Chatbots im Conversational Commerce: Eine Revolution im Online-Shopping

LINK Mobility2023-07-28

Lesezeit: 5 Minuten

Was wünschen sich Kunden im eCommerce?

Der Fortschritt digitaler Technologien schafft ständig neue Möglichkeiten. Gleichzeitig verändert sich das Verhalten der Kunden kontinuierlich. Sie sind heutzutage anspruchsvoller denn je und erwarten ein nahtloses, personalisiertes und reibungsloses Einkaufserlebnis. Eine der Hauptprioritäten der Kunden im eCommerce ist eine rund um die Uhr verfügbare Kundenbetreuung. Hier kommen Chatbots und Voicebots ins Spiel, die den Kundenservice auf ein neues Level heben.

Kunden schätzen die Möglichkeit, jederzeit eine individuelle Kaufberatung zu erhalten und Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, ohne auf die Verfügbarkeit eines menschlichen Mitarbeiters angewiesen zu sein. Chatbots revolutionieren das Online-Shopping durch ihre Fähigkeit, Kundenanfragen in Echtzeit zu beantworten und Informationen zu Produkten und Bestellungen bereitzustellen. Die Interaktion mit einem Chatbot oder Voicebot fühlt sich oft so natürlich an, als würde man mit einem echten Mitarbeiter sprechen, was das Kundenerlebnis erheblich verbessert.

Schnelligkeit in der Kommunikation ist besonders entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des ECC Köln. Sie können hier die Studie „Business Messaging: Der direkte Draht zu euren Kund:innen?“ kostenlos herunterladen.

Darüber hinaus wünschen sich Kunden eine reibungslose und personalisierte Einkaufserfahrung. Chatbots ermöglichen es, das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu verfolgen, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu geben und individualisierte Werbeaktionen anzubieten. Dies erhöht die Chancen, dass Kunden das finden, was sie suchen, und steigert gleichzeitig die Kundenbindung und -zufriedenheit.

Der Einsatz von Chatbots im eCommerce bringt jedoch nicht nur Vorteile für die Kunden mit sich. Unternehmen profitieren ebenfalls von dieser Technologie, indem sie Zeit und Ressourcen sparen und gleichzeitig ihre Servicequalität verbessern. Die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben ermöglicht es dem Kundensupport-Team, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und das gesamte Unternehmen effizienter zu gestalten.

Chatbots als persönliche Shopping-Assistenten

Chatbots revolutionieren den Einkauf im digitalen Zeitalter. Sie fungieren als persönliche Shopping-Assistenten und bieten maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse. Mit ihrer Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein und auf natürliche Sprache zu reagieren, machen sie den Einkauf einfach und bequem. Sie erinnern sich an Ihre Vorlieben und Empfehlungen, was den Einkaufsprozess beschleunigt. Zudem können Chatbots auch Kundendienstanfragen beantworten, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Mit ihrer Fähigkeit, in Echtzeit zu lernen und sich anzupassen, verbessern Chatbots ständig ihr Leistungsniveau. Daher sind sie ein unverzichtbares Werkzeug im Conversational Commerce.

eCommerce Chatbots in Aktion

Kiehl's

Kiehl's virtuelle Shopping-Assistentin „Sissi“ ist ein Chatbot, der Kunden dabei hilft, das perfekte Hautpflegeprodukt zu finden. Sie stellt gezielte Fragen zu Hauttyp und Bedürfnissen und gibt dann Empfehlungen ab, basierend auf den Antworten. Das spart nicht nur Zeit, sondern führt auch zu personalisierten Einkaufserlebnissen. Sissi ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Chatbots im Conversational Commerce eingesetzt werden können. So ein Website-Chatbot kann bspw. mit der Xenioo Conversational Platform von LINK Mobility umgesetzt werden.

Lego

ein sehr sympathisches und erfolgreiches Beispiel für einen eCommerce-Chatbot ist auch Ralph von LEGO, der sein Debüt im Weihnachtsgeschäft 2017 gab. Ralph konnte die Kosten pro Verkauf um rund 71 % reduzieren. Mit schlauen Fragen und witzigen Kommentaren leitet er seitdem durch das große LEGO-Sortiment und bietet personalisierte Shopping-Empfehlungen.

Zwei tolle Beispiele für Chatbots im eCommerce. Es muss jedoch nicht immer so aufwendig sein. Auch kleinere Shops können von Chatbots & C-Commerce profitieren. Sollten Sie einen Chatbot in Erwägung ziehen, sollten Sie sich vorab über die Vor- und Nachteile im Klaren sein.

Die Vorteile und Nachteile von Chatbots im eCommerce

Um den umfangreichen Service, den sich Kunden wünschen, bieten zu können – egal ob großes oder kleines Unternehmen – sind gewisse Automatisierungen hilfreich. Bots können voll automatisiert Kommunikationsprozesse wie Problemlösung, (Produkt-)Empfehlungen und Interaktionen in Echtzeit mit Kunden unterstützen oder sogar vollständig übernehmen. Es kommt aber auf das richtige Verhältnis und die beste Lösung für den jeweiligen Use Case an.

Standardfragen, für die es keinen Experten benötigt – etwa Fragen zu den Kontaktdaten, dem Kundenkonto, etc. – können Bots schnell und einfach erledigen. Auch zur Terminvereinbarung oder zum Versand von Informationen (zur Paketverfolgung, zu Bestell- und Versandbestätigungen, etc.) oder für die Abwicklung von Retouren – bis hin zum Versand des Retouren-Labels – lassen sich Chatbots sinnvoll einsetzen. Sie sind auch prädestiniert dafür, Ihr Kundenservicepersonal zu entlasten bzw. zu vertreten, etwa abends oder an Wochenenden. Gerade, um auch individuelle Anliegen zufriedenstellend bearbeiten zu können, ist ein ineinandergreifender Mix aus Mensch und Maschine aber am zielführendsten.

Der Großteil der Konsumenten (51 %) steht Chatbots neutral, je ein Viertel positiv bzw. negativ gegenüber.

Es besteht zwar noch eine gewisse Skepsis bezüglich Chatbots, mit der steigenden Verbreitung und Gewöhnung daran, werden aber auch viele Zweifel beseitigt. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass die Bots sicher sind und sie nützliche Informationen liefern, sind sie durchaus bereit, Bots für viele Customer Care- und Sales-Zwecke zu nutzen. Vor allem bei Routineprozessen werden Bequemlichkeit und Schnelligkeit von Bots geschätzt.

Chatbots und einfache Automatisierungen sind nützliche Unterstützungen, um den vollen Leistungsumfang von Conversational Commerce zu nutzen, aber keine zwingenden Bestandteile.

Sie möchten mehr zu den Grundsätzen von Conversational Commerce erfahren? Dann lesen Sie auch unseren Beitrag: Conversational Commerce: Definition, Know-how und das Potenzial für den Handel.

Wichtig ist jedenfalls ein gutes Conversational Design, denn Mängel in diesem Bereich belasten die Kundenbeziehung. Beim Conversational Design spielen Aspekte wie Tonalität, Kontextverständnis und Empathie eine große Rolle. Kurz gesagt, Conversational Design sorgt dafür, dass Ihre Kunden eine positive und menschenähnliche Erfahrung machen, wenn sie mit Ihren Chatbots interagieren. Es ist ein Schlüsselelement für erfolgreichen Conversational Commerce.

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