Warum E-Mail an ihre Grenzen stößt: Conversational Marketing im DACH-Raum

Lukas Zwickl2026-09-03

Das Wichtigste in Kürze

• Kunden erwarten heute nahezu sofortige Reaktionen – klassische Kanäle wie E-Mail gelten zunehmend als langsam und als Einbahnstraße.

• RCS erreicht bereits über 80 % der Mobilfunknutzer in Deutschland und gilt damit als unterschätzter Kanal mit großem Potenzial.

• Öffnungsraten von bis zu 90 % machen Messaging zum stärksten Dialogkanal im Marketing-Mix – auch Google und Meta setzen zunehmend auf Messenger als Schnittstelle für ihre KI-Systeme.

• KI und Automatisierung lösen einfache Anfragen direkt und qualifizieren komplexe Fälle für menschliche Bearbeiter vor – auch bei Sprachnachrichten.

• Der größte Mehrwert entsteht im Zusammenspiel aus Agentur-Expertise und Tech-Provider-Infrastruktur.

Lesezeit: 6 Minuten
Interviewpartner: Lasse Hoffmann, e-dialog 

Was ist Conversational Marketing?

Conversational Marketing bezeichnet den Wechsel von einseitig ausgesendeten Marketingbotschaften hin zum Echtzeitdialog, bei dem Kunden antworten können und Unternehmen direkt reagieren – vergleichbar mit einem persönlichen Verkaufsgespräch.

Im DACH-Raum gewinnt dieser Ansatz gerade spürbar an Fahrt: E-Mails landen im Spam-Ordner, Kunden erwarten Antworten in Minuten statt Tagen, und aus dem stillen Newsletter-Abo wird zunehmend ein echter Dialog. Getrieben wird dieser Umbruch von neuen Kanälen wie RCS und WhatsApp sowie dem wachsenden Einsatz von Conversational AI – Künstliche Intelligenz im Kundengespräch.

Was das für Unternehmen konkret bedeutet, welche Use Cases heute schon funktionieren und warum die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Technologie-Anbieter dabei den Unterschied macht, haben wir mit Lasse Hoffmann besprochen.

Über den Experten: Lasse Hoffmann bringt fast 20 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing mit – von SEA und Affiliate bis hin zu GEO, DirectTV und Programmatic. Als Principal Consultant bei e-dialog liegt sein Fokus auf der intelligenten Verknüpfung von Daten, Technologie und dem Menschen dahinter.

Einstieg & Markt im Conversational Marketing

Welche Veränderung in der Kundenkommunikation haben dich in den letzten Jahren am meisten überrascht - insbesondere im DACH-Raum?

Lasse Hoffmann: Kunden erwarten heute eine schnelle, fast unmittelbare Reaktion auf ihre Fragen. Die Zahl der Kanäle, in denen gefragt wird, hat durch die Vielzahl an sozialen Netzwerken und der steigenden Nutzung des Internets, aber vor allem auch durch Smartphones deutlich zugenommen. Sie ersetzen dabei vielfach auch etablierte Servicekanäle oder Kontaktformulare. Dabei spielen Kriterien wie Datenschutz eine nachgelagerte Rolle - Hauptsache, es gibt eine schnelle Antwort.

Warum stoßen klassische Kanäle wie E-Mail-Marketing heute zunehmend an ihre Grenzen?

Für viele klassische Kanäle wie E-Mail gilt, dass sie mit Inhalten überflutet und als Einbahnstraße wahrgenommen werden. Zu viele Nachrichten führen zu einem Mangel an Aufmerksamkeit. Gleichzeitig werden diese Kanäle oft als langsam verstanden – wer erwartet auf eine Email an ein Servicecenter heute noch eine unmittelbare Reaktion?

Aus der Sicht des Marketeers kommt hinzu, dass sich seit der Einführung von Spam-Filtern und der Durchsetzung von Datenschutzbestimmungen Öffnungsraten und Erfolg schwieriger messen lassen.

Was versteht ihr konkret unter „Conversational Marketing“?

Lasse Hoffmann: Conversational Marketing ist Echtzeitdialog. Es geht nicht mehr darum, eine Botschaft nur auszusenden, sondern eine Reaktion zu empfangen, und auf diese antworten zu können - ein klassischer Dialog eben, vergleichbar vielleicht mit einem Verkaufsgespräch vor Ort. Die Möglichkeit zum Austausch signalisiert dabei eine Wertschätzung des Kunden und eine Kommunikation auf Augenhöhe. Gleichzeitig ermöglichen Chat-Technologien den Einsatz von AI-Systemen, das Verständnis von Kontext und die Fortführung begonnener Gespräche wann immer es dem Kunden passt.

