Gli entry point di WhatsApp Business API: come attirare clienti sul tuo canale
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WhatsApp è il canale di messaggistica più popolare e diffuso al mondo grazie alle sue caratteristiche multimediali come la possibilità di inviare foto, video e gif. Una personalizzazione della conversazione che nella versione WhatsApp Business API, pensata appositamente per le entreprise, è arricchita da feature interattive (call-to-action, bottoni di risposta, quick reply…) e modelli di messaggio standardizzati che variano nella forma e nel contenuto in base agli obiettivi della comunicazione (marketing, utility, authentication e customer service). L’intero flusso può essere facilmente automatizzato grazie a soluzioni di chatbot evoluto che si integrano ai sistemi di CRM per targetizzare al meglio in base alle preferenze e abitudini lo scambio di informazioni.
Nel momento in cui il brand identifica WhatsApp come il canale ufficiale per interagire con il cliente, è fondamentale stabilire punti di accesso che consentono all’azienda di raggiungere un ampio bacino di utenti interessati a scoprire prodotti/servizi, ricevere promozioni attive solo per la community o richiedere assistenza.
Punti di accesso per WhatsApp Business API: cosa sono e perché sono importanti
Gli “entri point” di WhatsApp sono dei veri e propri gateway attraverso cui l’utente viene indirizzato ad avviare una chat WhatsApp con un brand. Un link su cui cliccare o un QR Code da scansionare ben visibile su sito web, packaging di un prodotto o in una inserzione offrono un modo facile e veloce per entrare in contatto con l’azienda. I punti di accesso, infatti, possono essere sia online che offline, ma anche gratuiti o a pagamento. Per esempio, un brand può scegliere in prima battuta di condividere un post organico sui social media contente nel testo di accompagnamento il riferimento a WhatsApp per accedere a sconti esclusivi su alcuni articoli e poi creare un ads apposita con cta che rimanda al canale dedicato.
Questo significa che gli entry point possono servire per scopi diversi ed essere posizionati in varie fasi delle customer journey. Oltre che alle attività marketing e sales, la versione Business API di WhatsApp è utile anche per il Customer Care. Per esempio il brand può alleggerire il volume di chiamate al servizio clienti e gestire rapidamente le richieste di assistenza aggiungendo nella sezione “Contatti” del sito web un link e/o QR che attiva il flusso automatico di domanda/risposta.
Quali vantaggi offrono, quindi, gli entry point?
Trattandosi di “User Initiated Messages”, il brand può richiedere già nel primo messaggio di risposta l'opt-in, ovvero il consenso da parte del destinatario di voler ricevere future comunicazioni. Altro aspetto importante è la libertà di personalizzazione: nel caso di chat avviate dall’utente, il marchio nelle 24 ore dall’apertura della finestra non è tenuto a scegliere un template di messaggio standardizzato come avviene obbligatoriamente, invece, quando è l’azienda a fare il primo passo. Si tratta di messaggi in formato libero che possono contenere testo, elementi multimediali e cta.
Esempi di entry point con WhatsApp Business API
1. Social Media (organic)
In fase di awareness, i social media come Instagram, Facebook e Twitter aiutano a diffondere la notizia dell’integrazione di un nuovo canale più velocemente. Il link per aprire la conversazione su WhatsApp può essere inserito all’interno della bio, condiviso come post o in una storia in evidenza.
2. Social Media (paid)
Per raggiungere nuovi lead e potenziali clienti, le Ads su Facebook o Instagram sono essenziali. L’aggiunta di un bottone che rimanda al canale WhatsApp incentiva l’utente a stabilire da subito un contatto con il brand per esplorare meglio le caratteristiche del prodotto o servizio a cui si è interessato o richiedere una consulenza.
3. Packaging
Il confezionamento di un prodotto è in molti casi facilmente personalizzabile. Questo vantaggio può essere sfruttato, per esempio nel mondo GDO per richiedere feedback sull’alimento, suggerire ricette esclusive e informare sui valori nutrizionali.
4. Risposta Vocale Interattiva (IVR)
Molto spesso capita che il servizio clienti sia inondato di telefonate e abbia difficoltà a risolvere in breve tempo tutte le richieste di assistenza. Come conseguenza, si accumula il numero di persone in coda con crescenti livelli di frustrazione e insoddisfazione del servizio.
Per evitare ciò, in molti hanno configurato la risposta vocale interattiva: una volta in linea, i clienti vengono accolti con un menu vocale preregistrato e indirizzati all’agente competente. Ma ulteriore step per alleggerire la pressione sul Customer Care potrebbe essere quello di offrire come alternativa la possibilità di poter continuare la comunicazione su WhatsApp.
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