Logistica 4.0: quando un settore diventa smart

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Michela De Maria 2023-05-03

Il settore della logistica sta vivendo un periodo di grandi cambiamenti, dalla digitalizzazione della supply chain alle nuove esigenze dei consumatori da soddisfare. Un futuro che già oggi vede l’eCommerce non più come una nicchia della logistica, bensì uno dei comparti più trainanti. Negli ultimi anni, infatti, in Italia la penetrazione degli acquisti online B2C nel 2022 è salita all’11% raggiungendo un valore pari a 48,1 miliardi di euro. Una rapida transizione sostenuta dal progresso tecnologico che ha trasformato l’intera filiera per arrivare a un sistema di logistica integrata, in cui pianificazione, organizzazione e controllo delle attività sono finalizzate a una miglior gestione del flusso merci, prodotti e clienti.

Ciò ha un impatto positivo non solo in termini di efficienza, ma anche di ritorno sugli investimenti. L’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano stima appunto che lo sviluppo di servizi avanzati incide sul 10% del fatturato di un’azienda. Quali sono dunque i trend che caratterizzano l’evoluzione 4.0 di questa industry?

Last-mile delivery: la velocità conta

Per ultimo miglio s’intende la consegna definitiva di un ordine al cliente, quel momento in cui il prodotto lascia l’hub di distribuzione per raggiungere la destinazione definitiva. Il metodo più tradizionale è la ricezione del pacco direttamente a casa, ma il delivery service è mutato in base alle nuove necessità dei consumer per cui flessibilità e comodità sono fondamentali. Alla home delivery, si sono aggiunte alternative come click & collect in store, smart locker e ship from store. Queste stesse opzioni sono disponibili anche in caso di reso o sostituzione con l’obiettivo di semplificare l’esperienza del cliente. In linea con le nuove abitudini dei consumer è la velocità di consegna che può andare dalle 24 alle 48 o 72 ore in base al tipo di abbonamento che l’utente ha sottoscritto per ricevere in tempo l’ordine desiderato. A ciò si aggiungono anche gli slot dinamici, ovvero la fascia oraria prenotabile per la ricezione di un pacco. Questi esempi di servizi avanzati instillano nel cliente l’idea di trovarsi di fronte a brand proattivo e pronto a soddisfare ogni richiesta. Se ciò non avviene, secondo una ricerca di Google l'83,5% degli utenti non è propenso a effettuare ulteriori acquisti da un data azienda dopo un'esperienza scadente. Ciò, in realtà, è il sintomo di un mercato saturo di offerte e concorrenza tra cui il consumatore può scegliere.

Gestione logistica magazzino con l’intelligenza artificiale

La velocità non è solo un elemento distintivo nei metodi di consegna, ma anche nella gestione interna delle risorse. Al lavoro manuale per il controllo delle scorte o il monitoraggio ai processi di prelievo e confezionamento subentra il supporto intelligente per migliorare l’intera filiera logistica. Esistono tecnologie, come i robot software, che aiutano a tenere traccia della merce e controllare lo stato delle spedizioni degli ordini. Non solo, questi strumenti possono essere usati anche per prevedere la domanda e l'offerta analizzando automaticamente i dati storici di vendita o gli indicatori di mercato. In questo modo viene garantita la quantità di prodotti necessaria per la consegna di futuri ordini e si mantiene uno stock di sicurezza adeguato.

Similmente, l’identificazione a radiofrequenza (RFID) sta sostituendo le tracce cartacee e gli scanner di codici a barre per l'organizzazione delle merci in magazzino, tracciando i prodotti con etichette digitali per consentire un controllo dell'inventario più preciso e accurato. Un progresso tecnologico che sta puntando a sperimentare la robotica di magazzino e la realtà aumentata (AR) per facilitare la procedura di selezione, imballaggio e spedizione dei prodotti così come l’ottimizzazione dello spazio di magazzino. A questo proposito, una recente ricerca svolta da Microsoft ha evidenziato come le aziende manifatturiere negli USA che hanno introdotto l'AI nei loro processi stanno avendo prestazioni migliori dell'11,5% rispetto a chi non si è mossa in tal senso.

