Webinar-Aufzeichnung: Chat. Click. Convert.

LINK Mobility2025-07-29

Das Wichtigste in Kürze

• Kanäle wie SMS, WhatsApp und RCS bieten deutlich bessere Öffnungs- und Klickraten als E-Mail, eignen sich für Marketing, Service und Transaktionen – und setzen dort an, wo klassische Kanäle nicht mehr ausreichen.

• Beide ermöglichen multimediale Inhalte, direkte Interaktion und hohe Sicherheit. RCS ist besonders datenschutzfreundlich, da keine App-Installation nötig ist und die Kommunikation über Mobilfunkanbieter läuft.

• Pocketshop zeigt, wie Business Messaging in Loyalty-Systeme eingebunden wird – inklusive Personalisierung durch KI, Interaktion per Button oder Text und einfache Umsetzung von Aktionen wie Gutscheinen oder Upselling.

• Unternehmen profitieren von Tracking-Möglichkeiten, sicheren Absenderprofilen (Agenten) und der Möglichkeit, den gesamten Kundenkontakt inklusive Transaktionen im Messaging-Kanal abzubilden.

Lesezeit: 8 Minuten

So gewinnt der Handel mit WhatsApp, SMS & RCS

Transkript

Josef Grabner: Herzlich willkommen zu unserem Webinar „Chat. Click. Convert.“. Mein Name ist Josef Grabner von der Firma LINK Mobility. LINK Mobility ist ein Anbieter von Mobile Messaging Lösungen. Wir bieten auf der einen Seite die Kanäle SMS, RCS und WhatsApp, aber auch die Softwarelösungen, die notwendig sind, um eine Konversation mit einem Endkunden zu führen. Heute begleitet mich unser Kollege Florian. Florian, bitte ein paar Worte zu dir.

Florian Knoll: Ja, mein Name ist Florian Knoll. Gründer und Geschäftsführer von Pocketshop. Pocketshop ist eine Whitelabel-Kundenbindungslösung, die die Kunden außerhalb des Unternehmens erreicht und wieder ins Unternehmen bringt.

Josef Grabner: Vielen Dank, Florian. Heute wollen wir euch einen Überblick geben, welche Möglichkeiten für mobiles Engagement von Kunden verfügbar sind und wie Pocketshop diese Möglichkeiten in Ihr Produkt eingebaut hat.

Was ist das große Problem, mit dem wir uns alle regelmäßig beschäftigen? Es ist extrem schwierig, mit unseren wertvollen Nachrichten zu unseren Kunden durchzudringen.

Ein typischer Kunde ist am Tag mit circa 25.000 Ad-Impressions konfrontiert. Er fährt durch die Stadt, hört im Radio eine Werbung, sieht Plakate. Es ist einfach eine Überforderung. Und was wir sehen, ist, dass traditionelle Kanäle für Interaktionen wie E-Mail oder auch Telefon nicht mehr den heutigen Anforderungen entsprechen, die es benötigt, um in einen in einen wirklichen Dialog mit Kunden zu kommen.

Wenn wir über Mobile Messaging reden, denken viele Leute als allererstes an die gute alte SMS. Die SMS ist tatsächlich noch immer sehr, sehr verbreitet und hat auch noch immer ein sehr großes Wachstum. Menschen schicken sich keine SMS mehr von einem Privat-Telefon aufs andere private Telefon, aber Unternehmen nutzen die SMS wegen ihrer guten KPIs bezüglich Verfügbarkeit und bezüglich wie oft und wie schnell die SMS gelesen wird. 98 % aller SMS werden gelesen und das in den ersten drei Minuten nach Versand.

Die drei großen Use Cases, die wir im SMS Umfeld kennen, sind Customer Service: Wo ist mein Paket? Marketing: Black Friday ist ein gutes Beispiel. Wahrscheinlich bekommt jeder zu Black Friday einige SMS mit guten Angeboten, aber auch Notifications, Erinnerungen. Ihr Arzttermin ist morgen. Bitte kommen Sie nicht zu spät.

Florian, ich möchte dir nur das Wort übergeben und zeig mal, wie SMS in dein Produkt integriert ist.

