So funktioniert HubSpot - Ein Podcast von brandREACH

Transkript

Michael Vaclav: Hallo und willkommen zu einer neuen Folge unseres Podcasts. Mein Name ist Michael Vaclav. Ich bin Mitgründer und Co-Geschäftsführer der Diamond-Partner Agentur brandREACH aus Wien. Und heute darf ich zum zweiten Mal in unserem Podcast Josef begrüßen. Hallo Josef.

Josef Grabner: Hallo Michael!

Michael Vaclav: Josef, wir haben das letzte Mal ja schon über die Integration von SMS mit HubSpot gesprochen und über Use Cases und auch andere Möglichkeiten im Messaging-Bereich. Und da ist so die Idee aufgekommen, kann man das eigentlich nicht auch nutzen für Unternehmen, ihnen die Lead-Generierung ein bisschen zu erleichtern. Und ich glaube, der Schwerpunkt war irgendwie so in Stichworten zusammengefasst so: Online-Formulare, LinkedIn, Webchats, irgendwie performt nichts wirklich. Manche Unternehmen hängen da einfach und sagen, wie kriegen sie quasi die Leute dazu, dass sie konvertieren? Und was passiert dann mit den Leads? Und du hast gemeint, das funktioniert mit RBM, also mit Rich Business Messaging, ziemlich gut. Erzähl mal, warum funktioniert das gut und wie funktioniert das überhaupt?

Josef Grabner: Ja, danke Michael. Grundsätzlich, ich erzähle das auch ein bisschen aus eigenem Leiden. Wir nutzen ja auch HubSpot, unsere Leads zu pflegen, unsere Leads weiter zu nurturen. Wir nutzen halt auch die klassischen Möglichkeiten, die es gibt. Wir haben unsere HubSpot Formulare auf der Website. Wir nutzen LinkedIn für Lead-Generierung. Aber es ist halt immer einerseits schwierig Leads zu bekommen und dann ist es natürlich auch schwierig die Leads zu konvertieren. Was wäre eine Konvertierung im Vergleich zu einem Online-Formular? Der Kunde kommt auf die Website, er muss das Formular ausfüllen und er muss es abschicken. Dann ab dem Zeitpunkt haben wir den Lead. Dann kann ein Hubspot gespeichert werden, kann dann wirklich weiter bearbeitet werden. Webchats ist es das gleiche. Es könnte sein, dass der Kunde den Webchat öffnet, eine Frage stellt. Er verliert aber mittendrin die Lust und hinterlässt keine Informationen, wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Er ist einfach weg. Das ist dann natürlich schwierig mit dieser Information irgendwas anzufangen. Online-Formulare sind eben passiv. Ich kann auch keine Interaktion machen. Und eben der Kunde sendet das ab oder eben auch nicht. Auch die Webchats, sie werden zwar immer besser, aber es ist halt einfach an die Website gebunden. Und wenn wir jetzt darüber nachdenken, den Lead Generation Prozess an eine andere Stelle zu verschieben und zwar an die persönlichst-mögliche Stelle. Also wenn man das schafft, aufs Smartphone des Kunden, also wirklich in die, entweder in die WhatsApp Kontaktliste des Kunden oder eben auch in die die RCS Kontaktliste, eben iMessage oder Google Messages am Telefon. Dann sind wir eigentlich dort angekommen, wo die Interaktion mit dem Kunden für uns am meisten Wert hat. Der große Vorteil ist, wenn ich den Kunden nochmal in einer Konversation in einem dieser Kanäle habe, dann habe ich schon seine Telefonnummer. Das ist einmal die Voraussetzung für eine solche Kommunikation. Also wir haben Kunden, die zum Beispiel für Angebotsanfragen über WhatsApp oder RCS ihren Kunden mehrere Fragen stellen.

Zum Beispiel im Bereich einer Heizung, die Frage, wie groß ist dein Haus? Hast du Radiatoren oder eine Fußbodenheizung? Dann gibt es irgendwie, sagen wir, 10 Fragen, die dafür wichtig sind, dann im Anschluss ein Angebot stellen zu können. Wenn der Kunde da in WhatsApp nach fünf von zehn Fragen abbricht, dann haben wir aber schon einmal diese fünf Fragen beantwortet und einer Telefonnummer zugeordnet. Und wir können auch mit dem Kunden weiter Kontakt aufnehmen und sagen, nach zwei Stunden zum Beispiel: „Wir haben gesehen, du hast deinen Fragebogen nicht fertig ausgefüllt, hast du das Interesse verloren oder möchtest du weitermachen?“ Aber so kann man einfach den Kunden sehr gut animieren, dass er wirklich durch den ganzen Prozess durchgeht und ihm gleichzeitig eine sehr gute Customer Experience bieten.