I Big Data per ottimizzare la Supply Chain

La complessità dei processi, la quantità di informazioni, la varietà delle fonti e la sfida della velocità rende necessaria una gestione avanzata e strategica dei dati. Insight relativi all’efficienza dei flussi di materiali così come lo studio della customer base sono fondamentali per:

  • Anticipare le esigenze di consumo

  • Elaborare una mappatura precisa del magazzino

  • Ottenere una miglior allocazione delle merci

  • Ottimizzare i tragitti dei trasporti e lavorare sull’ultimo miglio

  • Facilitare le procedure decisionali

  • Incrementare le produttività e la qualità delle prestazioni

  • Ridurre il rischio di incorrere in eccedenze di magazzino o in carenza di merce

L’analisi dati unita all’utilizzo di AI sono capaci, secondo lo studio di PwC, di ridurre i costi della filiera del 6,8%, aumentando i ricavi del 7,7%.

Logistica sostenibile per favorire l’economia circolare

L’analisi dati non serve solo a migliorare le performance aziendali, ma anche a diminuire l’impatto ambientale. La logistica green nasce, infatti, dall’insieme di tutte quelle misure che rendono possibile lo sviluppo di attività imprenditoriali nel rispetto del pianeta. L’ecosostenibilità riguarda ogni fase dall’acquisto delle materie prime fino alla consegna al consumatore finale. La razionalizzazione delle spedizioni, l’utilizzo di materiali biodegradabili, il potenziamento dei punti di raccolta, l’uso di veicoli elettrici e la rivendita in altri mercati dei prodotti in reso sono alcune misure che le aziende stanno implementando per limitare i rifiuti e consumare meno energia nei loro processi aziendali. Questa riduzione degli sprechi porta a notevoli risparmi ma soprattutto a un ritorno economico e d’immagine non di poco conto. Nel settore food, di fatto, molte company hanno scelto di destinare alimenti con una shelf-life residua al di sotto della soglia accettata dai distributori agli enti caritatevoli.

Customer Service integrato: la soluzione omnicanale

Punto focale nella logistica è la relazione con il cliente. In ogni fase della customer journey, il servizio clienti è chiamato ad anticipare o rispondere proattivamente alle richieste di ogni consumatore. Migliore è l’esperienza, maggiori sono le probabilità di fidelizzazione. Secondo Oracle, infatti, 89% dei consumatori si rivolge a un competitor quando il customer service della prima azienda scelta è deludente. Una gestione ottimale di tutte le richieste di consegna, riconsegna a seguito di una riparazione o di reso implicherebbe uno sforzo più elevato del personale customer care anche nella risoluzione delle situazioni più semplici. In questo modo, il centralino sarebbe inondato di chiamate in entrata aumentando i minuti di attesa.

Ma se ai flussi tradizionali subentra l’automazione, il problema diminuisce d’intensità. Per esempio, subito dopo l’acquisto l’azienda può pensare di inviare una email recap e conferma ricezione ordine per rassicurare il cliente. Dopo questa prima comunicazione, le domande su tempi di consegna o tracciabilità del pacco possono essere anticipate comunicando via sms i relativi aggiornamenti. Alle notifiche push, l’ominicanalità aggiunge un altro canale di instant messaging: WhatsApp. Via chat, il cliente può richiedere una modifica di indirizzo, giorno e fascia oraria di consegna. Attraverso uno scambio di messaggi, le esigenze di un cliente così come di un prospect sono velocemente soddisfatte e solo i quesiti più complessi vengono passati e gestiti da un live agent umano.

Dal 2013, LINK Mobility collabora con DHL, leader di mercato globale nei servizi espressi e logistici con una presenza in oltre 220 paesi. L’ obiettivo della partnership è proprio quella di garantire un’esperienza pre e post sales memorabile ed efficace attraverso le soluzioni di messaggistica.

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