Florian Knoll: Ja, wir haben eine kleine Demo vorbereitet während des Webinars. All jene Teilnehmer, die ihre Telefonnummer bei der Registrierung angegeben haben, bekommen jetzt in dem Moment eine einfache Textnachricht. Eine kurze, klare direkt auf den Punkt. Nicht aufdringlich und das das Unternehmen bleibt im Gedächtnis des Kunden.

Diese Nachricht wurde ausgespielt auf WhatsApp, RCS und auch SMS mit den gleichen Inhalten. Alle Kanäle dienen dem gleichen Zweck, die Nachricht zu empfangen.

Josef Grabner: Vielen Dank. Wenn wir aber über Business Messaging reden und neue Möglichkeiten über Business Messaging, dann sprechen wir in unserer Region über vier wichtige Kanäle.

Die SMS hat noch immer ihre Wichtigkeit und ist noch immer ein relevanter Bestandteil des Kommunikations-Mix von Unternehmen. Auch E-Mail kennen wir alle, aber auch nun in neueren und optimierteren Kundenkommunikationen kommt immer öfter WhatsApp und RCS zum Einsatz.

Aus unserer Sicht sind in der DACH-Region diese vier Kanäle ausreichend, um mit Kunden in einen Dialog zu treten. Es gibt natürlich noch weitere Kanäle wie Signal oder Viber. Aber diese Kanäle haben durch ihre Verbreitung nicht die Relevanz.

Wir möchten heute noch einmal etwas stärker auf WhatsApp und RCS eingehen. WhatsApp und RCS sind OTT-Kanäle, „Over the Top“. Das bedeutet, sie benötigen aktive Datenverbindung, um zugstellt werden zu können. Weil beide Kanäle es auch ermöglichen, Bilder, Videos und andere multimediale Inhalte zu versenden. Wenn man sich diese zwei Kanäle nun ansieht. WhatsApp wird jedem ein Begriff sein. Jeder hat wahrscheinlich oder die meisten haben auf ihrem Handy WhatsApp installiert, um mit ihren Freunden, mit ihrer Familie, mit Sportgruppen in Interaktion zu treten.

Wir alle wissen, wir nutzen ein Service von Meta. Wir wissen, wir müssen uns eine App installieren, einen Account erstellen und dann können wir diesen Service nutzen. Im Vergleich dazu ist RCS eine relativ neue Technologie, die wahrscheinlich noch nicht jeder in diesem Webinar kennt. Aber RCS ist ein neuer Mobilfunkstandard. Die Nachfolgetechnologie der SMS, die auf jedem Telefon, das eine aktive Datenverbindung hat, empfangen werden kann.

Das heißt der große Vorteil von RCS gegenüber WhatsApp ist, sobald ich ein Handy habe mit einem Mobilfunkvertrag und ich kann mobile Daten empfangen, kann ich auch RCS empfangen. Das hat unter anderem in Bezug auf Datenschutz riesige Vorteile, weil der Service wird immer von den Mobilfunkern in einem Land angeboten. Wir alle wissen gegenüber WhatsApp, Meta gibt es Datenschutz-Vorbehalte.

Mit RCS sind diese Themen Geschichte. Von der Performance her und vom Funktionsumfang sind WhatsApp und RCS relativ vergleichbar. Der große Vorteil wie gesagt, RCS ist ein Mobilfunkstandard. Ich muss mir keine App installieren. Die Nachricht kommt direkt in der Messaging App, auf iOS in iMessage, auf Android in Google Messages an.

Und ich muss auch weniger Regeln beachten, wenn ich RCS versenden möchte. Florian, wie hast du diese Kanäle in dein Produkt integriert?

Florian Knoll: Das nächste Beispiel ist eine Mediennachricht eine Nachricht mit Text und Bild. So ein Bild fängt halt die Aufmerksamkeit des Nutzers viel schneller auf und kann man verwenden, um aussagekräftige Botschaften auszusenden. Hier sieht man schon den Vorteil gegenüber SMS, weil man eben Nachrichten mit Medien hier übermitteln kann.

Josef Grabner: Danke Florian. Ich möchte jetzt noch kurz darauf eingehen, für wen das Thema Business Messaging, also Messaging über WhatsApp und RCS auch eine Relevanz hat. Und was wir immer sagen ist: Jedes Unternehmen, egal aus welcher Branche, das seine seine Kunden besser binden möchte, seine Kunden besser in einen Dialog bringen möchte, findet auch einen Use Case, um diese Kanäle einzusetzen.

