Mélanie Baste2025-09-29

Expérience client augmentée : comment les marques réinventent la relation client avec la messagerie enrichie ?

Les consommateurs sont de plus en plus sollicités et exigeants, offrir une expérience client fluide, interactive et personnalisée est devenu un enjeu majeur pour les marques. La messagerie enrichie, notamment via des canaux comme le RCS (Rich Communication Services), WhatsApp Business ou d’autres plateformes conversationnelles, révolutionne la relation client. Grâce à des fonctionnalités innovantes (visuels, carrousels, boutons interactifs, vidéos, et bien plus) les marques peuvent désormais engager leurs clients de façon plus immersive et efficace.

Qu’est-ce que l’expérience client enrichie ?

L’expérience client enrichie désigne l’utilisation de formats de communication avancés dans les échanges entre une marque et ses clients, au-delà des simples messages texte classiques. Contrairement au SMS traditionnel, ces nouveaux canaux permettent d’intégrer des éléments multimédias et interactifs qui dynamisent la conversation et facilitent les actions souhaitées.

• Des visuels captivants : les images et les vidéos intégrées dans les messages attirent instantanément l’attention du destinataire, renforcent le message, et rendent l’interaction plus humaine.

• Les carrousels : ces galeries déroulantes permettent de présenter plusieurs produits ou services dans un seul message, facilitant ainsi la découverte et la sélection par le client sans quitter la messagerie.

• Les boutons interactifs : ils poussent le client à agir directement : prise de rendez-vous, achat, demande d’informations, redirection vers un site web ou une carte géographique, tout est possible sans rupture d’expérience.

Ces fonctionnalités rendent la communication plus fluide, plus efficace, et surtout plus engageante, en transformant chaque échange en une expérience unique, sur-mesure et proche du parcours naturel du client.

Comparatif entre SMS, RCS, WhatsApp Business et autres messageries

SMS : la simplicité du texte

Le SMS reste un canal universellement accessible, rapide et simple. Mais il est limité en termes de contenu (texte brut, 160 caractères max), ne supporte pas les interactions riches, et ne garantit pas la traçabilité avancée ou les indicateurs de lecture.

RCS : le SMS nouvelle génération

Le RCS, souvent présenté comme le successeur du SMS, enrichit considérablement les possibilités : affichage de photos et vidéos haute qualité, boutons cliquables, carrousels, géolocalisation, et même paiement intégré. Il offre aussi une expérience similaire à une application de messagerie instantanée, avec des accusés de lecture et la saisie en temps réel.

WhatsApp Business : popularité et messagerie mondiale

WhatsApp Business est très utilisé pour sa base massive d’utilisateurs. Il permet aussi d’envoyer des messages enrichis, des catalogues produits, et des chatbots automatisés, mais nécessite souvent que le client ait déjà l’application installée. En revanche, sa sécurité (chiffrement de bout en bout) est un atout majeur.

L’importance de la mise en scène dans les messages pour maximiser l’engagement

La réussite d’une communication via messagerie enrichie ne repose pas uniquement sur les fonctionnalités disponibles (images, boutons, carrousels…), mais surtout sur la manière dont ces éléments sont orchestrés dans le message. La mise en scène est un levier clé pour transformer un simple message en une véritable expérience engageante, fluide et mémorable.

Structurer le message

Un bon message doit être clair, concis, hiérarchisé et orienté vers une action spécifique. L’organisation visuelle joue un rôle crucial : titres, sous-titres, listes à puces, séparation des blocs de texte… tous ces éléments facilitent la lecture sur mobile et permettent au destinataire de repérer immédiatement l'information principale. Une mise en page aérée améliore la compréhension, réduit la charge cognitive et incite à l’interaction.

Storytelling et personnalisation

Incorporer un contexte narratif ou une mise en situation adaptée au profil du destinataire est un excellent moyen de capter son attention et de créer un lien émotionnel. Une marque de voyage peut, par exemple, envoyer un message de confirmation de vol accompagné d’une photo de la destination, ou personnaliser une offre en fonction des précédentes recherches du client. Le storytelling personnalisé donne du sens au message et renforce la pertinence perçue.

Appels à l’action visibles et engageants

Les boutons interactifs sont au cœur de l’engagement. Ils doivent être immédiatement repérables, avec des verbes d’action clairs et orientés vers un bénéfice concret pour l’utilisateur (réserver, découvrir, suivre ma commande…). Leur design visuel (taille, couleur, position) a également un impact direct sur le taux de clic. L’intégration d’un bouton en fin de message, bien espacé et associé à une action logique, améliore la conversion.

Optimiser le timing

Le moment d’envoi est aussi stratégique que le contenu. Un message reçu au bon moment, après une visite sur le site, quelques jours avant un départ, ou quand l’utilisateur est le plus réactif, sera bien plus impactant. Prendre en compte les fuseaux horaires, les habitudes de consommation ou les événements saisonniers permet d’ancrer le message dans le quotidien du destinataire.

Exemples sectoriels : tourisme, retail, services publics

La messagerie enrichie s’adapte à de nombreux secteurs d’activité et permet de répondre à des objectifs variés : information, conversion, fidélisation ou accompagnement. Voici quelques exemples concrets d’usages selon les domaines :

• Tourisme : Les agences et sites de réservation utilisent la messagerie enrichie pour envoyer des confirmations de vol avec carte d’embarquement intégrée, proposer des offres personnalisées sous forme de carrousels photos de destinations, ou encore partager des itinéraires interactifs.

• Retail : Les marques de mode ou d’électroménager exploitent les carrousels pour présenter leurs nouveautés, invitent à des ventes flash via des boutons cliquables, ou permettent le suivi de commande en temps réel avec photos et statuts actualisés.

• Services publics : Pour des rendez-vous administratifs, la messagerie enrichie facilite la prise de rendez-vous avec un calendrier interactif, envoie des rappels avec bouton de confirmation, notifier les citoyens d’une alerte locale (canicule, travaux, élections)…

La messagerie enrichie transforme la relation client en une expérience plus dynamique, interactive et centrée sur l’utilisateur. En combinant des formats riches, un design conversationnel soigné, et une mise en scène réfléchie, les marques réussissent à capter l’attention, augmenter l’engagement et renforcer la fidélité. Que ce soit dans le tourisme, le retail ou les services publics, cette révolution du dialogue ouvre de nouvelles perspectives pour construire des relations plus humaines et performantes.