Transkript

Messenger-Dienste – die neue Kundenkommunikation?

Wie Unternehmen WhatsApp und Co. zur Optimierung der Customer Journey nutzen können

Kai Hudetz: Hallo und herzlich willkommen zur HandelBar. Schön, dass ihr alle wieder dabei seid. Heute darf ich wieder einen ganz besonderen Gast an der "HandelBar" begrüßen. Josef Grabner ist bei mir, Geschäftsführer von LINK Mobility in der DACH-Region. Mit Josef tauche ich tief in die Welt der Messenger-Dienste ein. Diese Dienste, die wir ja quasi als Privatpersonen rund um die Uhr benutzen, werden ja für immer mehr Handelsunternehmen interessant als Kommunikationskanal zum Kunden, sei es Angebotskommunikation oder Services. Hallo Josef, ich grüße dich.

Josef Grabner: Hallo Kai! Ich freue mich sehr, dass du mich bei dir empfängst und ich freue mich schon auf unser Gespräch.

Kai Hudetz: Wenn wir uns jetzt tatsächlich hier in Köln gegenübersitzen würden, welches Getränk dürfte ich dir denn zu dieser Uhrzeit und zu diesen Temperaturen hier dann auch über den Tisch reichen?

Josef Grabner: Ich hätte schon fast gesagt ein kühles Bier, aber jetzt würde ich eher noch ein Soda Zitron zu mir nehmen.

Kai Hudetz: Das klingt tatsächlich sehr verlockend. Für mich dürfte es dann auch danach noch ein Espresso sein. Aber wir wollen uns weniger über Getränke unterhalten, sondern über Messenger-Dienste. Bevor wir damit aber starten, was sollte man denn über dich wissen, Josef?

Josef Grabner: Ich bin Geschäftsführer von LINK Mobility in der DACH-Region. LINK Mobility ist einer der größten CPaaS-Anbieter, also Communication Platform as a Service, den es in Europa gibt. Wir bieten eigentlich zwei Dinge. Das eine sind die Messaging-Kanäle, wie SMS, RCS, WhatsApp, was es da so alles am Markt gibt und natürlich auch die Software-Produkte, die es braucht, um Konversationen mit Kunden über diese Kanäle zu orchestrieren. Unsere Mission ist es, dass wir unseren Kunden, egal ob groß oder klein, die einfachst möglichen und die effizientesten Kommunikationswege anbieten können, um deren Kundenbeziehungen verbessern zu können. Ich bin mittlerweile seit fast 13 Jahren im Bereich Customer Experience, eCommerce unterwegs und seit mittlerweile drei Jahren bei der LINK Mobility.

Kai Hudetz: Wann hast du zuletzt einen Messenger-Dienst genutzt?

Josef Grabner: Also zuletzt vor genau 30 Sekunden, wo ich meiner Frau noch geschrieben habe "Bitte nicht mehr schreiben", aber natürlich ist es der private Bereich und ich glaube, wir kennen das alle, wir kommunizieren mit unserer Familie, mit Freunden, teilweise auch für die Arbeit über Messenger-Dienste. Aber das ist klarerweise nicht der Bereich, der uns heute interessiert, sondern heute geht es wirklich darum, wie kommunizieren wir mit Unternehmen, z. B. mit Unternehmen aus dem Handel.

Mittlerweile ist es ja so, dass sehr viele Handelsunternehmen, wie Aldi, Rewe ihre Flugblätter teilweise über WhatsApp anbieten. Also ich habe natürlich auch diese ganzen Flugblätter abonniert, einfach weil es mich interessiert, wie die verschiedenen Händler kommunizieren, wie sie diesen Kanal nutzen. Das ist für mich als Österreicher leider nicht ganz relevant denn unsere Händler sind leider noch nicht so weit, muss man sagen. Dieser Service hat es noch nicht so ganz bis nach Österreich geschafft. Meine letzten Kommunikationen waren mit Dienstleistungsunternehmen oder Hotellerie-Betrieben, die über WhatsApp stattgefunden haben. Ich konnte vor kurzem über WhatsApp bei einem Dienstleistungsbetrieb die Reinigung meiner Glasdächer bestellen. Auch bei einem Hotel, in das ich letztens eingecheckt bin, habe ich kurz danach eine WhatsApp-Nachricht bekommen und konnte geführt über einen WhatsApp-Chatbot mich in die Services des Hotels einlesen und hatte die Möglichkeit auch Fragen zu stellen oder auch Services zu bestellen, wie z. B. eine zusätzliche Reinigung. Das waren eigentlich zwei sehr schöne Beispiele, die es für mich eigentlich relativ einfach gemacht haben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.

Kai Hudetz: Ist es ja doch vielleicht auch so, dass wir gerade deswegen so einen Anstieg bei den Messenger-Diensten sehen, weil wir diesen ja inzwischen nicht nur privat nutzen, sondern immer häufiger mit Dienstleistern darüber kommunizieren? Das klassische Beispiel meiner Nutzung ist natürlich die Erinnerung per WhatsApp, z. B. wenn du morgen einen Arzttermin hast und vielleicht noch ein paar Unterlagen mitbringen musst. Das Gleiche macht ja inzwischen auch der Friseur oder du kannst Tennis-Buchungen von den Plätzen darüber buchen und auch stornieren. Vereinzelt glaube ich auch über den Handel hinaus – über den werden wir gleich noch viel sprechen – wird das ja dann auch von kleineren Unternehmen angeboten. Ist das vielleicht auch so ein bisschen eine Demokratisierung der Kommunikation? Viele Technologien sind ja eher für die großen Unternehmen mit hohen Investitionen usw. Aber ich sage mal, wenn das der Zahnarzt anbieten kann, wenn es die Friseurmeisterin anbieten kann, dann ist es ja ganz offensichtlich auch für alle irgendwas?!

