CPaaS: quali sono i top trend 2024?

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Michela De Maria 2024-01-15

Nell’era dell’omnicanalità, la digitalizzazione dei consumatori è sempre più evidente e crescente. Le statistiche confermano, infatti, che il 45% della popolazione mondiale effettua quotidianamente acquisti online da mobile. Per garantire una customer experience fluida e all’altezza delle loro aspettative, anche i brand sono più orientati a un’integrazione efficace tra mondo fisico e digitale. Questo approccio olistico parte proprio dalla volontà di sviluppare strategie omnichannel con l’obiettivo di raggiungere clienti e utenti su qualunque punto di contatto personalizzando al meglio ogni interazione. Oggi, creare singole esperienze per canale come SMS, Email, RCS o WhatsApp su piattaforme multichannel significa affidarsi a più intermediari e avere una visione parziale del consumer behaviour. Una consapevolezza che sta portando molte aziende a scegliere soluzioni CPaaS, ovvero piattaforme con alti standard di sicurezza capaci di coordinare in modo sinergico i vari canali di comunicazione. Come evolverà questa tecnologia nel 2024? Che uso ne faranno i brand "del futuro"?

CPaaS Trends: cosa cambierà nel 2024?

Gli enormi vantaggi che queste piattaforme garantiscono alle aziende porteranno ad una crescita esponenziale del mercato CPaaS che, secondo Juniper Research, raggiungerà i 29 miliardi di dollari a livello globale entro il 2025. Si calcola che nel solo 2022, il 54% delle large enterprise nei principali settori di vendita al dettaglio, assicurazioni, sanità, istruzione, viaggi e ospitalità, trasporti e logistica hanno implementato questa soluzione cloud-based. Quali saranno, quindi, le novità del nuovo anno?

1. Chatbot low-code e AI-Powered

La programmazione low-code è un approccio allo sviluppo software che mira a semplificare e accelerare il processo di sviluppo dell’applicazione. In linea generale, queste piattaforme forniscono un ambiente in cui si possono progettare le interfacce utenti in autonomia utilizzando rappresentazioni grafiche e funzionalità semplici come drag-and-drop. Questo fa sì che è richiesta solo una scrittura minima, se non addirittura assente (no-code), di codice. Grazie a questa tecnologia, dunque, anche chi non ha conoscenze di coding o machine learning può creare software applicativi di alta qualità.

Una democratizzazione che andrà a beneficio delle CPaaS e di pari passo con l’integrazione dell’intelligenza artificiale per rendere i chatbot più performanti nell’interpretazione delle domande e nella formulazione di risposte più personali, vicine al linguaggio umano. Attraverso l’AI, i chatbot saranno in grado di mantenere delle vere e proprie conversazioni con l’obiettivo di migliorare il rapporto tra azienda e clienti. Questo sarà possibile grazie all’ampliamento delle tecniche di apprendimento: i bot riconosceranno gli intenti, non solo dalle parole chiave inserite nel testo, ma anche dai comandi vocali e imparando dalle interazioni passate. Un esempio di assistente virtuale intelligente e low-code è il chabot evoluto di LINK Mobility.

2. Approccio omnicanale per un’esperienza sempre più phygital

Negli anni, è diventato sempre più chiaro che la customer journey non è un percorso lineare, prevedibile con tappe ben definite. Si tratta, invece, di un insieme di step che spesso si sovrappongono e in cui i punti di contatto che portano ad una conversione si alternano tra mondo fisico e digitale. Questo nuovo andamento nei prossimi anni porterà ad un incontro sempre più ravvicinato tra online e offline, tra canali tradizionali e innovativi per garantire un’esperienza seamless e senza interruzioni. Una phygital experience che dà l’opportunità al cliente di ottenere tutto quello che vuole con un clic, “immergersi” completamente nella fase esperienziale e interagire concretamente con l’oggetto dell’acquisto. Nel concreto, questo si tradurrà con totem interattivi negli store, ampliamento modalità di consegna e ritiro (smart locker, clic & collect, ship from store…), fidelity card virtuali, QR Code in negozio per ottenere promozioni personalizzate o richiedere il supporto di un personal shopper AI. Come conseguenza, i brand dovranno gestire una quantità considerevole di dati da incanalare in strategie di comunicazione bidirezionali attraverso l’orchestrazione di più canali che tengano conto di abitudini, gusti e preferenze dei clienti. Per esempio, un retailer che integra una soluzione CPaaS può:

