Chatbots einfach nutzen: Ressourcen einsparen & in wenigen Schritten Kundenzufriedenheit steigern

Im Kundenkontakt zählt jede Sekunde. Durch den Einsatz von Chatbots können Ressourcen eingespart und die Kundenzufriedenheit in wenigen Schritten gesteigert werden.

LINK Mobility2021-05-31

Lesezeit: 7 Minuten

Telefon-Warteschleifen sind für niemanden ein erfreulicher Zeitvertreib. Genauso wenig möchten Konsumenten auf eine Antwort-Mail stundenlang warten. Doch wie können Unternehmen dem Kundenbedürfnis auf unmittelbare Rückmeldung und rasche Bearbeitung des jeweiligen Anliegens nachkommen? In diesem Zusammenhang wurde in den letzten Jahren das Angebot und auch die Nutzung von Website-Chats sowie Messenger-Apps für die Kommunikation im B2C-Bereich erhöht.

Immer öfter verbergen sich hier hinter den freundlichen Antworten aber keine Service-Mitarbeiter, sondern sogenannte Chatbots. Das sind textbasierte Dialogsysteme, die bestimmte Anfragen automatisiert beantworten und den User so Schritt für Schritt zu einer Lösung seines Problems führen oder ihn an einen qualifizierten Mitarbeiter weiterverweisen. Bei vielen Kunden-Anfragen handelt es sich um wiederkehrende Muster, deren Beantwortung durch einen Mitarbeiter jedes Mal viele Ressourcen verbraucht. Hier können Chatbots ihre Stärke voll ausspielen! Kann doch der intelligente Chatbot aufgrund der ihm zugänglichen Daten ebenso hilfreiche Rückmeldungen geben. Einfache Abfragen können vom digitalen Assistenten selbstständig beantwortet werden. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass dieses Verhalten im Kundenservice auch den Vorlieben heutiger Konsumenten entgegenkommt. Rund 66 % der Befragten möchten demnach zunächst eigenständig eine Problemlösung finden, wobei ein Chatbot enorm hilfreich sein kann. Nur rund 34 % möchten direkt mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten. Durch die Integration eines Chatbots in die Kundenkommunikation sind wichtige personelle Ressourcen genau für diese Zielgruppe verfügbar. Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist zudem, dass sich weiterführende Informationen wie Howto-Videos, Grafiken sowie Dokumente oder Verträge besonders einfach in die automatisierte Kommunikation integrieren lassen.

Arten von Chatbots

KI-Chatbots nutzen künstliche Intelligenz

Wer das Wort Chatbot hört, denkt oft sofort an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Und tatsächlich verbirgt sich hinter vielen – aber längst nicht allen – virtuellen Assistenten diese Technologie. Solche Systeme, die auf NLU (Natural Language Understanding) basieren, sind in der Lage auch komplexe Kundenanfragen zu beantworten. Das funktioniert allerdings nur zufriedenstellend nach einer entsprechenden Einschulungsphase. Der KI-Chatbot muss eingerichtet und mit entsprechenden Daten gefüttert werden, um sich ein Verhalten anzueignen, dass einen Service-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut annährend ersetzen kann. Ist der intelligente Bot allerdings einmal „ausgebildet“ kann er laufend dazulernen und ist somit eine gute Möglichkeit, um den Kundenkontakt zu automatisieren. KI-Chatbots erlauben es dem Nutzer selbst, die Konversation frei zu steuern. Es gibt keine vorgegebenen Auswahlmöglichkeiten oder Richtungen, die ein Gespräch nehmen kann oder muss. Der Kunde kann – wie bei einem gewöhnlichen Gespräch von Mensch zu Mensch – frei definierte Fragen stellen oder Informationen einfordern.

Regelbasierte Chatbots nutzen vordefinierte Abfragen

Viel einfacher lässt sich die Kundenkommunikation mit regelbasierten Chatbots automatisieren, die ebenso eine große Hilfe darstellen und deren Einsatz immer populärer wird. Bei regelbasierten Bots wird am Anfang ein Regelwerk, basierend auf den häufigsten Kundenanfragen festgelegt. Basis dieses Regelwerks ist ein Flussdiagramm oder Flow. Der Kunde kann jeweils zwischen unterschiedlichen Eingabemöglichkeiten anhand von Buttons oder Links wählen. In diesem Fall bestimmt, anders als beim KI-Chatbot, der Chatbot selbst den Ablauf der Konversation und leitet den Kunden anhand des vorab definierten Flows durch das Gespräch. Solche Flows können dabei je nach Anwendungsfall aus einigen wenigen Schritten bestehen oder umfangreichen Strukturen beinhalten. Ein regelbasierter Chatbot kann zudem die eingehenden Nutzerfragen auf deren Inhalt analysieren. Bei bestimmten Keywords kann der Kunde so direkt an die entsprechende Stelle des Flows gelangen. Zudem kann die Konversation jederzeit an einen „echten“ Servicemitarbeiter übergeben werden.

