WhatsApp Business API: a cosa servono i modelli di messaggi e perché sono importanti
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WhatsApp è la più popolare app di messaggistica nel mondo con oltre 2 miliardi di utenti attivi ogni mese e circa 100 miliardi di messaggi inviati al giorno. Già solo questi numeri evidenziano quanto l’instant messaging sia a tutti gli effetti parte integrante della vita quotidiana di un individuo. Ma WhatsApp non è solo il canale preferito per messaggiare con parenti e amici. Nel 2018, infatti, è stata rilasciata WhatsApp Business API ovvero la versione appositamente progettata per le enterprise che vogliono integrare WhatsApp al CRM o software di marketing attraverso le API (Application Programming Interface). Rivolgendosi a un Business Solution Provider come LINK Mobility, il brand può automatizzare e personalizzare le conversazioni impostando flussi programmati di domanda / risposta durante tutta la customer journey dalla fase di awareness fino al post-purchase. Ma questa automazione prende piede nel momento in cui il brand sceglie il modello di messaggio WhatsApp con cui avviare la chat. Si parla di veri e propri template predefiniti che vengono configurati e personalizzati in base agli obiettivi o al contenuto.
Modelli di messaggio WhatsApp: quanti e quali sono?
I modelli di messaggio standardizzati per WhatsApp Business API possono essere di tipo testuale, multimediale o interattivo; dunque, il messaggio può essere solo testo, testo + allegato (immagine, carosello, video, audio, gif, PDF..) oppure con risposte rapide e call to action (visita il sito web, chiama l’assistenza, traccia il tuo ordine..).
Inoltre, i template di WhatsApp variano a seconda di chi decide di iniziare lo scambio di messaggi, per cui esistono sia i “Business Initiated Messages” che gli “User Initiated Messages”. Quando è il brand a contattare per primo, i modelli messaggio che può implementare sono per scopi di marketing, utility o autenticazione e devono essere approvati direttamente da WhatsApp. Nel caso in cui, invece, è l’utente a scrivere il primo messaggio si parla di “Customer Service Window”, ovvero il brand ha 24 ore di tempo per rispondere alle richieste di supporto su disponibilità prodotto, prenotazioni, rimborsi e resi.
Modello messaggio di marketing con WhatsApp: accompagnare all’acquisto
L’integrazione di WhatsApp ai sistemi di Data Communication Platform fa sì che il brand possa promuovere i propri prodotti e stringere rapporti duraturi attraverso un canale diretto, conosciuto e riconoscibile. Questo template è utile per inviare offerte promozionali con il volantino digitale, coupon dedicati, premi e sconti per il programma fedeltà. Per rendere ancora più immersiva la customer experience, con il modello marketing il brand può configurare il messaggio multiprodotto, ovvero la feature che consente di creare un vero e proprio catalogo fino a 250 articoli con immagine, descrizione e prezzo dedicati. Grazie a questa opzione, l’utente può aggiungere il prodotto al carrello e completare l’acquisto su servizi di pagamento esterni (al momento, solo in India e Singapore è possibile acquistare direttamente in app). La funzione catalogo in WhatsApp Business API semplifica il processo di check-out garantendo un’esperienza da vero e proprio eCommerce.
Modello messaggio Utility per il post acquisto
Il template utility è specificatamente pensato per comunicare informazioni importanti ai clienti dopo una transazione. Questo modello è tipicamente scelto per inviare aggiornamenti sul monitoraggio di un ordine, riprogrammare una spedizione, comunicare promemoria di pagamento, inoltrare etichette di spedizione o ricevute di pagamento. Con WhatsApp, i tassi di apertura e lettura sono molto più alti rispetto ad altri canali di comunicazione e questo garantisce maggiore rapidità d’intervento in caso di necessità.
Modello di messaggio di autenticazione: One-Time-Password con WhatsApp
Con l’aumento dei fenomeni di phishing, i brand stanno sperimentando nuovi modi per mantenere alta la reputazione aziendale e rassicurando i clienti sull’affidabilità e la sicurezza dei canali scelti. Per questa ragione, WhatsApp ha creato un modello messaggio per la one-time-password (OTP), ovvero un codice alfanumerico di 4-8 caratteri che consente alle aziende di autenticare l’accesso degli utenti ai sistemi o la registrazione e il recupero dell’account. Trattandosi di autenticazione, il messaggio deve contenere un testo di massimo 15 caratteri con un pulsante per copiare il codice o per l'autocompletamento con un solo tocco (al momento supportato solo da telefono Android). Per minimizzare il rischio di interruzione o ritardo nella consegna del messaggio, si suggerisce di non includere URL, emoji o contenuti multimediali. Con WhatsApp Business API, le password temporanee sono protette da crittografia end-to-end, dunque più difficili da intercettare o utilizzare impropriamente rispetto ai canali tradizionali. Inoltre, scegliere WhatsApp significa distinguersi dai competitor e lanciare un segnale di innovazione all’esterno.
Business Solution Provider: LINK Mobility è partner ufficiale di Meta
LINK Mobility è provider CPaaS leader in Europa dal 2001. Le piattaforme di chatbot evoluto e di marketing sono soluzioni attraverso cui i brand possono orchestrare le comunicazioni con i clienti adottando sinergicamente canali diversi. In aggiunta a SMS, Email, Messaggi RCS, LINK Mobility offre integrazioni con l’instant messaging come Facebook Messanger, Telegram e WhatsApp per creare flussi automatici di conversazione durante tutta la customer journey con un semplice drag-and-drop. Essere partner diretti di Meta significa garantire una supply chain completa e sicura senza doversi affidare a più intermediari per gestire singolarmente i canali.
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