Customer Experience Management al centro delle strategie di business

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Michela De Maria 2023-01-18
Customer Experience

Migliorare l’esperienza dei clienti rendendola sempre più unica e personalizzata è un aspetto cruciale in un mondo che punta alla digital transformation di molti processi e settori. La valorizzazione del cliente e della sua soddisfazione sono al centro del Customer Experience Management (CXM o CEM), ovvero l’insieme di strategie o tecnologie di marketing nate con l’obiettivo di orchestrare le interazioni con gli utenti su qualsiasi canale, in tempo reale. Un concetto che non si basa sul semplice invio di notifiche o promozioni via sms ed email, bensì sul coordinamento di un flusso di comunicazione ben preciso che può per esempio coinvolgere in maniera coordinata app di messaggistica istantanea e messaggi RCS.

Una simile sinergia tra canali diversi rappresenta per le aziende un’ottima opportunità per differenziarsi dai competitor. Nel mondo Retail, Travel e Hospitality offrire una customer experience omnicanale significa consolidare il rapporto con i clienti e in contemporanea accrescere reputazione e credibilità del brand agli occhi dei consumatori. La recente indagine di PwC “Experience is everything: here’s how to get it right” dimostra, infatti, che l’86% degli acquirenti è disposto a pagare fino al 13% in più pur di avere un’esperienza gratificante in ogni fase della customer journey. Quali sono gli altri vantaggi di un'efficace gestione della CX?

Perché il Customer Experience Management è importante?

Per comprendere al meglio le potenzialità dell’approccio CXM, è necessario definire somiglianze e differenze con i sistemi di Customer Relationship Management (CRM). La soluzione CRM nasce per gestire le relazioni con i clienti raccogliendo dati utili a tracciare e archiviare informazioni quantitative relative ai clienti attuali e potenziali della azienda. Indirizzo e-mail, numero di telefono, storico degli acquisti e ticket di assistenza sono alcuni degli elementi di cui un CRM tiene traccia. Questo aiuta nella profilazione di ogni lead e a identificare a quale punto del processo di acquisto si trova.

Il CXM fornisce informazioni qualitative ancora più dettagliate sulle preferenze e sul comportamento dei clienti. Comprendere i principali canali di comunicazione con cui un utente interagisce con l’azienda o i valori con cui il consumatore si identifica nel brand sono esempi della profondità di analisi che un approccio CXM può raggiungere. Una visione così dettagliata permette di individuare i contatti più caldi e interessati con cui interagire di più per aumentarne sia il coinvolgimento che le conversioni. Una personalizzazione che ha un impatto positivo sulla fedeltà e soddisfazione del cliente.

Ma è la sinergia tra questi due sistemi nelle strategie di marketing che favorisce il mantenimento di relazioni più durature garantendo anche un vantaggio competitivo rispetto agli altri player del mercato.

Migliorare il Customer Experience Management in 5 step

Per creare e gestire un’esperienza cliente di successo, l’azienda è chiamata a progettare e sviluppare una strategia che tenga conto di ogni interazione e touchpoint in qualsiasi canale di comunicazione. Un approccio customer-centric che si divide in 5 passaggi fondamentali.

1. Comprendere il cliente

Il primo step è raggiungere una conoscenza completa dell’audience andando a segmentare, grazie anche al supporto di un CRM, i clienti in cluster in base criteri geografici e demografici come età, genere, professione o luogo di residenza. A questa analisi iniziale, segue una profilazione più approfondita che riguarda informazioni comportamentali e psicografici. Queste riguardano interessi, valori e abitudini di acquisto. L’obiettivo sarà poi quello di identificare gruppi clienti accumunati da simili caratteristiche, bisogni e attitudini per attivare campagne marketing e vendita il più precise e performanti possibili.

2. Disegnare una customer journey map

Per avere una panoramica a 360° del cliente, occorre pensare in ottica omnicanale. Questo significa identificare i punti di contatto online e offline che avvicinano il consumatore all’azienda. Per esempio in base ai precedenti acquisti presso uno store o al tempo trascorso su una pagina prodotto del sito, il brand può inviare promozioni mirate su articoli o servizi affini alle preferenze del consumatore. Solo ricostruendo la customer journey map, è possibile intercettare i clienti sul canale giusto e anticipare le loro esigenze.

3. Stimolare una forte identificazione

Ogni interazione tra brand e cliente deve avere uno scopo ben preciso: evocare emozioni e connessioni positive. Più un’azienda è capace di superare le aspettative del consumatore, più quest’ultimo si sentirà apprezzato e valorizzato. Ciò genera un profondo attaccamento al brand che non è così facilmente conquistabile solo attraverso coupon o sconti esclusivi. Una cura e un’attenzione al cliente che si raggiunge, per esempio, quando il customer care è attivo su tutti i canali di messaggistica. Questo implica la possibilità per il consumatore di scegliere in autonomia il canale con cui contattare o proseguire una conversazione con l’assistenza senza interruzioni, passando dal Contact Center a un messaggio WhatsApp in base alle necessità del momento.

4. Generare fiducia

Nel momento in cui il cliente colleziona più esperienze positive, il brand conquista con il tempo la sua fiducia. Per dare vita a un serie infinita di successi, la semplicità è la chiave. Entrare in contatto con un’azienda per chiedere informazioni o acquistare un prodotto non può essere un processo complesso e time-consuming. Una possibile soluzione? Il chatbot evoluto con intelligenza artificiale che risponde velocemente alle richieste e ai bisogni dell’utente come un vero e proprio assistente virtuale. Inoltre, il bot può guidare il potenziale acquirente a comprare articoli correlati al prodotto nel carrello con un semplice messaggio in live chat. Queste applicazioni semplificano ogni fase della customer journey accrescendo la fedeltà nei confronti del brand da parte dei consumatori.

5. Raccogliere feedback

L’ultimo step serve, invece, a misurare il livello di soddisfazione del cliente in relazione a qualsiasi tipo di esperienza legata a: prodotto, servizio, canale, navigazione sito web, comunicazione (qualità e pertinenza dell’informazione, stile e modalità di linguaggio) e loyalty. I sondaggi inviati per esempio via email sono cruciali per identificare le aree di business più deboli e trasformarle in nuove opportunità di fidelizzazione.

Per seguire al meglio ciascuna di queste fasi in una visione più olistica, la tecnologia arriva in soccorso alle aziende. Le piattaforme CPaaS sono un pilastro del customer engagement perché consentono di orchestrare la comunicazione con i clienti attraverso canali diversi, ma perfettamente coordinati.

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