Anwendungsgebiete für Chatbots

• Erstkontakt, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist

• Neukundengewinnung & Bestandskundenpflege

• Kundenservice & FAQs

• Automatisierte Statusabfragen (Logistik)

• Terminvereinbarungen

• Abwicklung einfacher Bestellungen und Buchungen

• Umfragen durchführen & Feedback einholen

• Marketing-Aktionen (Neue Produkte bewerben, Aktionen promoten)

• Remarketing (Warenkorb-Abbrüche)

Chatbots im Mobile Messaging: Reaktiv vs. Proaktiv

Mittels Chatbot können so gut wie alle Messaging Kanäle automatisiert werden. Besonders spannend ist das Thema Automatisierung im Hinblick auf Mobile Messaging mittels SMS, RCS, WhatsApp & Co. Durch die Ansprache direkt am mobilen Homescreen des Kunden erhalten Nachrichten besondere Aufmerksamkeit, die Unternehmen gewinnbringend für sich nutzen können.

Bei der Kommunikation mit einem Chatbot unterscheidet man grundlegend zwischen zwei Ansätzen: Reaktiv (Pull) & Proaktiv (Push).

Reaktiv (Pull)

Reaktive Chatbots (Pull) reagieren erst, wenn Sie vom Kunden aktiv angetriggert werden. Der Kunde beginnt die Unterhaltung und der Chatbot reagiert auf die entsprechende Eingabe. Ein reaktiver Chatbot wird klassischerweise auf Webseiten oder Onlineshops eingesetzt sowie für Customer Service Fälle via WhatsApp .

Pull-Use Case für Customer Service über Messenger

Proaktiv (Push)

An gewissen Schlüsselstellen der Customer Journey kann es auch Sinn machen, einen proaktiven Chatbot (Push) einzusetzen. Dieser geht automatisiert von sich aus auf den Kunden zu und reagiert dabei auf bestimmte Verhaltensmuster. Beispielsweise kann ein proaktiver Chatbot eine Unterhaltung beginnen, wenn ein Online-Kunde sich für eine bestimmte Dauer auf einer definierten Seite aufhält, den Kaufprozess nicht abschließt oder aber gerade eine Bestellung getätigt hat. Proaktiv kann der Chatbot konkrete Informationen zur Verfügung stellen, um die Customer Journey zu unterstützen.

Push-Use Case für Cross-Selling nach Bestellung im Onlineshop

Dabei gilt es, eine gute Balance zwischen den beiden Ansätzen zu finden. Proaktive Chats können ab einem gewissen Punkt als lästig empfunden werden, richtig eingesetzt können sie aber Kundenzufriedenheit und Conversion Rates steigern. Zusätzlich können durch den Einsatz von Chatbots signifikant Kosten gespart werden. Aktuelle Best Cases zeigen eine 30-%ige Reduktion an der Servicehotline bei unseren Kunden.

Einen regelbasierten Chatbot für die mobile Kundenkommunikation besonders einfach erstellen

Wenn man sich für einen regelbasierten Chatbot entscheidet, stellt sich als nächstes die Frage, wie die Erstellung eines solchen digitalen Assistenten möglich ist. Da der Einsatz von Chatbots sich immer größerer Beliebtheit erfreut, gibt es hier aber glücklicherweise schon sehr einfache und kostengünstige Möglichkeiten.

Wie oben erwähnt, folgt die Konversation mit einem regelbasierten Chatbot immer einer vorgegebenen Route, dem sogenannten Flow. Um solche Flows für die eigene automatisierte Kundenkommunikation zu erstellen, benötigt man weder Kenntnisse in Programmierung noch andere technische Voraussetzungen. Mittels intuitiver Online-Oberflächen können im Drag & Drop Prinzip die einzelnen Schritte der Konversation abgebildet und logisch miteinander verknüpft werden. Multimediale Inhalte und Texte lassen sich als Karussell abbilden und können ebenso in modernen Chatbot-Flows integriert werden wie native Aktionen. So können Kunden beispielsweise direkt aus der Chatbot-Unterhaltung heraus Terminvorschläge in ihrem Kalender speichern, eine angegebene Rufnummer wählen oder ihren Standort teilen.

Xenioo Conversational Platform

Xenioo by LINK Mobility ist ein smartes Business-Tool, über dessen intuitive Online-Oberfläche in kürzester Zeit individuelle und innovative Chatbots für die Kommunikation über SMS & RCS angelegt werden können. Dadurch ergeben sich vielfältige Möglichkeiten mit Kunden über Ihr mobiles Endgerät automatisiert zu interagieren. Von der einfachen Umfrage, bis hin zu detaillierten Kundenserviceanfragen sowie Buchungs- und Bestellprozessen.

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