CPaaS: 5 vantaggi dall'integrazione alla scalabilità

Michela De Maria 2023-01-12

Le piattaforme CPaaS (Communication Platform as-a-service) sono un pilastro del customer engagement nell’era omnicanale. Queste, infatti, consentono ai brand di orchestrare la comunicazione con i clienti lungo tutta la customer journey, adottando sinergicamente canali e strumenti diversi, che vanno dall’email al telefono, dall’SMS a WhatsApp. In altri termini, CPaaS serve alle aziende per raggiungere il cliente al momento giusto, con il messaggio corretto e attraverso lo strumento che preferisce o che risulta più adeguato al contenuto da trasmettere.

Mordor Intelligence, società di market intelligence, prevede per le piattaforme CPaaS un tasso annuo di crescita medio globale (CAGR) del 34,3% fino al 2026. Il loro successo dipende innanzitutto dalla capacità di coordinare in modo sinergico i vari canali di comunicazione. Da diverso tempo, infatti, le aziende scelgono più canali per costruire la relazione col cliente (telefono, email, chat, canali social…), gestendoli, però, uno a uno con provider differenti. È sempre mancata una visione olistica del rapporto col cliente, nonché una centralizzazione di tutti i flussi di comunicazione. 

5 (buoni) motivi per valutare una piattaforma CPaaS 

La CPaaS rappresenta la soluzione migliore alle esigenze di customer engagement delle imprese moderne. È una soluzione innovativa, scalabile e semplice da adottare con tutti gli altri benefici dei sistemi in cloud. Adottare una CPaaS significa ottenere:

Scalabilità nativa 

In ambito informatico-tecnologico, per "scalabilità" s'intende la capacità di un sistema di gestire una quantità crescente di lavoro aggiungendo risorse o funzioni in base alle necessità.

Questa scalabilità nella CPaaS consente alle aziende di gestire con la massima elasticità grandi volumi di richieste senza ridurre le prestazioni della piattaforma. Ciò diventa cruciale in quelle situazioni in cui il customer care si trova a gestire all'improvviso una quantità enorme di interazioni con i clienti, dalle campagne per il lancio di nuovi prodotti alle richieste di assistenza.

Inoltre, ogni nuova funzionalità è rilasciata in piattaforma automaticamente senza la necessità di installare pesanti software divenendo una soluzione costantemente aggiornata.

Personalizzazione

L’adozione di una CPaaS ha un impatto positivo sulla relazione tra azienda e customer. Da un lato, il cliente può contattare il brand usando il canale e lo strumento che più preferisce. Dall'altro, una gestione sinergica dei canali di comunicazione incentiva lo studio e l'analisi della customer journey individuando i momenti giusti (touchpoint) per instaurare una conversazione con l'utente.

La progettazione e l'esecuzione di flow di comunicazione avanzati è possibile solo grazie alle piattaforme CPaaS. La personalizzazione di contenuti e tempistiche unita anche all'automazione di molti processi sono i due punti di forza di questa soluzione.

Una bidirezionalità della comunicazione che torna utile in molti settori, come nel Retail. Per esempio, a seguito di un acquisto online, un cliente può ricevere:

• Email di conferma dell'avvenuto pagamento

• SMS che avvisa dell’avvenuta spedizione

• Messaggio WhatsApp con la mappa del locker presso cui ritirarlo

• Messaggio RCS con coupon digitali per offerte dedicate

Attraverso questi canali CPaaS, il cliente stesso può decidere di:

• Cambiare giorno e fascia oraria di consegna con un WhatsApp

• Monitorare l'ordine con il numero del tracking via SMS

• Conoscere la disponibilità in negozio di altri articoli con un messaggio RCS

• Richiedere assistenza via email

Queste funzionalità "smart" migliorano la customer satisfaction, nonché la fedeltà nei confronti di un brand.

Semplicità di integrazione 

La personalizzazione della customer journey avviene grazie all'integrazione di diversi canali di comunicazione dagli sms alle email. Da un'unica piattaforma, l'azienda orchestra l'intero flusso di conversazione: prenotazioni via smartphone, attivazione di chatbot come prima linea di contact center, invio di carte d’imbarco via WhatsApp e inoltro di SMS per segnalare ritardi o modifiche di gate. Una sinergia tra messaggistica istantanea, social network e web messaging che non richiede l'intervento di provider diversi perché tutto disponibile in una sola soluzione.

Questa omnicanalità è realizzabile via API con sistemi aziendali come CRM, Ecommerce e CDP (Customer Data Platform). L'integrazione con app, connettori o servizi web come Zapier, Shopify, Salesforce, Wordpress e Magento è fondamentale per:

• Sincronizzare la rubrica contatti a cui inviare fidelity card digitali

• Spedire coupon dinamici a liste specifiche per email

• Mandare SMS di notifica per pagamenti su Paypal

• Avviare campagne di marketing automation

• Prenotare visite o appuntamenti con messaggi di promemoria

• Creare form raccolta contatti

• Realizzare landing page con facilità

La connessione CPaaS e piattaforme di terze parti facilita lo sviluppo di strategie e materiali in un unico spazio condiviso.

Analytics

L'integrazione di sistemi diversi apre alle aziende l'opportunità di conoscere più da vicino il comportamento dei clienti identificando il canale di preferenza. Da un'unica dashboard, il brand ha accesso ai risultati raggiunti da ogni singola campagna lanciata. Dati come tassi di apertura o delivery rate possono essere monitorati in tempo reale per intervenire con efficacia.

Gli analytics in realtà non riguardano solo le performance ottenute, ma anche i dati sul singolo contatto. Per esempio, grazie ai form è possibile raccogliere informazioni demografiche e geografiche sul cliente. In base alla località, un brand può avviare campagne drive to store o applicare sconti specifici al negozio più vicino alla posizione dell'utente. Altre strategie possono, invece, nascere dallo storico acquisti: più un consumer compra, più punti e offerte personalizzate ottiene.

In base a queste statistiche, l'azienda può segmentare la clientela creando liste specifiche e cluster customizzati. Così facendo, il brand si assicura una comunicazione efficace, non invasiva e in linea con le esigenze dei suoi interlocutori.

Sicurezza

La CPaaS garantisce un alto livello di protezione dei dati e le informazioni che un'azienda inserisce sulla piattaforma, come i propri contatti, sono tutelate dal GDPR. Questo aspetto per LINK Mobility è fondamentale, infatti la LINK Communication Platform non solo è conforme al GDPR, ma l’intera infrastruttura è localizzata in Italia.

Altro aspetto importante è l'accesso sicuro al dato. Per accedere alla piattaforma, l’utente deve inserire non solo username e password ma anche un codice temporaneo (OTP) ricevuto via sms o email. In questo caso, si parla quindi di autenticazione a due fattori (2FA). Nell'eventualità in cui, oltre alla one-time-password, la piattaforma richieda un altro metodo per la verifica dell'identità come una domanda di sicurezza, si parla di autenticazione a più fattori (MFA). L’accesso alla CPaaS è protetto da molteplici livelli di sicurezza con l'obiettivo di ridurre al minimo il rischio di accesso non autorizzato.