Wie Sie mit der richtigen Kommunikation das Kundenerlebnis verbessern – ein Leitfaden für Banken und Finanzunternehmen
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Heutzutage verbringen wir sehr viel Zeit an unseren Mobiltelefonen – vom Lesen der aktuellen Nachrichten über das Chatten mit Freunden und Familie bis hin zu Bankgeschäften. Die digitale und mobile Kommunikation wird zu einem wesentlichen Bestandteil, wenn Banken und Finanzinstitute erfolgreich Kundenbeziehungen pflegen und die Erwartungen der modernen Verbraucher erfüllen wollen.
Das Kundenerlebnis ist heute ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Bankensektor, und die Ansprüche der Kunden steigen von Jahr zu Jahr. Für Unternehmen in der Banken- und Finanzbranche wird es daher immer wichtiger, Ressourcen für die Einbindung digitaler Technologien bereitzustellen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Die Nutzung von Mobiltelefonen, Apps und dem Internet wird das Verbraucherverhalten in den kommenden Jahren weiterhin stark beeinflussen. Mit der richtigen Kommunikationsstrategie, die auf den von den Kunden bereits genutzten Geräten und Kanälen verfügbar ist, können Finanzinstitute die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Kundenerlebnis im Bankgeschäft deutlich verbessern.
Verstärkter Wettbewerb im Banken- und Finanzsektor
Der Wettbewerb im Bankensektor nimmt ständig zu, da neue Fintech-Unternehmen und digitale Banken auf den Markt drängen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen zu pflegen, sind digitale Anpassung und eine gut entwickelte Kommunikationsstrategie erforderlich. Wie andere Branchen auch, müssen Banken in ihrer Kommunikation persönlicher werden und individualisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten. Individuelle Kommunikation, basierend auf einer gut gepflegten Kontakt-Datenbank, kann Ihnen dabei helfen, Loyalität und Engagement zu fördern und Kunden an Sie zu binden.
Die Digitalisierung hat unter anderem dazu geführt, dass die Kunden anspruchsvoller werden und nicht nur hohe Qualitätsansprüche an Produkte und Dienstleistungen haben, sondern auch eine persönliche Beziehung zu den Unternehmen aufbauen möchten und nicht zuletzt eine einfache Customer Journey voraussetzen. Dies gilt auch für den Bankensektor – die Kunden verlangen einen personalisierten Service und erwarten, dass dieser schnell und einfach ist.
Wie sich die Anforderungen an digitale Kundenerlebnisse auf die Banken- und Finanzbranche auswirken
Um die Anforderungen und Erwartungen der modernen Verbraucher an das Kundenerlebnis zu erfüllen und die Kundenbeziehungen zu stärken, ist Kommunikation der Schlüssel. Mit den Kunden über die Kanäle zu kommunizieren, die sie bereits nutzen, ist ein einfacher und effektiver Weg, um sich den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden anzupassen. In den letzten Jahren hat sich ein Wandel über alle Generationen hinweg vollzogen: In Deutschland nutzen 79 % der Verbraucher und sogar 89 % der Millenials heute das Smartphone für Mobile Banking.
Wenn Sie neue Kunden und insbesondere eine jüngere Generation erreichen wollen, ist die mobile Kommunikation ein entscheidender Faktor. Heutzutage suchen wir nur noch selten physische Filialen auf, um unsere Bankgeschäfte zu erledigen, daher ist auch die reibungslose digitale Kommunikation von großer Bedeutung für die Beziehung zu den Kunden. Wir erledigen die meisten unserer Bankgeschäfte direkt am Mobiltelefon – warum also nicht auch dort mit Ihren Kunden kommunizieren?