Josef Grabner: Also ich sehe das genauso. Ich persönlich bin ja der Meinung, das muss ich in meiner Position auch sein, dass eigentlich jedes Unternehmen zusätzlich zu Telefon und E-Mail einen Messaging-Dienst als Kundenkommunikationsmittel anbieten sollte. Es ist einfach der einfachst mögliche Weg, wie man miteinander Kontakt aufnimmt. Wir haben vorher das Beispiel gehabt, mit Familie, mit Freunden. Wann hat man das letzte Mal der Familie eine E-Mail geschrieben, anrufen tut man vielleicht auch nicht immer und daher ist Messaging der einfachste Weg, mal schnell eine Frage zu stellen bzw. schnell eine Nachricht zu schicken. Es bietet auch für das Unternehmen, das diese Nachrichten dann bekommt, sehr viele Vorteile, weil es hilft auch dabei Kosten zu sparen. Für ein Telefonat, das vielleicht zehn Minuten dauert, kann ein Agent sehr viele Chats parallel abwickeln. Das heißt, es hilft dabei Zeit zu sparen und Kosten zu sparen. Das Schöne an einem Messaging-Dienst, wenn die Informationen auch schriftlich abgefragt werden oder schriftlich dokumentiert werden, dann habe ich auch alles an einer Stelle. Somit kann ich ohne Kanalbruch eine Kommunikation führen. Ich kann bei WhatsApp und anderen Kanälen Bilder schicken, Dateien hochladen und habe wirklich jegliche Information an einer Stelle, habe sie gesammelt und habe wirklich die Möglichkeit, sehr viele Anfragen parallel zu beantworten. Das sind nur ein paar Vorteile, die einfach die Kommunikation über den Messenger bieten. Ich glaube wirklich, dass es aufgrund der Einfachheit und der Effektivität für sehr viele Händler und Unternehmen gerade im mittelständischen Bereich sinnvoll ist, diesen Kanal anzubieten.

Kai Hudetz: So kenne ich dich, immer der Blick auf den Kunden und auch schnell beim Thema. Josef, du hast ja auch Kinder im schulfähigen Alter. Es wäre ja eigentlich kaum noch Schulbetrieb ohne WhatsApp-Gruppe für die Eltern und dann relativ schnell auch für die Kinder möglich. Es ist also eine Thematik, die unser Leben komplett durchzieht, was mich auch zu der Frage bringt. Glaubst du, dass wir da den Höhepunkt jetzt erst mal privat erreicht haben? Also man kann sich ja eigentlich kaum noch vorstellen, dass es noch intensiver wird. Im Gegenteil, ich habe das Gefühl, dass es bei manchen Leuten auch soweit ist, eine bewusste Abwehrhaltung schön langsam einzugehen. Ich möchte vielleicht auch nicht jede Information von meiner Schule mitkriegen. Wenn jeder immer erzählt, warum er kommt und wann er kommt und dass er zu spät kommt und wie auch immer, ist es vielleicht auch zu viel. Also glaubst du, dass wir erstmal im Privaten jetzt den Höhepunkt gesehen haben und dass es dann eher darum geht sich von der Relevanz her durchzusetzen? Dass man sagt, ich nehme dann nur noch das, was wirklich qualitativer ist und mir wirklich einen Mehrwert an Informationen bietet und versucht das andere irgendwie eher zu unterdrücken, auf welche Art und Weise auch immer.

Josef Grabner: Also im privaten Umfeld glaube ich schon, dass man einen Höhepunkt erreicht hat. Jeder hat irgendwie 10-15 Gruppen in denen er drinnen ist und es bimmelt alle fünf Minuten oder häufiger der Messenger. Also ich glaube viel mehr wird die Aufnahmekapazität der Personen nicht mehr erlauben. Was ich aber da beobachtet habe, was ich spannend finde, ist, dass WhatsApp zum Beispiel sehr viele Features auch für den privaten Bereich neu herausbringt. Wie Umfragetools oder diese ganzen Geschichten wie das letzte was released wurde, Nachrichten im Nachhinein bearbeiten. Kleine Produktivitätsfeatures die wirklich die private Kommunikation optimieren. Also da kommt immer mehr in den Messenger rein, dass man eben dann auch Termine abstimmen kann, eine Umfrage durchführt wie z. B. gehen wir heute ins Burgerlokal A oder gehen wir lieber doch in die Steak Boutique? Solche kleinen Produktivitätsthemen werden immer weiter ergänzt.

Auf der anderen Seite im B2B-Bereich, der ist immer noch ganz weit weg von einem Hochpunkt in unserer Region. Anders in China, wo mit WeChat das Leben von Millionen Menschen begleitet wird, mit den verschiedensten Services, wo jeder Amtsweg, jeder Arztbesuch, jeder Restaurantbesuch über die gleiche Applikation durchgeführt wird, was aber hoffentlich nie in dieser extremen Form bei uns ankommt.

