Kundeservice SMS: 3 værdiskabende anvendelser!

Theodor Nørgaard2021-05-19

Kundeservice SMS? Hvordan kan SMS beskeden skabe værdi i din kundeserviceafdeling? Vi har sammen med AD Client fundet frem til tre steder, hvor SMS’en skaber ekstra værdi i kundeservice. Der er lige så mange anvendelser af LINK SMS Gateway, som der er brugere. I denne blog vil fokus være servicedelen, og vi vil her dele tre konkrete måder, hvorpå LINK SMS Gateway kan anvendes i kundeservice. SMS gateway er et værktøj, der let kan integrere effektiv SMS-kommunikation ind dine IT-systemer eller via Interface. SMS’en kan indeholde alt fra marketing, tilfredshedsmålinger, konkurrencer, status på ordrer og meget mere. LINK SMS Gateway kan tilkobles dine systemer og kodes, så SMS-beskeder afsendes automatisk indenfor definerede kriterier. I kundeservice vil værktøjet blive integreret via API i Telefonisystem, så det kan udsende SMS’er efter endt henvendelse.

Tre konkrete måder at anvende SMS i kundeservice

1) Mål din kundetilfredshed med SMS

Høje åbnings- og svarrater

• Kundeservice har allerede kundens telefonnummer efter endt henvendelse. Kundeservice kan derfor nemt sende kundetilfredshedsmålinger ud efter telefoniske henvendelser uden at bede om ekstra oplysninger som eksempelvis e-mail.

• SMS’en har åbningsrate på 98%, samt en svarrate på 45%.

Mindre faldgruber

Måske foretager din virksomhed allerede målinger via e-mail? Udfordringerne med e-mail kan være:

• Ender i spamfilter

• Kundens e-mail haves ikke

• Oplyst e-mail er ikke korrekt

• E-mails læses ofte ikke med det samme, mens kundeoplevelsen er frisk i hukommelsen

Meningsmåling via SMS kan løser udfordringer, giver flere resultatet og mere præcise målinger.

2) Klagehåndtering

Det kan ske, at en kunde ikke er tilfreds med kundeservicen. Her kan en kundeservice SMS være et klage-forebyggende element.

Minimér klager og negativ omtale

• En kunde er utilfreds med den hjælp, som er leveret af kundeservice og sende en negativ vurdering tilbage på kunde SMS. Kundeservice kan herefter kontakte kunden og aktivt forhindre klager og negativ omtale ved, at løse udfordringen før oplevelse bliver til en anmeldelse på Trustpilot eller et socialt medie.

Færre opsigelser

• AD Client lavede i 2020 en undersøgelse, der viste at der kun skal to negative oplevelser til, før tre ud af fire kunder vælger at stoppe engagementet med en virksomhed. Ved at anvende kundeservice SMS til at følge op på kundens oplevelse, er det muligt at opdage de negative oplevelser og reagere, før kunden vælger andre muligheder. Det vil sige færre opsigelser og bedre fastholdelse af kunder.

3) Få flere positive anmeldelser på Trustpilot

Brug kundeservice SMS beskeden til at indsamle anmeldelser på Trustpilot – indsæt URL og send kunden et direkte link til virksomhedens Trustpilot profil efter endt henvendelse.

Få hurtigt mange anmeldelser

• Som i afsnittet om kundetilfredshed er SMS kanalen velegnet til tidskritisk informationsindsamling. Kanalen er nemt tilgængelig, da kundeservice allerede har de nødvendige kundeinformationer. Mange anmeldelser på Trustpilot giver troværdighed og tryghed for nye kunder.

Vær opmærksom på Trustpilots retningslinjer

• Jævnført Trustpilots retningslinjer er det ikke tilladt automatisk at udvælge de kunder, som er tilfredse. Vær opmærksom på retningslinjerne ved opsætning.

Om AD Client

AD Client har specialiseret sig i håndtering af kundeservice og support for virksomheder i alle brancher, men uden at være et traditionelt callcenter. Ad Client skal se som en strategisk samarbejdspartner, der helt eller delvist løfter kundeserviceopgaven for virksomheder.

LINK Mobility er Europas førende leverandør inden for mobilkommunikation med speciale i Messaging, Marketing Automation, SMS Gateway, digitale tjenester og intelligent brug af data. LINK er noteret på Oslo Børs, se vores Investor Relations her.