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Durch das Angebot von Messengern als Kommunikationskanäle – z. B. SMS, WhatsApp oder Rich Communication Services (RCS) können Sie die Kundentreue und -bindung erhöhen. Kunden erwarten heute von ihren Banken, dass sie sowohl erreichbar als auch reaktionsschnell sind. Mit einfachen SMS-Lösungen können Sie einen reibungslosen und effizienten Kundensupport anbieten, um Feedback bitten, in den von Ihren Kunden genutzten Kanälen erreichbar sein und in Echtzeit kommunizieren, direkt über deren Mobiltelefon. Mit Kanälen wie WhatsApp, RCS und weiteren Features wie Chatbots können Sie Ihre Erreichbarkeit erweitern und Ihren Kunden eine zusätzliche Möglichkeit bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Indem Sie Ihren Kunden eine vollständige digitale Customer Journey ermöglichen, spart Ihr Unternehmen Zeit und Geld und vereinfacht und verbessert gleichzeitig die Interaktion mit Ihren Kunden.
7 Wege, wie Banken und Finanzdienstleister das Kundenerlebnis mit mobiler Kommunikation verbessern
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Bank- und Finanzunternehmen Messenger nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die folgenden Tipps zeigen Ihnen Schritt-für-Schritt, wie Sie verschiedene Kommunikationskanäle und -tools nutzen können, um die Customer Journey und das Kundenerlebnis zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kommunikationsstrategie und Ihren Ansatz entwickeln können, um Ihre Kunden kennenzulernen und ihnen ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu bieten.
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, um unschlagbare Kundenerlebnisse zu bieten.
Das Kundenerlebnis ist heute einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit im Finanzsektor. Die Kunden wollen personalisierte, konsistente und bequeme Kundenerfahrungen über mehrere Berührungspunkte hinweg. Um dies zu erreichen, müssen Sie einen datengesteuerten Ansatz verfolgen und Ihre Kunden kennenlernen. Es reicht nicht immer aus, Ihre Kunden nach ihren Vorlieben zu fragen, denn in vielen Fällen sind sie sich ihrer eigenen Verhaltensweisen nicht bewusst, und Verhaltensdaten können Ihnen helfen, ein genaueres Bild Ihrer Kunden zu erhalten.
Wenn Sie Daten über Ihre Kunden, ihr Verhalten und ihre Vorlieben sammeln, können Sie die Customer Journey und jeden Kontaktpunkt auf den jeweiligen Kunden zuschneiden. Auf diese Weise können Sie die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern, indem Sie die Kommunikation darauf abstimmen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. So erreichen Sie den richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit.
2. Investieren Sie in Technologien, mit denen Sie Ihren Kunden so begegnen können, wie sie es wünschen.
Unternehmen im Bank- und Finanzwesen haben oft Zugang zu großen Datenmengen, die von Transaktions- über Verhaltens- bis hin zu demografischen Verbraucherdaten reichen. Die Herausforderung besteht darin, diese Daten zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken. Dies erfordert die richtige Technologie und die richtigen Werkzeuge. Durch den Einsatz der Marketingautomatisierung kann Ihr Unternehmen beispielsweise Marketingaktivitäten automatisieren, stärker personalisierte Kampagnen erstellen und so das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Auch automatisierte mobile Nachrichten können ein wichtiger Teil dieser Customer Journey sein.
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Insbesondere die Marketingautomatisierung hilft Unternehmen, ihre Kommunikation zu personalisieren. Diese Plattformen sammeln auch unschätzbare Kundendaten und ermöglichen die Erstellung personalisierter Customer Journeys von Anfang bis Ende. Durch die Personalisierung der Kommunikation und der Marketingmaßnahmen ist es wahrscheinlicher, dass sich die Menschen mit den kommunizierten Inhalten auseinandersetzen, was letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung führt.
3. Schaffen Sie durch kontinuierliche und personalisierte Kommunikation einen Mehrwert
Nutzen Sie die Kundenkommunikation, um zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich engagiert, seine Kunden schätzt und sich um sie kümmert. Senden Sie Willkommensnachrichten an neue Kunden oder weisen Sie bestehende Kunden auf neue Funktionen, Produkte und Dienstleistungen hin. Informieren Sie sie über Vorteile und andere Dienstleistungen, die Ihre Kunden nutzen könnten. Auch hier ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen, wissen, welche Art von Angeboten sie wünschen und wie sie die Informationen erhalten möchten.