Auf unserer Seite und gerade in unserer Region gibt es einfach verschiedene Rahmenbedingungen, warum wir aktuell noch nicht dort sind, wo ich glaube, dass wir mal hinkommen werden. Das ist wirklich eine vernünftig eingesetzte Möglichkeit für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, die es wirklich einfacher machen und effizienter machen würde. Das ist das, wo ich gerne hinmöchte. Da gibt es aber auch noch einige Hürden. Eine Hürde ist zum Beispiel das ganze Thema Datenschutz und Misstrauen gegenüber Unternehmen wie zum Beispiel Facebook. Der extrem wichtige Datenschutz, um den wir uns auf jeden Fall kümmern müssen, hat aber zur Folge, dass es dann riesige Bereiche in Unternehmen gibt, die sich um nichts anderes kümmern und bis ins letzte Detail alles prüfen und durchdefinieren, was es dann einfach verzögert, bis eine gute Lösung ausgerollt werden kann. Mein bestes Argument zu "ist WhatsApp denn datenschutzkonform?" ist eigentlich immer, wenn Unternehmen wie Aldi, Rewe, Kaufland etc. mit ihrer Größe und ihren Rechtsabteilungen diese Lösung einsetzen, dann wird das gut funktionieren. Und auch diese Unternehmen wie Google oder Apple, die müssen sich ja auch an die in unserer Region gültigen Gesetze halten.

Wenn sie es nicht tun, das haben wir auch schon gesehen, dann kriegen sie eins auf den Deckel, dann sind ordentliche Strafen zu bezahlen. Aber grundsätzlich, wenn man es richtig macht, wenn man es mit dem richtigen Partner macht, dann ist es auf jeden Fall möglich, diese Lösungen einzusetzen.

Die Themen Digitalisierung und Datenschutz sind immer eine Bremse, würde ich einmal sagen. Es gibt sehr viele Lösungen am Markt und oft sind die aber für kleine Unternehmen einfach nicht brauchbar, weil man vielleicht Inhouse-Development braucht, weil man einen Implementierungspartner dafür braucht, und dann wird es schon schwierig, solche Lösungen zu adaptieren. Deswegen fokussieren wir uns bei LINK Mobility eben nicht nur auf unsere Enterprise-Lösungen, sondern wir bieten auch sehr viele Produkte für KMUs, für kleinere Unternehmen an, die wirklich einfach mal starten wollen und ganz simpel beginnen wollen.

Eines unserer Features ist z. B. WhatsApp-to-E-Mail, wo man eingehende WhatsApp-Nachrichten per E-Mail in eine Inbox weiterleiten lassen kann und dann aus der Inbox heraus darauf antworten kann. Weil ich vielleicht sowieso alle meine Kundenkontakte über E-Mail mache. Ist eine ganz simple Lösung, aber sehr smart und die ermöglicht es einfach kleinen Unternehmen, das einmal schnell zu adaptieren.

Kai Hudetz: Also da ist viel Bewegung drin. Wir sehen ja auch viel Bewegung bei großen Unternehmen, die alle hier versuchen zum einen auf ein Smartphone zu kommen, aber zum anderen eben dieses persönliche Device auch möglichst persönlich dann auch zu nutzen. Noch haben wir ja glaube ich schon das Gefühl, WhatsApp ist was Persönliches. Ich meine, das wird sich vielleicht über den Zeitablauf, je mehr Unternehmen diesen Kanal nutzen, vielleicht dann auch verändern. Glaubst du, dass wir einen ähnlichen Weg wie in China mit WeChat gehen? WeChat hat ja auch was Positives wie z. B. diese integrierten Services.

Josef Grabner: Also ich glaube, es wird eine Mischung sein. Wir sind ja doch ein wenig fragmentiert in unserer Region. Also WhatsApp ist der Platzhirsch, wenn es darum geht, Messenger-Dienste anzubieten. 88 % aller Einwohner haben WhatsApp installiert so die letzten Statistiken und das ist schon eine ganz schöne Hausnummer. Was gerade jetzt von den deutschen Mobilfunkern gepusht wird, ist die Einführung von RCS, also Rich Communication Services. Das ist ein Telekommunikationsstandard, der auf SMS aufbaut und SMS erweitert, also SMS 2.0 in Wirklichkeit. Es wird glaube ich bei uns nie so eine Durchdringung geben wie mit der Applikation WeChat beispielsweise in China und es wird auch immer Unterschiede geben, welche Features werden wo angeboten? Deswegen glaube ich einfach, dass es bei uns fragmentierter bleiben wird. Das hat aber auch den positiven Effekt, dass es den Unternehmen obliegt oder Unternehmen vorbehalten ist, ihren Kunden über den Kanal dann die richtigen Services basierend auf den Features, die in den einzelnen Messengern eingebaut sind zu nutzen, um eben wieder bestmögliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Beispiele für solche Funktionen wären, dass ich zum Beispiel in WhatsApp einen Produktkatalog nutzen kann und Produktbilder und Produktdetailseiten über WhatsApp an den Kunden ausspielen kann. Das haben viele Leute noch gar nicht gesehen. Ich habe dann wirklich die Möglichkeit, in meinem WhatsApp, Produkte in einen Warenkorb zu legen und diesen Warenkorb wieder an ein Unternehmen zurückzuschicken.

Dann ist es wieder die Aufgabe oder die Intelligenz des Unternehmens, was ich dann mit diesem Warenkorb mache. Ich kann den dann gleich in einem ERP-System ablegen. Ich kann auch händisch diese Waren aus dem Regal im Hinterzimmer rausholen, sie zusammenpacken und dem Kunden schicken. Ich glaube, gerade über die Nutzung der Unternehmer dieser Funktionen, die bereitgestellt werden, werden wir sehr viele Möglichkeiten in Zukunft haben.