Michael Vaclav: Okay.

Josef Grabner: Und was auch ganz wichtig noch ist, das möchte ich noch erwähnen, diese Kommunikation ist auch persistent. Was meine ich damit? Eben wie vorher gesagt, wenn der Kunde den Browser zu macht, wenn er im Webchat drinnen ist, auch wenn er da schon gechattet hat, aber er macht den Browser zu, die Kommunikation ist weg. Auch beim Formular, alles was er dort eingegeben hat und er macht den Browser zu, es ist einfach weg. Aber in einer Kommunikation über WhatsApp oder RCS ist die Kommunikation verfügbar und kann auch weiter genutzt werden.

Michael Vaclav: Okay. Also das ist schon mal ein Riesenunterschied auf jeden Fall. Ich meine, man hat bei den gängigen Geschichten nur die Möglichkeit, die Kommunikation zu speichern, auch wenn jemand aussteigt, wenn die Person erkannt wurde vorher. Aber das ist halt in dem Fall keine Lead-Generierung, sondern da geht es um Bestandskontakte. Und da jetzt daneben auch quasi, wenn das die erste Interaktion ist, weil das erste, was ich brauche, ist halt immer die Telefonnummer und damit kann ich einen Kontakt anlegen, alles verspeichern und nach und nach einfach befüllen mit weiteren Infos. Das ist schon mal ...

Josef Grabner: Mhm.

Michael Vaclav: ... ganz cool. Was ich mich jetzt nur frage ist, vielleicht liegt das an meinem Alter, keine Ahnung, aber ich freue mich, wenn ich Formulare ausfüllen kann. Ich weiß nicht, ob ich so gerne chatten würde, so rein persönlich jetzt. Wie bringst du die Personen in den Prozess rein?

Josef Grabner: Also grundsätzlich sprechen wir bei der Kontaktaufnahme eines Kunden mit einem Unternehmern über eine P2A-Interaktion, also Person to Application bedeutet das und heißt im Endeffekt nichts anderes, als dass der Kunde den Kontakt aufnimmt und die erste Nachricht sendet. Aber wie bekomme ich den Kunden dazu? Weil es kann nicht sein, dass der Kunde irgendwie einen neuen Kontakt in seinem Handy anlegen muss, dann irgendwie WhatsApp aufmachen muss, die den Kontakt suchen und dann was hinschreiben, so funktioniert das sicher nicht.

Michael Vaclav: Hmm.

Josef Grabner: Es gibt aber mittlerweile sehr, sehr gute Möglichkeiten, das für die Kunden deutlich zu vereinfachen. Eine ganz spannende Möglichkeit sind QR-Codes. Spätestens seit Covid kann jeder, auch meine Eltern, einen QR-Code abscannen und die dazugehörige Website oder was auch immer dann in der Aktion hinterlegt ist, ausführen. Und über QR-Codes kann ich Kunden direkt in eine Konversation über WhatsApp oder RCS reinführen. Das heißt der Kunde scannt den QR-Code. Es öffnet sich die Nachrichten-App am Telefon und es ist schon der erste Text vorausgefüllt. Da kann dann so was drinnen stehen wie: „Ich möchte eine Angebotsindikation für XY bekommen.“ Das muss der Kunde natürlich abschicken als erste Einwilligung, dass er mit diesem Kanal kommunizieren möchte. Und was dann ganz wichtig ist, ist dass das System dann gleich im zweiten Schritt antwortet mit: „Schön, dass du da bist, ist es für dich in Ordnung, dass wir dir auf diesem Kanal in Zukunft folgende Informationen zur Verfügung stellen, hier unsere Datenschutzbestimmungen. Wenn du akzeptierst, klicke bitte unten auf Ja.“ Wenn der Kunde auf Ja klickt, dann haben wir auch den notwendigen Opt-in, wirklich eine Kommunikation mit ihm zu führen. Und dann kann ich den ...

Michael Vaclav: Okay.