Sei es jetzt im eCommerce und Retail, seien es Warenkorb-Abbrecher-Nachrichten, seien es Terminerinnerungen im Healthcare-Bereich, seien es Paketzusteller, Reminder im Logistikbereich. Es findet sich in jeder Industrie ein Case, wie man die Customer Experience verbessern kann.

Was sind die wichtigsten Gründe, warum Unternehmen auf Business Messaging setzen?

Der erste Grund, wir haben es bereits angesprochen, SMS ist was das Thema Bild, Ton etc. angeht sehr eingeschränkt. Wir haben 160 Zeichen Text. Mit Business Messaging habe ich die Möglichkeit multimedial zu kommunizieren, wie in einer E-Mail zum Beispiel. Aber mit den guten KPIs, mit den guten Performanceraten, wie wir sie von SMS kennen.

Wir messen bei Kampagnen in WhatsApp und RCS Openrates von bis zu 80 % und Click-Through-Rates von bis zu 20 %.

Verglichen mit E-Mail haben hier natürlich einen sehr, sehr großen Performancevorteil. Die Use Cases, die damit umgesetzt werden können, erstrecken sich von Marketing über Cross- und Upselling aber auch bis zu Feedbackgenerierung. Das heißt, ich kann auch zum Beispiel eine NPS Survey ausschicken und den Kunden sehr einfach über einen Button-Klick sein Ergebnis abgeben lassen.

Der zweite Grund, warum Unternehmen auf OTT-Kanäle setzen, auf Business Messaging, ist das Thema Sicherheit. Bei RCS wie auch bei WhatsApp muss jedes Unternehmen einen sogenannten Agenten freigeben lassen. Dieser Agent wird geprüft, bei RCS von den Mobilfunkanbieter und bei WhatsApp von Meta.

Aber in jedem Fall kann nur das Unternehmen diesen Agenten auch nutzen, um die Kommunikation zu führen. Das ermöglicht es vielen Unternehmen wie Banken oder auch Versicherungen zum ersten Mal solche Kanäle auch für Geschäftsaktivitäten und Kommunikationen mit Kunden zu nutzen.

Der dritte Punkt: Wir haben die Möglichkeit, eine komplette Interaktion durchzuführen. Das heißt, ich kann komplette Transaktionen von einem Kauf eines Produkts, der Buchung eines Service, kann ich anbieten, ohne dass der Kunde das Medium verlassen muss. Bei E-Mail muss ich vielleicht auf eine Webseite abspringen. Bei RCS und WhatsApp kann ich den Kunden direkt im Kanal über die Möglichkeit dieser Buttons einem Prozess voranzutreiben, durch eine komplette Transaktion durchführen.

Und der letzte Grund ist das Thema Receipts und und Tracking. Das heißt, ich habe wirklich kompletten Einblick in die Customer Journey. Ich sehe, hat der Kunde die Nachricht bekommen, hat er sie gelesen, es wird jeder Klick getrackt.

Ich kann diese Informationen wieder nutzen, um weitere Prozesse zu steuern. Wir haben zum Beispiel einige Unternehmen aus der Finanzbranche, die Payments eintreiben. Und zwar wird hier eine eine Nachricht geschickt, eine Mahnung ausgeschickt. Und wenn der Kunde diese Mahnung gelesen hat, wird die Information ins CRM System gefeeded und darauf werden weitere Aktionen wie „Der Kunde bekommt einen Anruf“ getriggert.

Diese Gründe sprechen für die neuen Kanäle und können sehr, sehr gut genutzt werden, um die Customer Experience und den Kunden Dialog weiter zu verbessern. Florian.

Florian Knoll: Wunderbar. Vielen Dank, Josef. Jetzt geht es ans Eingemachte. Wir zeigen jetzt noch weitere Use Cases. Relativ kurze Vorstellung zu Pocketshop

Pocketshop ist eben eine Whitelabel-Loyalty-Lösung wo es sich um um ein mobiles System dreht. Aber Kundenbindung ist halt mehr als nur eine App, sondern sie ist Kommunikation mit den Kunden. Und da bedienen wir uns natürlich allen möglichen Kanälen von E-Mail, SMS bis RCS und WhatsApp.