Die Nutzung hat derzeit eben gerade durch das bereits angesprochene Vorgehen von großen Händlern in Deutschland ein gewisses Momentum, also durch diese Bereitstellung von Prospekten über WhatsApp. Das merken auch wir sehr stark. Es gibt sehr viel mehr Anfragen zum Thema WhatsApp und WhatsApp-Newsletter. Also das ist wirklich seit diesem Sommer exponentiell gestiegen und ich glaube, dass durch diesen Start von großen Handelsunternehmen mit diesem Push wir in der nächsten Zeit sehr viele schöne Lösungen sehen werden.

Kai Hudetz: Jetzt kommen wir noch mal zurück zu WeChat und warum du hoffst, dass es so nicht bei uns kommt. Es ist tatsächlich die Thematik der Daten bzw. Datenschutz. Also wenn dann die Applikation weiß, welchen Zahnarzt ich hier habe und vielleicht sogar Befunde gegebenenfalls hier dann kommuniziert werden und mein Friseur meine Einkaufsgewohnheiten kennt, dann ist das natürlich schon ein mächtiger Datenfundus.

Josef Grabner: Ganz genau. Man weiß ja auch, dass gerade das Thema WeChat in China sehr stark von der Regierung kontrolliert wird. Und wenn diese Komponente ins Spiel kommt, die bei uns aber mit unseren Regelwerken, die wir in unserer Region glücklicherweise haben, so nicht zum Tragen kommt, dann sehe ich es als Vorteil, wie wir reguliert sind. Das ist das, was ich gemeint hatte und wie du richtigerweise sagst, je mehr Daten gesammelt werden, desto unvorhersehbarer ist es, was in Zukunft irgendwann einmal gemacht wird.

Kai Hudetz: Ein Punkt, der vermutlich ja eher auch Ältere vielleicht auch abschreckt. Wie siehst du das generell jetzt bei Messenger-Diensten? Kann man überhaupt noch sagen, das ist eher was für die jungen Leute? Aber eigentlich zieht sich das durch die Generationen durch. Auch in der Großelterngeneration ist es ja durchaus inzwischen üblich, dann auch den Enkeln mal eine schnelle WhatsApp mit einem schönen Foto zu schicken.

Josef Grabner: Genau. Wir haben ja letztes Jahr auch gemeinsam eine Studie durchgeführt zum Thema Messenger-Nutzung und was wir da gesehen haben, ist, dass in der Zielgruppe der 18 bis 29-jährigen es natürlich höhere Werte als in der Gesamtheit der Befragten gibt, aber in Wirklichkeit haben trotzdem bis zu 90 % der Befragten angegeben, dass sie Messenger regelmäßig nutzen, also über die komplette Zielgruppe hinweg. Die 18 bis 29-jährigen in der Nutzung mit Unternehmen teils höher. Die Nutzungsweise hat sich auch schneller gesteigert als in der Gesamtheit in den letzten Jahren, auch in der Pandemie. Aber im Grunde das Thema Nutzung ist wirklich durch die gesamte Gesellschaft gut etabliert und auch von dem, wie man vorher drüber geredet haben und mehrfach schon gesagt haben, wir chatten mit der Familie, mit den Freunden und jeder kennt es. Es dürfte eigentlich auch in der Kommunikation mit einem Unternehmen keine Hürde geben, weil es genau gleich funktioniert, wie wenn ich der Mama was schreibe.

Kai Hudetz: Ja, richtig spannende Studie, die wir da gemeinsam gemacht haben. Es Lohnt sich reinzuschauen. Wir kommen sicherlich noch das eine oder andere Mal darauf zurück. Wir haben ja mit Channel Up der letzten Ausgabe noch brandaktuellere Ergebnisse, wo es um Angebotskommunikation geht. Was hast du aus der Studie für dich an Erkenntnissen daraus mitgenommen?

Josef Grabner: Also ich habe mich super gefreut über die Studie, weil sie wirklich das Thema WhatsApp Newsletter, mit dem wir auch gerade sehr stark versuchen Kunden zu bedienen, behandelt. Und ich habe natürlich gesehen, dass es von Branche zu Branche verschiedene Vorteile hat. Ich habe es spannend gefunden, dass gerade für Lebensmittel und Supermarkt eigentlich die Vorteile geringer gemessen wurden als zum Beispiel für Kleidung, Elektromöbel usw. Ich habe es mir ehrlicherweise so damit erklärt, dass die Branchen, die wirklich was davon haben, die beratungsintensiveren Branchen sind. Das heißt, wenn ich mir Möbel kaufe oder wenn ich ein Elektrogerät kaufe und nicht weiß, was ich für einen Stecker brauche z. B. für meinen neuen Fernseher oder für einen Computer, ist natürlich ein Kanal wie WhatsApp relevanter, als es vielleicht für einen Lebensmittelhändler ist. Und in der Studie Channel Up geht es natürlich ganz klar um das Thema Angebotskommunikation. Ich würde jetzt gar nicht einmal sagen Marketing. Also ich habe den Begriff sehr gut gefunden, sondern es geht wirklich darum, wie kriege ich meine Angebote an den Mann, wie kann ich meine Kunden darüber informieren usw.