  • Annunciare sconti imperdibili via email a tutte le liste contatti

  • Avviare un campagna di SMS Marketing localizzato per informare la clientela sui capi in promozione nello store più vicino

  • Sfruttare le potenzialità dei messaggi RCS per mostrare gli articoli attraverso rich media come video o cataloghi e associarli a codici coupon da riscattare in fase di pagamento

  • Garantire assistenza immediata nella fase post-acquisto con WhatsApp per tracking o gestione reso

  • Inviare aggiornamenti sulla raccolta punti e premi in palio in app

3. Rich Media, Video e Voice: la personalizzazione conta

I brand hanno al centro di ogni attività la soddisfazione del cliente perché ogni esperienza positiva genera un passaparola online e offline che impatta la reputazione aziendale. In questo senso, il tailor-made è cruciale in ogni fase della relazione tra azienda e consumatore. E sono proprio i contenuti media come video, gif o caroselli d’immagine che possono convincere a scegliere un marchio piuttosto che un altro. La multimedialità è una caratteristica vincente che sarà largamente impiegata per mantenere alto il coinvolgimento e il tasso di fidelizzazione. Già oggi, importanti catene della GDO utilizzano WhatsApp per inviare il volantino digitale con le offerte o mostrare attraverso la funzione catalogo gli articoli con prezzo e descrizione. Oltre che per scopi di marketing, l’instant messaging può essere utile anche nel settore Assurance, Utility o Healthcare per esempio con l’invio di fatture, documenti da firmare e ricette mediche.

Ma nel 2024, si raggiungerà uno step ulteriore nella personalizzazione della customer experience con le integrazioni di API voice e video. Questi espedienti saranno fondamentali soprattutto per il customer service riducendo i tempi di attesa e aumentando la qualità del servizio. Secondo la ricerca di Juniper Research l’orchestrazione vocale sarà introdotta sempre più nei framework di sviluppo dei chatbot per consentire ai consumatori di porre domande dirette con la voce. I voicebot si basano su intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare le richieste impegnandosi in un vero e proprio dialogo. In questo modo, il carico di chiamate entranti gestito dagli operatori “umani” si alleggerisce per permettere loro di risolvere questioni più complicate.

In questo senso, il supporto video diventerà cruciale nel fornire assistenza in tempo reale attraverso una sessione di video chat. Con le videochiamate, infatti, gli agenti valutano visivamente il problema guidando l'utente fino alla risoluzione. Se si pensa al settore delle telecomunicazioni, il call center è spesso preso d’assalto da tutti quei clienti che riscontrano problemi tecnici con il router. Gestire telefonicamente e a distanza le operazioni di verifica sul corretto inserimento dei cavi o qualità della linea diventa frustrante sia per il cliente che per l’operatore stesso. Altro caso d’uso è nel settore assicurativo. Spesso i periti sono chiamati a presentarsi a casa del cliente per constatare il danno reale per esempio all’automobile. Con queste “ispezioni a distanza” si velocizzano i processi come l'invio di richieste di risarcimento.

“Come azienda leader europea di mobile messaging e communication platforms dal 2001, abbiamo osservato e vissuto negli anni una grande rivoluzione nelle relazioni tra brand e clienti. Siamo nati tra i primi pionieri della messaggistica SMS e oggi siamo un punto di riferimento nel mercato CPaaS. Un’evoluzione tecnologica e di ricerca costante che va di pari passo con l’esigenza crescente del consumatore iperconnesso a scambiare messaggi e contenuti con i brand, purché questo serva ad arricchire l’esperienza durante tutta la customer journey. In quest’ottica, dalle grandi multinazionali fino alle PMI il principale obiettivo è uno solo: garantire una seamleass experience per instaurare e rafforzare un rapporto di fiducia con i customer. In questo scenario, LINK Mobility ricopre un ruolo centrale perché supporta le aziende nella progettazione dei canali, ovvero identificare il channel più adatto o a cui gli utenti sono più sensibili assicurando massima visibilità e riconoscimento del marchio. La semplicità e versatilità delle nostre soluzioni è assicurata dalla programmazione low-code e AI-powered. Nel 2024, ci aspettiamo che i brand progettino scenari omnicanali più elaborati, integrando funzionalità di messaggistica e multicanale sempre più popolari come RCS e WhatsApp in piattaforme CRM o di automazione del marketing. Non vedo l’ora di vedere i brand cogliere le enormi opportunità che CPaaS ha da offrire nel 2024".

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