Mélanie Baste2025-10-30

Le pouvoir du messaging mobile dans la relation client

Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants que jamais : ils veulent des réponses rapides, personnalisées et sur le canal de leur choix. Pourtant, beaucoup d’entreprises continuent de perdre des clients faute d’interactions adaptées. Abandon de panier, fin d’abonnement, absence de réponse… le désengagement guette à chaque étape du parcours.

La messagerie instantanée, qu’il s’agisse du RCS, de WhatsApp ou même du SMS, offre une opportunité unique : créer une relation client proactive et instantanée, où l’entreprise devance les besoins et relance ses clients au bon moment. Nous allons voir ensemble comment détecter les signaux d’inactivité, mettre en place des scénarios conversationnels efficaces, personnaliser ses messages, choisir le canal adapté, et enfin, nous analyserons des cas concrets pour tirer les meilleures pratiques.

Messagerie instantanée : choisir le bon canal (RCS, WhatsApp, SMS)

Chaque canal conversationnel a ses forces. Le bon choix dépend du contexte, du message et du profil du client.

SMS : l’incontournable

• Points forts : universalité, taux d’ouverture proche de 98 %.

• Limites : peu de rich media, interactions limitées.

RCS : l’avenir de la messagerie

• Points forts : SMS enrichi avec carrousels, boutons de paiement, suivi en temps réel, identité visuelle vérifiée de la marque.

• Atout clé pour la relation client : permet d’engager le client dans une expérience interactive, avec des taux d’engagement supérieurs au SMS classique.

• Limites : en déploiement progressif selon les opérateurs et terminaux.

WhatsApp : proximité et engagement

• Points forts : format riche (image, vidéo, boutons interactifs), canal déjà intégré à la vie quotidienne des utilisateurs.

• Atout clé pour la relation client : permet un dialogue bidirectionnel (chatbot ou conseiller), idéal pour le suivi de commande ou l’assistance instantanée.

• Limites : nécessite que le client ait WhatsApp et ait donné son consentement.

Pourquoi vos clients se désengagent et comment le détecter ?

Le désengagement client ne survient jamais par hasard. Il résulte souvent d’un ensemble de signaux faibles que l’entreprise doit apprendre à identifier.

Les principales causes de désengagement

• Un manque de réactivité : un délai de réponse trop long à une demande.

• Une communication trop générique : des messages impersonnels qui ne tiennent pas compte du profil client.

• Un parcours complexe : des étapes d’achat trop longues ou mal fluidifiées.

• Un manque d’accompagnement post-achat : le client se sent abandonné une fois la transaction effectuée.

Les signaux à surveiller

• Inactivité prolongée sur l’application ou le compte client.

• Chute d’ouverture ou de clics sur les campagnes marketing.

• Panier abandonné à répétition.

• Résiliation d’abonnement ou absence de renouvellement.

Personnalisation : envoyer le bon message au bon moment

Aujourd’hui, nous sommes tous saturés de sollicitations : la personnalisation est la seule manière de capter l’attention. Les canaux conversationnels se prêtent parfaitement à cet exercice

Comment personnaliser efficacement ?

• Segmentation fine : analyser l’historique d’achat, la navigation et les préférences.

• Moments clés : cibler les dates d’anniversaire, la date de dernière interaction, ou l’utilisation d’un produit.

• Ton et contenu adaptés : adapter le style de communication selon le profil du client (B2B, B2C, premium, jeune, etc.).

• Le juste équilibre : la personnalisation doit être subtile : un excès peut donner une impression d’intrusion. L’objectif est de montrer que vous connaissez vos clients sans être intrusif.

Cas clients : bonnes pratiques et erreurs à éviter

Ce qui fonctionne

• Relances ciblées apportant une valeur ajoutée (promotion, information utile, lien direct vers le panier).

• Utilisation de boutons interactifs pour simplifier l’action (« Renouveler maintenant », « Poser une question »).

• Ton conversationnel proche du langage naturel.

Ce qui ne fonctionne pas

• Envoi de trop nombreux messages, au risque d’irriter le client.

• Contenus uniquement promotionnels sans utilité réelle.

• Ignorer les préférences de canal du client.

Comment réengager automatiquement vos clients grâce à des scénarios conversationnels ?

L’automatisation permet de réactiver un client au bon moment, sans attendre qu’il prenne l’initiative.

Les canaux conversationnels comme le RCS et WhatsApp sont idéaux pour cela, car ils combinent instantanéité, interactivité et richesse visuelle.

Exemples de scénarios conversationnels

• Panier abandonné : envoi d’un message RCS avec rappel du produit, image, prix et bouton « Finaliser ma commande ».

• Fin d’abonnement : notification WhatsApp quelques jours avant l’échéance, avec option « Renouveler en un clic ».

• Inactivité : message proactif après X jours sans connexion, proposant une réduction ou un contenu exclusif.

• Support client : relance automatisée après une interaction non finalisée pour s’assurer que la question est résolue.

Avantages des scénarios automatisés

• Gain de temps pour les équipes.

• Expérience client fluide et proactive.

• Réduction du taux de churn (attrition).

Comment RCS et WhatsApp transforment la relation client

Au-delà du réengagement ponctuel, ces canaux permettent de construire une relation continue et durable.

Le RCS donne de la visibilité à la marque (logo, identité graphique) et crée un sentiment de sécurité.

WhatsApp favorise la proximité : le client a l’impression de dialoguer avec un conseiller dans une application qu’il utilise déjà tous les jours.

Ensemble, ils permettent de devancer les besoins, en envoyant des notifications ou des conseils avant même que le client ne fasse la demande.

Résultat : un client qui se sent écouté, compris, et qui reste fidèle.

Le futur du service client se joue dans la messagerie instantanée : des interactions proactives, personnalisées et contextualisées. En détectant les signaux de désengagement, en automatisant les scénarios de réengagement, en personnalisant les messages et en choisissant le bon canal, les entreprises transforment chaque échange en opportunité de fidélisation.

Les marques qui adoptent dès aujourd’hui le RCS et WhatsApp prennent une longueur d’avance. Elles construisent une relation plus humaine, plus réactive, et donc plus durable avec leurs clients.