Da sehe ich tatsächlich, dass WhatsApp vielleicht nicht unbedingt der am besten geeignete Kanal dafür ist, aber wenn man dann schaut, was ich noch alles machen kann mit einem Messaging-Kanal, dann kommen die Vorteile glaube ich ganz klar raus. Also wenn man sich die Use Cases für den Messenger kurz vor Augen hält, da ist natürlich das Thema Angebotskommunikation und Marketing, aber auch Beratung und Kundendienst, Notifications sprich eine Terminerinnerung oder das Auto ist fertig zum Abholen usw. Vielleicht kriegt man jetzt im Messenger nicht nur wie bei der SMS den Text "Das Auto ist fertig", sondern noch ein Video mitgeschickt, wo jemand mit der Kamera um das Auto rundherum geht, dass man sieht, dass es geputzt ist. Da sieht man einfach, dass diese Konversationskanäle, wo man wirklich auch eine Konversation, ein Gespräch führen kann, einfach besser geeignet sind.

Kai Hudetz: Ich bin absolut bei dir. Ich glaube, dass im Lebensmittelbereich tatsächlich einfach weniger Mehrwerte dann auch darüber gespielt werden können in der Kommunikation als in anderen Kategorien. Trotzdem sehen wir ja auch hier die Mehrwerte, die darüber gespielt werden können. Ich glaube, was man eben auch in der Studie sehr schön sehen kann, dass es ja nicht darum geht, den einen Kanal durch den anderen zu ersetzen, sondern es geht um den Mix. Ich glaube, dass die Ergänzung zwischen den Kanälen sicherlich auch ein ganz spannendes Thema ist. Du hast ja schon einige Sachen erwähnt, aber vielleicht noch mal so ein paar Beispiele für die Mehrwerte.

Josef Grabner: Also der größte Mehrwert, den ich sehe, ist, dass man im Messenger ganze Transaktionen end-to-end abwickeln kann. Was meine ich damit? Ich kann eine Kundenanfrage nutzen, um etwas Neues daraus zu schaffen. Ein Beispiel: Der Kunde ruft an und sagt mein Laptop hat ein Problem, die Kamera funktioniert nicht oder der Drucker, den ich anschließe, hat ein Problem. Dann kann der Messenger, der Agent oder im Idealfall auch ein Chatbot hinterfragen, welche Kabel verwendet werden, welche Treiber installiert sind und im einfachsten Fall kann dann sofort eine Lösung gefunden werden. Ich kann theoretisch dem Kunden dann, wie ich vorher gesagt habe, eine Produktabbildung von dem Kabel, das er eigentlich braucht schicken und kann ihm sofort auch den Kauf dieses Kabels anbieten. Das heißt, ich kann ohne dass ich den Kanal verlasse, den Kunden wirklich zu einem Abschluss führen. Was ist früher passiert, wenn man mit einem Kunden telefoniert hat, ihm vielleicht noch per E-Mail ein Produkt zugeschickt hat, einen Link auf den Onlineshop geschickt hat? Der Kunde hat vielleicht noch recherchiert, wo es das Kabel vielleicht noch billiger gibt und dann hat er es wo anders gekauft.

Aber wenn ich wirklich die Möglichkeit habe, mit einem einfachen Klick im Messenger direkt auch die Transaktion abzuschließen, ohne dass der Kunde überhaupt in Versuchung geführt wird, den Kanal zu wechseln, dann habe ich einen großen Mehrwert. Und das ist das, wo ich glaube, dass wir in ganz unterschiedlichen Bereichen bei ganz unterschiedlichen Use Cases wirklich große Vorteile für Unternehmen und speziell auch für Händler, wo es einfach darum geht, um jeden Kunden zu kämpfen und jeden Kunden auch wirklich ans Unternehmen zu binden, dass er gar nicht auf die Idee kommt, irgendwo anders hinzugehen. Hier werden wir glaube ich, die stärksten Vorteile sehen.

Kai Hudetz: Besteht der stärkste Vorteil darin, dass ich vielleicht am Tag von Unternehmen hunderte E-Mails bekomme, aber dann eben nur eine oder zwei WhatsApp Nachrichten? Dass hier einfach eine höhere Sichtbarkeit der Nachricht stattfindet, aber vielleicht auch eine höhere Priorisierung? Also heißt, dass wenn ich dem Händler hier dann auch gestatte, dass er mir eine WhatsApp schickt, damit nicht zur Familie gehört, aber dass er mir zumindest sehr wichtig ist und dass ich damit natürlich auch eine höhere Konversion erzielen kann.

Josef Grabner: Das trifft es eigentlich sehr gut, was du gerade gesagt hast, denn das ist auch eine Beobachtung, die ich habe. Man muss ja seinen ganz klaren Opt-in geben, also seinen Konsens, dass man über WhatsApp beschickt werden darf. Mit diesem Opt-in gebe ich ja eigentlich dem Händler oder dem Unternehmen mein Vertrauen und sage, ich erlaube dir, in meine Privatsphäre einzutauchen. Bitte enttäuschen sie mich auch nicht. Und dann sind wir beim Punkt. Das ist glaube ich, ganz wichtig für Unternehmen, wenn man den Kanal nutzt, so wie man E-Mail nutzt, dass man zweimal, dreimal die Woche einen belanglosen Newsletter schickt, dann wird der Kunde relativ schnell den Opt-out durchführen und damit dann das Vertrauen entziehen. Es wird eine Gratwanderung sein. Ich glaube, dass wir da noch nicht bei der Weisheit letzter Schluss sind. Da muss jedes Unternehmen für sich rausfinden, was hier das richtige Maß ist. Da wird dann auch das ganze Thema Automatisierung und Personalisierung, glaube ich ganz stark reinfallen. Ich muss authentisch sein im Kanal, ich muss wirklich die Bedürfnisse des Kunden verstehen und sie befriedigen, um das Vertrauen aufrecht zu erhalten. Ich glaube nur den E-Mail-Newsletter einfach 1:1 zu übersetzen, das wird dazu führen, dass das nicht akzeptiert wird.