Technologien & Trends im Conversational Marketing

Welche Rolle spielen Messaging-Kanäle wie WhatsApp und RCS aktuell im Marketing-Mix?

Lasse Hoffmann: Es entsteht gerade ein neues Bewusstsein für den Mehrwert, den Messaging im Marketing-Mix bietet. Während die Rolle von SMS häufig auf Notifications und Sicherheit reduziert wurde, eher in Form einer klassischen Einbahnstraße, schaffen moderne Standards wie RCS und WhatsApp mit Bildern, Videos, Interaktionen und Payment-Optionen die Grundlage für Conversational Commerce. Zwar werden Messagingkanäle die klassischen Discovery-Kanäle wie Social und Display nicht ersetzen, dafür aber die Kundenbeziehung auf ein neues Niveau heben. Mit hohen Öffnungsraten von bis zu 90% (omr.com, 2023) kommen Marketingbotschaften nicht nur an, sondern eröffnen einen Dialog. Die beiden Platzhirsche Google und Meta haben die Chance erkannt und fokussieren sich stark auf Messenger Marketing als natürlichen Kanal für ihre AI-Systeme - nicht nur per Text, sondern immer häufiger auch per Sprachnachricht.

RCS wird oft als Nachfolger der klassischen SMS bezeichnet. Welches Potenzial siehst du für Unternehmen in den kommenden Jahren - und wo steht der Kanal heute bereits?

Lasse Hofmann: RCS ist ein immer noch unterschätztes Format. Mit einer Reichweite von über 80% der Mobilfunknutzer in Deutschland (comms-connect.de, 2026) kann man von einem hidden Champion sprechen, da bestehende SMS-Einwilligungen auch zum Versand von RCS-Nachrichten herangezogen werden können. So wird aus einer reinen Textnachricht Kommunikation mit Mehrwert: Bilder, Videos, aber auch interaktive Buttons ermöglichen viel mehr Attention und Interaktion.

Im Unterschied zu anderen Kanälen sind alle Absender bei RCS durch die Netzbetreiber validiert, was Spam erschwert bis unmöglich macht.

Wie verändert der Einsatz von KI und Automatisierung die Kundenkommunikation?

Lasse Hoffmann: Eine große Herausforderung in der Kundenkommunikation ist die Skalierbarkeit. Tausende Nachrichten auf einer Vielzahl an Kanälen treffen auf die Erwartungshaltung, dass umgehend reagiert wird. Hier können KI und Automatisierung ihre Stärken ausspielen: Statt statische Textblöcke auszuspielen, können moderne Bots den Intent, Kontext und das Sentiment der Anfrage verstehen und ihre Antwort anpassen - sogar dann, wenn es sich um Sprachnachrichten handelt. Einfache Anfragen können so direkt gelöst werden, für komplexe Themen kann eine Anfrage vorqualifiziert und an einen menschlichen Bearbeiter weitergeleitet und schnell und effizient beantwortet werden. Zudem ermöglicht die Integration von z.B. CRM-Informationen auch eine individuelle Personalisierung der Nachrichten. Kombiniert mit modernen Rich Media Formaten wie WhatsApp oder RCS sind so auch Antworten mit Bildern oder Erklärvideos möglich.

Use Cases & Praxis im Conversational Marketing

Welche konkreten Use Cases funktionieren aktuell besonders gut im Messaging Marketing?

Lasse Hoffmann: Stark ist Messenger Marketing überall dort, wo Beratung ein wichtiges Kriterium ist. Interaktive Produktberatung, die aus einer Auswahl an Produkten das richtige empfiehlt oder Leads generiert, lassen sich mit Messenger Marketing dort abbilden, wo Kunden sich aufhalten – in ihren Chat Apps.

Auch Themen, die traditionell via Email abgebildet wurden, wie Newsletter und Orderinformationen oder Versandbestätigungen, lassen sich sehr gut über Messaging darstellen. Gerade letztere können auch direkt Komfortoptionen enthalten wie die Anpassung der Lieferung.

Entsprechend sind auch Terminvereinbarungen und -erinnerungen einfach umzusetzen und beliebt.

Messenger Marketing eignet sich auch sehr gut für personalisierte Empfehlungen, von Retargeting bis hin zu Cross- und Upselling. Exklusive Angebote können hier einen signifikanten Uplift generieren.

In welchen Bereichen sehen Unternehmen den größten Mehrwert – Umsatz, Effizienz oder Kundenbindung?

Lasse Hoffmann: Im Gespräch zu bleiben ist Kundenbindung. Messenger Marketing ist ein nahbarer, privater Kanal, und ein Dialog dort erzielt eine ganz andere emotionale Wirkung als eine Email.