Josef Grabner: ... kann ich quasi mit dem Lead Generation Flow starten. Also das wäre jetzt quasi der Einstieg über QR Codes. Es gibt aber noch andere Möglichkeiten. Ich kann es auch über Buttons auf Webseiten oder auch in Newslettern steuern. Passiert aber genau das gleiche am Mobiltelefon, wenn der Kunde auf diesen Button klickt, dann öffnet sich die Messaging App, wieder der gleiche Prozess. Und was jetzt relativ neu ist, und das finde ich persönlich besonders spannend, Google hat eine neue Funktion released, die nennt sich Click to Message Ads. Das heißt, man hat in Zukunft die Möglichkeit eine Google Ad zu schalten, die, wenn sie ausgespielt wird, dazu führt, dass in der bezahlten Anzeige noch ein Button drinnen ist, wo dann so was drinnen steht wie „Jetzt Angebot anfordern“ oder „Jetzt Kontakt aufnehmen“. Und wenn man dann auf diesen Button in der Google Anzeige klickt, passiert wieder das Gleiche. Es öffnet sich die Nachrichten-App, es kann der Prozess starten. Und das finde ich insofern so spannend, weil das das erste Mal ist, dass eigentlich aus der anonymen Wolke der auf Google suchenden Menschen direkt aus der Google-Suche heraus ein personalisierter Kontakt entstehen kann. Und das glaube ich ist ein ziemlicher Gamechanger, nicht nur für B2C-Unternehmen, aber auch für B2B-Unternehmen, wenn es darum geht, Kunden in einen Prozess, in einen Dialog reinzuholen.

Michael Vaclav: Ich glaube, der verkürzt damit auch einiges. Typischerweise hättest du ja sonst bei Ads mal den Klick auf die Landingpage oder ähnliches und dann müssen sie erst mal das Formular ausfüllen, das müssen sie dann komplett ausfüllen etc. und so bist du eigentlich schon direkt quasi in der Kommunikation. Sehr spannend. Da hätte ich noch eine Frage und zwar, okay, also wir haben die Leute jetzt im Prozess, wir wissen, dass es unterschiedlichste Möglichkeiten gibt, die wir so hinbekommen können.

Josef Grabner: Ganz genau.

Michael Vaclav: Wenn sie da drinnen sind, was sind so die typischen Use Cases, was man danach machen kann mit diesen neuen Kontakten.

Josef Grabner: Also üblicherweise läuft das ganze über zwei verschiedene Customer Intents. Also was möchte der Kunde denn eigentlich? Das erste wäre wirklich so eine klassische Lead-Generierung. Der Kunde weiß eigentlich, was er will und der will ein Angebot. Das wäre so der typische Fall. Ich suche nach einer neuen Heizung fürs Haus. Ich brauche ein Angebot für ein, keine Ahnung, irgendwas beim Auto.

Also es gibt unterschiedlichste Möglichkeiten. Oder aber der Kunde möchte sich inspirieren und beraten lassen. Der weiß noch nicht so recht, was er eigentlich will, ob er wirklich das braucht, was er sucht. Und er will einfach einmal verstehen, welche Möglichkeiten gibt es. Und vielleicht gibt es ja auch Ideen, die der Kunde noch gar nicht gedacht hat. Das Erste ist eigentlich relativ straightforward. Weil da geht es eigentlich darum, die gleichen Informationen, die man sonst auf einem Formular im Web abfragen würde, in den Chatflow reinzubekommen. Das heißt, da kann ich so einen Entscheidungsbaum aufbauen. Ich stelle ihm in Reihe nach die Fragen. Zum Schluss frage ich noch: „Danke, dass du dich bei uns gemeldet hast. Bitte verrate uns noch deine E-Mail-Adresse“ und ich kann das Ganze ins Hubspot zurückfließen lassen. Als einen final fix und fertig qualifizierten Lead.

Man hat dann natürlich Möglichkeiten über RCS und WhatsApp dann auch mit Bildern zu arbeiten, mit Videos zu arbeiten. Das ist auch ganz wichtig. Also ich könnte dem Kunden dann auch zum Beispiel, wenn ich ihm verschiedene Optionen anbiete, jetzt denke ich gerade an, keine Ahnung, der möchte vielleicht einen neuen Parkettboden bestellen, dann könnte ich ihm in dem Kanal ein Karussell schicken, wo die verschiedenen Parkettböden-Arten vorgestellt werden, mit Bildern, wie sie ausschauen und dann kann er sagen, ich wähle diesen aus, ich möchte mehr Informationen zu diesem Paketboden. Also da habe ich dann sehr viele Möglichkeiten, multimedial zu arbeiten und dementsprechend dann auch eine sehr gute Experience dem Kunden zu bieten. Für den zweiten Fall der Beratung, da tappen wir in ein, glaube ich, ein bisschen noch

innovativeres, vielleicht noch nicht ganz so final ausgereiftes Feld, weil da reden wir wirklich dann auch davon, wie kann ich neue Möglichkeiten über AI, über Large Language Models nutzen, dem Kunden hier eine sehr gute Experience zu bieten. Da arbeiten wir gerade mit einigen unserer Partner zusammen. Ich möchte zum Beispiel die Firma eDialogue nennen. Das ist ein Google Cloud Platinum Partner.