Kai Hudetz: Also ich möchte nochmal aus unserer gemeinsamen Studie, die wir gemacht haben, vielleicht mit drei, vier Zahlen, das unterstreichen und auch die Frage dann damit an dich richten. Ist das nicht ein Service, den ich als Kunde nur sehr wenigen Händlern bieten möchte, dass sie die Möglichkeit haben, mit mir über WhatsApp zu kommunizieren? Die Werte sind ja doch sehr hoch insgesamt, wenn wir sagen rund 60 % wünschen sich die Informationen und Neuigkeiten über den Messenger als Alternative zum E-Mail-Newsletter. Dann muss es ja wirklich dauernd bimmeln. 2/3 finden es hilfreich, wenn sie eine Erinnerung über WhatsApp kriegen. Wenn Sie beim Onlineshopping einen gefüllten Warenkorb verlassen, fühlen Sie sich dann nicht überwacht? 94 % wollen eine Benachrichtigung, wenn bestellte Ware dann im Geschäft abgeholt werden kann. Das ist ja vielleicht so der einfachste Case, aber dann auch 90 % die sagen ich finde es hilfreich, wenn ich eine Erinnerung bekomme über eine Rechnung, die ich noch nicht beglichen habe. Das kann doch kein Service sein, welches ich jedem Händler dann ermögliche, dass er das machen kann, weil ansonsten ist das Ding ja nur noch am Bimmeln.

Josef Grabner: Sehe ich genau gleich. Auch das Thema Angebotskommunikation, wenn wir da nochmal zurückgehen. Wenn ich Aldi-Käufer bin oder REWE-Käufer bin, dann will ich ja diese Angebote auch bekommen. Also ich glaube, da gibt es einfach ein berechtigtes Interesse. Ob ich dieses berechtigte Interesse bei jedem Onlineshop, wo ich einmal eingekauft habe, habe, das wage ich schon wieder zu bezweifeln. Ich bin begeisterter Mountainbiker und habe mir jetzt ein neues Bike von einer ziemlich bekannten Marke gekauft. Denen würde ich sofort meine Einverständniserklärung geben, dass sie mich über Neuigkeiten zu ihren Produkten regelmäßig informieren. Aber dann sind wir wieder bei dem Thema Brands und wieder dieses berechtigte Vertrauen. Also ich glaube, es wird unterschiedliche Use Cases geben. Das Thema Push, also was bekomme ich wirklich zugeschickt auf mein Telefon von Unternehmen, das müssen die Unternehmen glaube ich sehr feingranular steuerbar anbieten, dass ich sagen kann, ich möchte von dir zwar keine Newsletter bekommen, aber wenn es wichtige Informationen gibt, die meine Bestellungen betreffen, dann bitte schicken sie mir gerne über WhatsApp. Wenn sie ins E-Mail gehen, finde ich sie eh nicht. Ich glaube, das müssen Unternehmen wirklich sehr feingranular steuerbar anbieten und in der Kommunikation müssen sie einfach authentisch agieren, die Kundenbedürfnisse befriedigen und wirklich den Kanal nutzen, um ausgezeichnete Kundenerlebnisse zu schaffen und ich glaube da wird der Schlüssel drin liegen. Die Unternehmen, die das schaffen, die werden auch wachsen und die Unternehmen, die es nicht schaffen, die werden ganz viele Opt-outs erhalten.

Kai Hudetz: Jetzt müssen wir leider auch so ein bisschen auf die Zielgerade hier einbiegen. Aber ich muss dich natürlich unbedingt über die Chatbots dann auch noch befragen, wie da deine Einschätzung ist. So eine Kundenberatung via Messenger jetzt mit Chatbots, wird das aus deiner Sicht, weil es einfach ja doch viele Geschwindigkeitsvorteile ja dann auch bietet, in der entsprechenden Situation ein neuer Standard werden? Vielleicht auch jetzt durch die Möglichkeiten, die eine KI bietet, zumindest für die einfache Beratung, für den Startpunkt der Beratung?

Josef Grabner: Da muss man ein paar Stufen betrachten. Das erste ist, was jetzt schon sehr einfach möglich ist. Was man wirklich mit jeder gängigen Chatbotlösung am Markt hinbekommt, ist, dass man einen Chatbot über Webchat, WhatsApp was auch immer, mal hinstellt und der kann einfache Fragen beantworten. Da ist dann meistens so ein Flow dahinter, der halt Fragen stellt und je nach Antwort den Kunden irgendwo weiterschiebt. Aber am Ende steht der Chatbot dann relativ oft an und wenn dann kein Mensch im Hintergrund sitzt, der die Frage dann tatsächlich beantwortet, war es ein schlechtes Kundenerlebnis. Also das gibt es schon und das wird auch angeboten.

Es gibt viele Bereiche, wo das auch Sinn macht und wenn der Kunde einfach drei, vier Fragen beantworten muss, um zum richtigen Produkt geleitet zu werden, dann macht das Sinn. Aber es ist noch nicht das, wo wir meiner Einschätzung nach bald sein werden. Weil wenn man da in einen anderen Bereich schaut, was gerade im Bereich Generative AI passiert. Also wir alle haben sicher schon einmal mit Chat GPT gespielt oder mit Bart von Google und das ist ja wirklich recht beeindruckend, was diese Lösungen auch an Fragen beantworten und an Texten generieren.