Wie kann man jetzt die Kunden erreichen? Jetzt haben wir gesehen, es gibt so Mediennachrichten und mit diesen kann man zum Beispiel auch die Social Media Inhalte an die Kunden per RCS oder auch WhatsApp aussenden. Das heißt, man hat die größtmögliche Reichweite, die direkt am Smartphone des Kunden dann aufpoppt und auch wirklich somit gelesen wird.

Jetzt gehen die Nachrichten nicht nur in eine Richtung, sondern der Kunde kann auch interagieren. Das heißt zum Beispiel wenn man dem Kunden eine Nachricht schickt mit Aktionen, kann der Kunde klicken, interagieren und erhält seinen eigenen Gutschein. Und hier hat man halt relativ hohe Interaktionsraten und der Kunde kommt wieder zum Unternehmen.

Genauso beim Upselling im eCommerce-Bereich, wenn Kunden ihre Produkte nicht abschließen, kann man hier eine Nachricht dem Kunden zukommen lassen, ob er nicht doch noch sein Produkt bestellen möchte. Und dann habt ihr seine Daten und auf Knopfdruck wie der Josef schon erklärt hat, kann man diese Transaktion dann abwickeln.

Es ist schnell und relativ einfaches Upselling. Aktionen sind das eine, aber auch Nachrichten das andere. Das heißt, der Kunde kann textuell mit dem Unternehmen interagieren. Man kann natürlich über verschiedene Vorschläge schon den Kunden Instrumente in die Hand geben, wie er mit dem Unternehmen kommunizieren kann. Aber freie Texte sind genauso möglich und dahinter dann auch diverse Varianten von Chatbots, um den Nutzer wirklich sein Ziel erreichen zu lassen.

Sei es jetzt die Frage nach den Öffnungszeiten oder eine eine Beschwerde oder ähnliches. So spannend wird das Thema mithilfe der künstlichen Intelligenz. Und zwar ist es möglich, den Nutzer basierend auf Verhalten, auf Attributen, den Nutzer nicht nur eine persönliche, sondern eine personalisierte Nachricht zu schicken.

Und hier bedienen wir uns der KI, indem wir hier Prompts haben und die mit Platzhalter dann befüllen können, um wirklich eine einmalige Nachricht dem Kunden zu schicken. Ob er jetzt das erste Mal da war und wir bedanken uns für seinen Einkauf, oder einfach zum Geburtstag. Und jede Nachricht ist so wieder individuell, wie der Nutzer selbst.

Josef Grabner: Ja, vielen Dank Florian. Danke auch für die Einblicke in deine Lösung. Ich finde, dass du mit deinem Produkt eine extrem tiefe Integration der neuen Messaging Kanäle getroffen hast. Und ich glaube, dass du dich damit von vielen Mitbewerbern sehr, sehr gut abheben kannst.

Ich sehe in vielen Loyaltyprogrammen, dass noch oft eine eine reine App-Lösungen genutzt wird. Ich glaube aber, dass diese modernen Messaging Kanäle ein sehr gutes neues Frontend für die Nutzung von Loyaltykanälen und für das Erreichen von Kunden darstellen können.

Danke in deine Richtung, dass du da auf unsere Services vertraust. Und ich glaube, dass diese Partnerschaft sehr, sehr gute und spannende Use Cases bringen kann.

Florian Knoll: Absolut. Es bietet für die Unternehmen einfach eine riesige Möglichkeit, den Kunden auf unterschiedliche Weise, auf unterschiedlichen Kanälen zu erreichen. Und es macht genau den Mix aus. Individuelle Kanäle unterschiedlich zu nutzen, um wirklich das Maximale rauszuholen.

Josef Grabner: Vielen Dank Florian. An dieser Stelle auch Dank an alle Teilnehmer. Wir haben uns gefreut, sie bei uns zu haben. Wenn es weitere Fragen gibt, bitte jederzeit gerne mit uns auf LinkedIn connecten.

Sie können uns sehr sehr gerne direkt anschreiben. Wir werden auch diese Präsentation im Nachgang teilen. Auch gerne per E-Mail Kontakt aufnehmen. Wir freuen uns auf spannende Dialoge.

Florian Knoll: Herzlichen Dank auch von meiner Seite.