Правилното послание в точния момент: автоматизирайте комуникацията с клиентите
)
В забързаното ни ежедневие потребителите могат да бъдат достигнати по много начини: чрез SMS, имейл, Viber, WhatsApp, messenger и още много други канали. Това дава на всеки бизнес повече възможности за комуникация, но създава и нов риск: клиентът да получава прекалено много съобщения и твърде начесто, а понякога и без ясна връзка помежду им.
Какво означава да автоматизирате комуникацията
Това означава първо да разберете поведението на Вашите клиенти. Например, ако сте собственик на онлайн магазин, да знаете кога Вашите клиенти купуват, какво избират. А също, на колко години са, дали са мъже или жени. И след това да прецените по какъв начин да достигате до тях. Добрата автоматизация означава да можете да определите дали, кога, какво и по кой канал да изпратите, така че информацията да бъде полезна и навременна.
Как изглежда автоматизираната комуникация
Започва от конкретно клиентско действие или събитие.
Има ясна цел за всяко съобщение.
Използва подходящ канал според контекста.
Не повтаря едно и също послание навсякъде.
Включва правила за честота и прекратяване.
Уважава съгласието и предпочитанията на клиента.
Измерва резултата от целия сценарий, а не само отделните кликове.
При автоматзираната комуникация всяко конкретно действие или промяна в поведението на клиента активира предварително създаден от Вас сценарий. Пример за такова действие е регистрация в онлайн магазин, направена поръчка или резервация, изтичащ срок на услуга, период без активност и т.н.
Откъде да започнем да автоматизираме
1. Започнете от клиентското действие
Това е събитието, което показва, че клиентът се нуждае от информация или че е настъпил подходящ момент за взаимодействие с него. След като определите ключовите действия от страна на Вашите клиенти, решете как ще откликнете на тези действия – дали ще изпратите потвърждение (например, след покупка), дали ще предоставите допълнителна информация (например, детайли за поръчка) или пък ще напомните за предстоящ ангажимент или среща (например, час за лекар).
Всяко съобщение изпратено от Вас трябва да създава яснота и спокойствие. То не бива да се превръща в претрупано промоционално съобщение. На никой не му е приятно непрекъснато да бъде спамен от всякакви видове бизнеси на всякакви теми и по всяко време на денонощието.
2. Дайте различна роля на всеки канал
Каналите не трябва да повтарят едно и също послание. Всеки от тях може да има собствена функция в клиентския път.
SMS е подходящ за кратки и чувствителни към времето известия, потвърждения, напомняния и кодове;
Имейлът предоставя повече пространство за подробна информация, продуктово съдържание и персонализирани предложения;
Viber позволява използването на текст, изображения, линкове и интерактивни бутони;
WhatsApp е подходящ за двупосочни разговори, персонално обслужване и съдействие в реално време.
Изборът трябва да зависи от целта, спешността, необходимото съдържание и предпочитанията на клиента.
3. Използвайте резервен канал, вместо да изпращате навсякъде
Изпращането на едно и също съобщение едновременно по няколко канала може да привлече внимание, но лесно се превръща в натрапчива комуникация.
По-добрият подход е да изградите последователност:
Изпратете съобщението по основния канал.
Проверете дали е доставено или дали клиентът е реагирал.
Изчакайте за определено време.
Активирайте резервен канал (само ако е необходимо).
Например, ако изпратите съобщение по вайбър, но клиентът не го отвори или няма инсталиран вайбър, може да използвате SMS.
4. Поставете правила за честота и приоритет
Един клиент може едновременно да участва в няколко автоматизирани сценария. Например да очаква доставка, да е част от програма за лоялност и да попада в аудиторията на сезонна кампания.
Без общи правила това може да доведе до прекалено много съобщения.
Ако клиентът вече е направил покупка, не трябва да продължава да получава напомняния за същата оферта. Автоматизацията трябва да отчита не само началото, но и края на взаимодействието. Бъдете сигурни, че сте изключили от комуникацията хора, които вече са извършили желаното от Вас действие. Важно е също клиентът ясно да разбира какви съобщения ще получава, по кои канали и как може да промени предпочитанията си или да се откаже.
5. Свържете автоматизацията с реални клиентски данни
Автоматизираната комуникация е релевантна само когато използваните данни са актуални. Платформата за електронна търговия, програмата за лоялност, системата за управление на клиентите и комуникационните канали трябва да обменят информация.
Партньорството между LINK Mobility и theMarketer свързва маркетинг автоматизацията със SMS комуникацията. theMarketer е платформа за имейл маркетинг и маркетинг автоматизация с фокус върху електронната търговия, а LINK Mobility допълва тези възможности със SMS като канал за достигане до клиентите.
За бизнеса това означава възможност да включи SMS в автоматизираните клиентски сценарии според конкретно действие или събитие. Така съобщението става част от последователна комуникация, съобразена с момента и целта на взаимодействието.
6. Измервайте крайния резултат
Доставените съобщения, отварянията и кликовете са полезни показатели, но не трябва да бъдат единствената мярка за успех.
В зависимост от целта на сценария наблюдавайте:
Брой завършени поръчки;
Брой потвърдени резервации;
Брой успешно доставени пратки;
Процент на повторни покупки;
Процент откази от комуникация.
Ако изпращате повече съобщения, но едновременно с това се увеличават отказите и оплакванията, автоматизацията вероятно трябва да бъде преразгледана.
Практически списък преди стартиране на автоматизиран сценарий
Правилното послание е по-важно от броя съобщения
Добрата автоматизация не се измерва с броя на активните кампании. Тя се разпознава по това колко естествено комуникацията следва нуждите на клиента.
Когато данните, правилата и каналите са свързани, бизнесът може да реагира в подходящия момент, да избягва ненужните повторения и да създава по-последователно клиентско преживяване.
LINK Mobility помага на компаниите да комуникират със своите клиенти чрез SMS, Viber, WhatsApp и други мобилни канали. Свържете се с нашия екип, за да обсъдим как различните канали могат да бъдат включени във Вашите автоматизирани клиентски сценарии.