Da sind wir beim Punkt. Ein Messenger ist textbasiert, wenn ich jetzt zu meiner Chatbot-Lösung noch eine Generative AI Lösung hier anknüpfe, dann habe ich natürlich die Möglichkeit, viel besser auf die Kundenanliegen einzugehen. Bei dem Bereich mit Generative AI, da ist man, wie wir wissen, noch lange nicht am Plafond angekommen. Da wird sich noch sehr viel tun. Aber wenn ich mir vorstelle, dass es dann für einzelne Branchen eigene Modelle gibt, die dann auch den Tone of Voice von dieser Marke beherrschen, dass diese generierten Texte in Sprache übersetzt, dann kann es gut sein, dass wir in ein paar Jahren Telefongespräche führen, wo wir nicht mehr wissen, ob da ein Mensch oder eine Maschine dahinter sitzt. Also da wird sich einfach gerade in Kombination von diesen beiden Technologien in den nächsten Jahren extrem viel tun und ich glaube, da wird auch die Reise hingehen.

Kai Hudetz: Schwere Frage auch nochmal von mir. Das wirst du ja sicherlich oft gefragt. Was ist so aus deiner Sicht das Unternehmen, was das schon am besten macht, wo diese mega Applikation richtig viel damit abdeckt? Gibt es da ein Unternehmen, das du nennen würdest, was da besonders innovativ auf der einen Seite aber dann eben auch erfolgsversprechend unterwegs ist?

Josef Grabner: Also es gibt aus verschiedenen Branchen einzelne Best Practices. Ich bleibe jetzt einmal in unserer Region, also gerade das Thema bei größeren Logistikunternehmen, die auch unsere Kunden sind, gibt es die Möglichkeit, nachdem eine Notification bereitgestellt wurde, wann das Paket kommt, dass man auch weitere Lieferzeiten auswählt oder den Lieferort selber ändert oder ich finde es auch spannend wo ich mit Dienstleistungsunternehmen direkt über WhatsApp mir bis zu meinem Termin hin alles buchen konnte, aber auch von den Hotelbetrieben, die mir die Möglichkeit bieten, über den Messenger Informationen zu bekommen, aber auch wirklich Services im Hotel zu bestellen.

Da finde ich schon sehr gute Ansatzpunkte. Ich bin aber auch überzeugt, dass da noch viel mehr geht. Gerade in unseren Bereichen, wo wir eben gewisse Hürden noch haben, glaube ich einfach, dass wesentlich mehr noch geht. Diese wirkliche Killer-Applikation, muss ich gestehen, die sieht man dann eher, wenn man über den Tellerrand hinausschaut aus Deutschland und Österreich. Richtung WeChat nach China z. B. mit den bekannten Problemen, die wir auch schon besprochen haben. Aber es gibt sicher schon einige Unternehmen, die das sehr gut lösen und wenn es unter Anführungszeichen nur der Kanal ist, der zu einem Agenten führt, der dann über Chat wirklich persönlich antwortet.

Kai Hudetz: Bei all den Problemen, die wir vorhin schon diskutiert hatten, jetzt mit WeChat, die ja auch mit WeChat Pay das Thema Zahlung abdecken. Glaubst du auch, dass Zahlung bzw. Payment jetzt in den Messenger-Diensten auch dazugehören wird? Wie in unserer Studie gesehen, ist da ja noch viel Luft nach oben, weil wenige haben es genutzt. Es waren 19 % die das nutzen und es waren 57 % die es sich grundsätzlich aber vorstellen könnten es zu machen. Das spricht doch dafür, dass es so ein nächster Schritt sein könnte, um da noch mehr mit dem Messenger-Dienst zu machen, oder?

Josef Grabner: Auf jeden Fall. Und du hast recht, 19 % waren es auf der gesamten Zielgruppe. Bei den 18 bis 29-jährigen waren es aber 30 %, die das schon mal gemacht haben. Also auch da sieht man natürlich, die Jüngeren sind da wahrscheinlich ein bisschen affiner als die ältere Zielgruppe. Aber der Wert von 30 % hat mich eigentlich schon positiv gestimmt und zeigt mir eigentlich, dass die Akzeptanz Payment im Messenger zu nutzen, gegeben ist, auch wenn es jetzt derzeit noch nicht so häufig angeboten wird. Da kommen wir wieder zurück zum Thema Transaktion. Also wenn man wirklich eine Transaktion abschließen möchte, wo es darum geht, etwas zu bezahlen, dann ist Payment eigentlich die Voraussetzung dafür. Richtigerweise ist es auch so, dass es in den einzelnen Kanälen integrierte Lösungen so noch nicht gibt. Wir versuchen das aber mit einem Partner von uns zu lösen. Aktuell, und zwar über eine relativ altbekannte Lösungsmöglichkeit, und zwar über Payments per Link. Also man bekommt einen Zahlungslink zugeschickt, klickt auf den Link, es öffnet sich ein Payment-Fenster, wo schon der Zahlungsbetrag, die Produktbeschreibung vorausgefüllt ist, ich wähle nur noch die gewünschte Zahlungsart aus, klicke auf „speichern“, die Zahlung wird durchgeführt und ich bekomme im Messenger noch die Information "Danke für deine Bezahlung" und die Transaktion ist durch. Das ist eine Lösung, die wir gerade auch mit einem Partner von uns pushen und ich glaube, dass dadurch einfach wesentlich mehr Use Cases ermöglicht werden und gewisse Use Cases einfach nur dann möglich sind, wenn man auch das Thema Payment gelöst hat.