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Die Entwicklung einer personalisierten Kommunikation mit mehr Präsenz und Kontinuität ist eine gute Möglichkeit für Banken, ihre Kundenbeziehungen zukunftssicher zu gestalten und den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Mit relevanten Produktempfehlungen, die auf der finanziellen Vorgeschichte und den Bedürfnissen der Kunden basieren, können Sie gleichzeitig die Vertragsabschlüsse steigern und die Kundenbindung sicherstellen. Wenn Sie Ihren Kunden diesen Mehrwert bieten, werden diese sich bestätigt fühlen, als Kunde Ihrer Bank die richtige Wahl getroffen zu haben.
4. Seien Sie proaktiv, indem Sie Kunden über wichtige Ereignisse und Aktivitäten per SMS informieren.
Eine proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden ist sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden von Vorteil. Durch den Versand von automatischen SMS-Benachrichtigungen können Sie einen effizienteren und natürlicheren Informationsfluss für Ihre Kunden schaffen. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden per SMS bspw. über anstehende Zinszahlungen, erinnern Sie sie an verpasste Zahlungen oder informieren Sie sie über anstehende Zinsabrechnungen.
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Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden schnell und einfach auf Informationen zugreifen können – das verbessert nicht nur das Erlebnis für Ihre Kunden, sondern kann auch die Belastung für Ihr Kundenservice-Team verringern. So können Sie mehr Zeit für die Anfragen aufwenden, die mehr Engagement und Beratung erfordern.
5. Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice und einfache Kontaktmöglichkeiten
Der moderne Verbraucher erwartet von seiner Bank, dass sie ihm das Leben leichter macht. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einfach mit Ihnen in einen Dialog zu treten. Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp bieten eine Zwei-Wege-Kommunikation, die jede Customer Journey bereichert.
Durch den Dialog können Sie den Kontakt zu Ihren Kunden persönlicher gestalten und ihnen die Möglichkeit geben, sich jederzeit und überall an Sie zu wenden. So zeigen Sie, dass Sie kundenorientiert sind und sich auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und -erwartungen weiterentwickeln wollen.
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Fragen Sie Ihre Kunden, wie Sie sich weiterentwickeln und verbessern können, z. B., indem Sie Kundenumfragen durchführen. Erfahren Sie, wie die Kunden Ihre Dienstleistungen und Ihren Support wahrnehmen und nutzen Sie dieses Wissen, um Ihre Services weiter zu optimieren.
6. Erhöhen Sie die Sicherheit durch Zwei-Faktor-Authentifizierung
Mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung per SMS können Sie die Sicherheit für Ihre Kunden erhöhen. Zwei-Faktor-Authentifizierung bedeutet, dass sich Ihre Kunden in mehreren Schritten verifizieren müssen, um sich beispielsweise bei Ihren Systemen anzumelden. Diese Methode ist eine effektive und sichere Methode, um Benutzer für Anmeldungen, Zahlungen und Transaktionen zu verifizieren. Durch die Verwendung von z. B. OTP (One-Time-Passwords) per SMS können Sie gewährleisten, dass die Daten Ihrer Kunden sicher behandelt werden.
7. Bieten Sie effiziente, einfache und sichere Bezahlung per Handy-Rechnung
Vereinfachen Sie den Zahlungsvorgang mit mobilen Rechnungen per Link in einer Nachricht - einer Zahlungslösung, die es Ihren Kunden leicht macht, ihre Zahlungen direkt auf ihrem Mobiltelefon zu verwalten. Mit dieser Zahlungslösung können Sie Ihre Kunden problemlos an anstehende oder überfällige Rechnungen erinnern und den Cashflow verbessern.
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Mit der mobilen Rechnungsstellung können Sie Ihren Kunden ein effizientes, einfaches und sicheres Zahlungserlebnis über den Kanal und das Gerät bieten, das sie am häufigsten nutzen.
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