Und wir sind gerade dabei in einigen Use Cases zu schauen, wie können wir für genau diese Use Cases Beratung, Inspiration, gute Customer Experience bieten, wie können Large Language Models vortrainiert werden und dann mit dem Kanal RCS WhatsApp integriert werden, damit Kunden da wirklich ein sehr gutes Ergebnis bekommen. Ich bin ganz offen, das ist noch relativ neu. Wir machen da erste Tests und haben auch schon mit ein paar Kunden erste POCs in Arbeit. Aber das ist eigentlich das, was ich auch glaube, dass in Zukunft sehr viel in diese Richtung gehen wird.

Michael Vaclav: Definitiv, Ich meine, wir haben, also ... im Fall von HubSpot ist es, glaube ich, relativ straightforward. Da gibt es ja inzwischen einen ganzen Haufen an Breeze-Agents, also auch den Agent für den Kundenservice, den man füttern kann mit den ganzen Produktinformationen etc. Und wir haben das letzte Mal ja auch schon darüber gesprochen, dass wir zum Beispiel SMS angebunden hätten, das heißt im Dialog theoretisch.

Josef Grabner: Mhm.

Michael Vaclav: Das könnte man jetzt auch über andere Technologien anbinden. Jetzt könnte man auch sagen, die Frage kommt rein. Wird weitergeleitet an den Breeze Agent. Der beantwortet die Frage, speichert das Ergebnis als Placeholder und schickt es quasi wieder zurück in der Kommunikation.

Josef Grabner: Mhm. Ja, absolut. Und das führt uns auch schon ein bisschen zu einem Punkt, der wahrscheinlich auch für viele Fragezeichen bei potenziellen Zuhörern führt. Wie passt das alles zusammen noch mit HubSpot, mit der Integration? Also das Wichtige ist, unsere Lösung ist so aufgebaut, dass jede Interaktion sehr, sehr einfach in HubSpot zurückgefeedet werden kann. Das heißt, der Kunde schreibt was, der Kunde klickt irgendwo. All diese Informationen können dann eben zur weiteren Verarbeitung an HubSpot zurückgespielt werden. Das heißt, ich verbessere eigentlich mit jeder Interaktion, mit jedem Kundenkontakt, verbessere ich meine 360° View auf den Kunden. Und eben auch, was wir auch schon besprochen haben, der Lead wird dann wirklich direkt in HubSpot als Lead hinterlegt und ich kann ihn dann dort sofort in meinen weiteren Sales-Prozess mit zum Schluss einem Angebot aus HubSpot beschicken, mit aufnehmen.

Michael Vaclav: Ja cool. Josef, an der Stelle sage ich danke dir und möchte vielleicht gleich ein bisschen Werbung hier wieder einstreuen lassen. Einmal im Monat veranstalten wir hier die HubSpot User Group in Wien. Kannst dich da kostenlos anmelden unter events.hubspot.com/wien.

Und das findet eben wie gesagt immer am letzten Donnerstag im Monats statt, so auch im November. Im November sind ein paar Kollegen von LINK Mobility vor Ort und zeigen ein paar Use Cases her, besprechen nochmal die unterschiedlichen Themen und stehen natürlich auch für Fragen und Antworten zum Thema Mobile Marketing in Kombination mit HubSpot zur Verfügung. Wenn du HubSpot nutzt, und dich quasi die Möglichkeiten, für B2B und für B2C, wenn sie dich interessieren, wie könntest du da etwas tun, was ja vielleicht für dein Geschäftsmodell spannend ist, dann wärst du da genau an der richtigen Adresse. Und wie gesagt, letzten Donnerstag im Monat einfach anmelden unter events.hubspot.com/wien. Ja, an dieser Stelle, Josef, danke, dass du da warst. Hat mich sehr gefreut und ich wünsche allen, die zugehört haben, mal einen schönen Tag. Bis zum nächsten Mal. Ciao!

Josef Grabner: Danke für die Einladung.