Kai Hudetz: Vorletzte Frage leider dann auch schon, weil auch über dieses Thema könnte ich mit dir wirklich stundenlang diskutieren. Wenn du jetzt ein Unternehmen vor dir sitzen hast wie z. B. Handelsunternehmen hier in Deutschland. Was würdest du denn sagen? Versucht einen Use Case damit abzudecken oder soll er gleich hier breit reingehen? Gibt es so erste Schritte, wie man sich an diese Thematik rantasten kann oder muss man eben schon sehr früh eine hohe Exzellenz anbieten, damit einem das dann auch nicht auf die Nase fällt? Was wären so deine konkreten zentralen Tipps, die man so beachten müsste?

Josef Grabner: Das erste ist natürlich die technische Anbindung, das ist die Basis. Man muss den Kanal einmal technisch zur Verfügung haben. Für größere Unternehmen bedeutet das, dass man den Kanal vielleicht mit seinem CRM, mit seinem ERP-System integriert hat, dass die Kommunikation auch gespeichert werden kann. Für ein kleineres Unternehmen bedeutet es, dass man die richtige Lösung fürs Unternehmen ausgewählt hat, dass man den Kanal auch bedienen kann, vielleicht ein Portal hat, in dem man den Chat durchführen und einfache Chatbots konfigurieren kann. Aber das ist einmal natürlich die grundsätzliche Basis.

Dann ist eigentlich der wichtigste Punkt, dass man beginnt, Opt-ins zu sammeln. Weil wenn man startet, hat man üblicherweise nicht von all seinen Kunden die Erlaubnis, dass man sie über WhatsApp bespielen darf, geschweige denn überhaupt die Telefonnummern. Das ist einmal die Voraussetzung für jegliche Kommunikation über den Messenger und da gibt es, glaube ich, zwei Ansatzpunkte, die sehr gut funktionieren. Deswegen finde ich es auch so schlau, was Aldi, Rewe etc. da machen. Mit diesem WhatsApp Newsletter beginne ich meine Datenbank an Telefonnummern, die ich bespielen darf, aufzubauen. Wir kennen das ja, es sind wirklich in allen Filialen die QR-Codes gehangen. Bei Aussendungen waren die QR-Codes drauf. Ich fotografiere es ab, bin im Kanal von Rewe oder Aldi und dann fragen die mich "Danke, dass Sie da sind, darf ich Sie ab jetzt auf diesem Kanal bespielen?". Man klickt üblicherweise auf "Ja" und hat seinen Opt-in abgegeben und seine Telefonnummer bekannt gegeben. Deswegen ist der WhatsApp Newsletter fürs Opt-in generieren einfach der perfekte Kanal. Ein weiterer Schritt könnte auch sein fürs Opt-in sammeln, dass man den Kanal einfach einmal aufmacht für Kundenanfragen, weil auch wenn der Kunde anfragt, habe ich quasi implizit sein Opt-in gesammelt. Und das ist natürlich der zweite Schritt. Und erst im dritten Schritt, nachdem ich diese Standard-Bespielung und Opt-in sammeln einmal getestet habe, kommt das ganze Thema Conversational mit Automatisierung und Personalisierung. Also erst wenn man die Basics geschaffen hat, wenn man mal eine kritische Masse an Opt-ins gesammelt hat, dann sollte man sich an die Kür wagen und wirklich komplexe Use Cases, Prozesse, Transaktionen einbauen.

Kai Hudetz: Josef, wenn wir uns in fünf Jahren hier dann wieder sehen, welche Relevanz glaubst du, wird dann der Messenger insgesamt in der Kommunikation von Unternehmen hin zum Kunden haben? Wird das ein Kanal unter vielen sein? Wird das ein besonders wichtiger sein? Wird das der wichtigste Kanal sein oder wird, weil wir dem allen überdrüssig sind und permanent Nachrichten erhalten, kaum noch eine Rolle spielen, was glaubst du?

Josef Grabner: Ich glaube, es wird definitiv noch eine wichtige Rolle spielen, aber nur für die Unternehmen, denen wir das Vertrauen gegeben haben. Es wird immer ein Mix von Kanälen sein, aber es wird Unternehmen geben, die das gut machen, denen werden wir auch gern vertrauen, aber es wird Unternehmen geben, wo wir dann sagen „Nein, das war einfach zu viel und ich möchte bitte nicht mehr bespielt werden“. Es wird natürlich das ganze Thema, wie ich schon mehrfach gesagt habe, Automatisierung, Personalisierung, um authentisch zu sein, ganz stark darauf Einfluss haben, wie gut das Kundenerlebnis sein wird.

Kai Hudetz: Das war ein super Schlusswort. Du hast auch ganz zum Schluss wieder den Kunden in den Fokus gerückt. Es war super spannend, sich mit dir auszutauschen. Vielen, vielen Dank für deine Insights rund um das Thema Messenger-Dienste, Kundenkommunikation, Angebotskommunikation und alles, was dazugehört. Vielen Dank und ganz liebe Grüße nach Graz. Dankeschön Josef.

Josef Grabner: Danke Kai. Ich habe mich sehr gefreut hier sein zu dürfen und freue mich schon aufs nächste Mal.

Kai Hudetz: Das war die heutige "HandelBar" mit Josef Grabner als Geschäftsführer von LINK Mobility für die DACH-Region verantwortlich und jemand, der diesen Kanal aus der Kundensicht betrachtet und die Unternehmen ermahnt: „Erst die Pflicht und dann die Kür!“ Für heute sage ich vielen Dank fürs Zuhören. Bleibt gesund, erfolgreich und zuversichtlich, euer Kai Hudetz.