por SMS localizada para informar os clientes sobre os artigos em promoção na loja mais próxima.
Aproveitar o potencial do RCS para apresentar artigos através de meios interativos, como vídeos ou carrosséis de produtos, e associá-los a códigos promocionais para resgatar no final da compra.
Garantir assistência imediata após a compra através de mensagens no WhatsApp para a gestão de acompanhamento ou devoluções e interações de apoio ao cliente.
enviar atualizações sobre o acúmulo de pontos e prémios na aplicação.
Rich Media e Vídeo: a personalização é indispensável
As marcas colocam a satisfação do cliente no centro de todas as suas atividades, pois cada experiência positiva gera maior atenção, o que pode ter impacto na reputação corporativa. Neste sentido, as comunicações personalizadas são cruciais em cada etapa da jornada do cliente. E é precisamente o conteúdo multimédia, como vídeos, gifs ou carrosséis de imagens multimédia é uma característica vencedora que será amplamente utilizada para manter elevadas as taxas de participação e fidelização. Atualmente, as principais cadeias de retalho utilizam WhatsApp para enviar brochuras digitais com ofertas ou apresentar artigos com preço e descrição através da função de catálogo. Para além dos objetivos de marketing, as mensagens instantâneas também podem ser úteis no setor da segurança, dos serviços públicos ou dos cuidados de saúde, por exemplo, com o envio de faturas, documentos para assinatura e receitas médicas.
Por conseguinte, em 2024, dará-se mais um passo na personalização da experiência do cliente com as integrações de API de voz e vídeo. Estas serão cruciais, especialmente para os departamentos de atendimento ao cliente que procuram reduzir os tempos de espera e melhorar a qualidade do serviço.
Numa abordagem semelhante, o suporte por vídeo também será crucial para prestar assistência em tempo real para quem liga através de uma sessão de chat por vídeo. Com os chats por vídeo, os agentes avaliam visualmente o problema, orientando o utilizador até à sua resolução. Se pensarmos no setor das telecomunicações, o centro de atendimento costuma ser inundado por clientes que enfrentam problemas técnicos com o seu router. Resolver o problema remotamente por telefone, para verificar se o cabo está corretamente ligado ou a qualidade da linha, torna-se frustrante tanto para o cliente como para o operador. A conectividade de vídeo eliminaria esses problemas. Outro exemplo pode ser o inovação no setor dos seguros. As inspeções remotas por vídeo acelerariam drasticamente este processo.
As tendências que assinalámos revelam o papel fundamental que irá desempenhar CPaaS na evolução das estratégias de comunicação empresarial. A implementação de chatbots low-code impulsionadas pela IA, a abordagem omnicanal para uma experiência «phygital» e a adoção de rich media e vídeo para uma maior personalização estão a ser catalisadores de mudança e a transformar a interação cliente-empresa.
As tendências Top de CPaaS em 2024 levam-nos a um um futuro conectado e inovador, onde as empresas podem oferecer experiências personalizadas, fluidas e de alta qualidade aos seus clientes.
Top CPaaS 2024
Um cenário de mudanças: o papel da LINK Mobility — algumas palavras de Benoît Bole, Diretor de Operações para a Europa Ocidental
«Como plataforma líder na Europa de mensagens e comunicação móvel desde 2001, a LINK Mobility observou e vivenciou uma uma grande revolução nas relações entre a marca e o cliente Ao longo dos anos. Fomos dos primeiros pioneiros na área das mensagens SMS e hoje orgulhamo-nos de ser uma referência no mercado do CPaaS.
O CPaaS está numa evolução constante da tecnologia e da investigação o que vai de par com as crescentes necessidades dos consumidores hiperconectados. As marcas devem reconhecer esta necessidade e agir em conformidade. Tendo isto em mente, desde grandes multinacionais até PME, o objetivo principal é um só: garantir uma experiência fluida e reforçar a relação da marca com os clientes.
Neste sentido, a LINK Mobility desempenha um papel fundamental na Europa. Apoiamos as empresas a Na hora de selecionar o melhor canal de mensagens para as suas clientes e necessidades organizacionais. A simplicidade e versatilidade das nossas soluções são visíveis na sua natureza «low-code» e impulsionada pela IA. Em 2024, esperamos que as empresas criem cenários omnicanal mais elaborados, integrando funcionalidades de mensagens e multicanal cada vez mais populares, como o RCS e o WhatsApp, em plataformas de CRM ou de automatização de marketing.
Sem dúvida, estou ansioso por ver como as marcas aproveitem as enormes oportunidades que oferece o CPaaS em 2024».