Die Möglichkeit, schnell und umfassend auf einen Kunden reagieren zu können führt auch zu einer sehr effizienten Nutzung, und die hohen Open und Click Through Rates reflektieren den sinnvollen Budgeteinsatz.

Zuletzt sind die Möglichkeiten, direkte Abschlüsse erzielen zu können deutlich ausgebaut worden. Paymentdienstleister und Integrationen lassen Messenger Marketing langsam auch zu einem Conversion-Kanal werden.

Kannst du ein konkretes Beispiel nennen, bei dem Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder RCS nachweislich zu besseren Ergebnissen geführt haben?

Ein konkretes Beispiel ist der interaktive WhatsApp-Konferenz-Assistent, der für unsere GACon-Konferenz 2026, der als digitaler Begleiter für Support- und Programmfragen eingesetzt wurde.

Der Service überzeugte mit einer herausragenden Opt-In-Rate von 75 % und einer Read-Rate von 100 %.

Mit über 600 Nachrichten nutzten die Gäste den Bot intensiv als Self-Service-Tool, was eine direkte Informationsversorgung garantierte.

Synergien im Conversational Marketing

Warum ist die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Messaging-Plattform aus Kundensicht besonders wertvoll?

Lasse Hoffmann: Die kombinierte Expertise aus Infrastruktur- und Kampagnenkompetenz macht einen Start so einfach wie möglich. So wird die Setup-Zeit minimiert und Stolpersteine, welche eine Kampagne behindern können, werden direkt vermieden. Die Agentur kennt Zielgruppen, Botschaften und die Customer Journey und kann gezielt aktiv werden - die Messaging-Plattform hat kleinste Unterschiede in der technischen Umsetzung auf dem Schirm und kann sofort sagen, was bereits möglich ist. Gemeinsam können so starke Kampagnen für Kunden gestaltet werden.

Fazit: Der Dialog wird zum neuen Standard

Ob Terminerinnerung, Versandbestätigung oder Produktberatung – das Gespräch mit Lasse Hoffmann macht deutlich, dass Conversational Marketing im DACH-Raum längst über den reinen Notification-Kanal hinausgewachsen ist. Mit Öffnungsraten von bis zu 90 % und einem klaren Trend hin zu Rich-Media-Formaten wie RCS entsteht ein Kanal, der Kundenbindung, Effizienz und zunehmend auch Umsatz gleichermaßen bedient.

Klar wird dabei auch: Der Erfolg steht und fällt mit dem Zusammenspiel aus kampagnenerfahrener Agentur und technisch versierter Messaging-Plattform. Genau diese Kombination bringen LINK Mobility und e-dialog für Unternehmen im DACH-Raum zusammen – von der ersten Konzeption bis zur technischen Umsetzung.

Über den Autor

Lukas Zwickl ist seit 2012 im Marketing tätig und nutzt als Marketing Manager bei LINK Mobility seine Expertise, um zielgruppengenau aktuelle Themen in Content und Kampagnen rund um mobile Kundenkommunikation umzusetzen.

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FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Conversational Marketing

Was ist der Unterschied zwischen klassischem Marketing und Conversational Marketing?

Klassisches Marketing sendet Botschaften einseitig aus, Conversational Marketing ermöglicht einen echten Dialog in Echtzeit – vergleichbar mit einem persönlichen Verkaufsgespräch, bei dem der Kunde antworten und der Anbieter direkt reagieren kann.

Ist RCS für Unternehmen im DACH-Raum bereits relevant?

Ja. RCS erreicht bereits über 80 % der Mobilfunknutzer in Deutschland, und bestehende SMS-Einwilligungen können vielfach auch für den Versand von RCS-Nachrichten genutzt werden.

Welche Rolle spielt KI in der Kundenkommunikation?

KI-gestützte Bots verstehen Intent, Kontext und Sentiment einer Anfrage und beantworten einfache Anliegen direkt. Komplexere Fälle werden vorqualifiziert an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet.

Für welche Use Cases eignet sich Messenger Marketing besonders?

Besonders gut funktionieren interaktive Produktberatung, Bestell- und Versandinformationen, Terminvereinbarungen und -erinnerungen sowie personalisierte Empfehlungen für Cross- und Upselling.

Warum lohnt sich die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Messaging-Plattform?

Die Agentur kennt Zielgruppen, Botschaften und die Customer Journey, während die Messaging-Plattform technische Umsetzbarkeit und Infrastruktur abdeckt. Gemeinsam verkürzt das die Setup-Zeit und vermeidet Stolpersteine.