Mélanie Baste2025-08-28

L’omnicanalité : comment créer une expérience client fluide et cohérente

La relation client ne se limite plus à un simple échange entre un consommateur et une marque. Les attentes des clients en matière d’instantanéité, de personnalisation et de continuité n’ont jamais été aussi fortes. Pour y répondre, les entreprises n’ont plus le choix : elles doivent adopter une stratégie omnicanale. Mais attention ça veut dire quoi exactement : l’omnicanalité ? Il ne s’agit pas simplement d’être présent sur plusieurs canaux, mais de garantir une cohérence et une continuité totale dans les échanges.

Vous l'aurez compris ce n'est donc plus une option mais une nécessité pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client exceptionnelle. Mais quelles sont différentes facettes de l'omnicanalité, les technologies clés pour y parvenir, et les indicateurs de performance à suivre pour mesurer son succès ?

Évolution des parcours clients : de multicanal à omnicanal

Le parcours client a considérablement évolué au fil des années. Dans les années 2000, la stratégie multicanale dominait : une entreprise pouvait être présente en magasin, par téléphone, et par email… mais sans réelle connexion entre ces canaux. Le client devait souvent répéter son besoin à chaque nouvel interlocuteur. Frustrant.

Puis est venue l’ère du cross-canal, qui visait à mieux connecter les canaux entre eux (par exemple, commander en ligne et retirer en magasin) et que nous constatons présente encore de nos jours.

Avec l’omnicanalité, l’enjeu va plus loin : tous les canaux sont interconnectés et l’expérience est pensée comme un tout. Les consommateurs s'attendent à pouvoir commencer une interaction sur un canal et la poursuivre sur un autre sans perte d'information ni de contexte.

Cette évolution a été rendue possible grâce à des avancées technologiques majeures, notamment l'intelligence artificielle, les plateformes de communication en tant que service (CPaaS) et la multiplication des canaux de communication (RCS, WhatsApp, Messenger…). Ces technologies permettent aux entreprises de collecter, analyser et utiliser les données clients en temps réel pour personnaliser les interactions et anticiper les besoins .

Le rôle des plateformes CPaaS dans la centralisation des interactions

Les plateformes CPaaS (Communications Platform as a Service) sont devenues en quelques années les alliées incontournables des entreprises dans leur quête d’omnicanalité. Elles permetttent aux entreprises d’intégrer par API des canaux et des fonctionnalités de communication (SMS, voix, email, WhatsApp, RCS, etc.) depuis leurs applications métier, CRM ou outils marketing.

Elles agissent comme une colonne vertébrale de la communication client, en centralisant les interactions et en offrant :

• Une vue unifiée des échanges client sur tous les canaux

• Des workflows automatisés (parcours conversationnels, scénarios de relance, notifications intelligentes…)

• Une orchestration des canaux en temps réel

• Des données exploitables pour la personnalisation

Les plateformes CPaaS assurent une communication cohérente et réactive, tout en s’adaptant aux préférences du client.

Intégrer les canaux (RCS, SMS, email, WhatsApp, voix…) sans rupture

L’un des grands défis de l’omnicanalité est d’intégrer différents canaux sans créer de rupture dans l’expérience client

RCS, nouvelle génération du SMS

Le RCS transforme le SMS classique en un canal conversationnel visuel : carrousels, vidéos, boutons d’action, tracking… Il s’intègre parfaitement dans une logique omnicanale en proposant une expérience mobile enrichie sans nécessiter d'application tierce. C’est un canal puissant pour le m-commerce et le service client proactif.

WhatsApp Business

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde, WhatsApp est devenu un canal de relation client majeur. WhatsApp permet un dialogue direct, structuré, avec des réponses rapides, des messages automatisés, et une grande proximité avec le client.

SMS & Email

L’email reste un must pour les communications longues et transactionnelles. Le SMS, quant à lui, reste un canal direct, simple et performant, avec un taux d’ouverture très fort.

Voix

Les canaux vocaux évoluent et se démocratisent dans certains usages précis. Ils sont aussi automatisables via l’intégration de l’intelligence artificielle ou de la transcription automatique et peuvent parfaitement être utilisés comme des assistants vocaux de 1er niveau.

Ce qui fait la puissance de l’omnicanalité, ce n’est pas la diversité des canaux, mais la connexion entre eux. Chaque interaction doit être historisée, analysée et réutilisée pour enrichir les suivantes.

KPIs à suivre pour évaluer la performance d’une stratégie omnicanale

Mesurer l’efficacité et piloter efficacement sa stratégie omnicanale est crucial pour ajuster et optimiser les parcours. L’analyse de ces indicateurs permet de détecter les points de friction, d’optimiser les parcours, et de prédire les comportements futurs. Voici quelques principaux indicateurs à suivre :

Engagement et réactivité

• Taux d’ouverture et de clic par canal

• Temps de réponse moyen

• Nombre d’interactions avant résolution

Performance business

• Taux de conversion multicanal

• Panier moyen selon les canaux

• Abandons de panier ou de parcours

Expérience et fidélité

• CSAT : Customer Satisfaction Score

• NPS : Net Promoter Score

• CLV : Customer Lifetime Value

Cohérence de parcours

• Nombre de canaux utilisés avant conversion

• Fluidité perçue (enquête qualitative)

• Taux d’abandon ou de rebond (fin de l’expérience prématurée)

Exemples d’expériences omnicanales réussies (retail, banque, transport…)

De nombreux entreprises investissent avec succès dans le déploiement de stratégies omnicanales efficaces. Voici quelques exemples inspirants issus de différents secteurs d’activité :

• Retail : offrir une expérience d'achat unifiée. Le client peut scanner un produit en magasin avec son téléphone, consulter les avis, vérifier la disponibilité, commander en étant redirigé vers l’application. Post commande il sera ensuite notifié par SMS/RCS de la vie de sa commandé (validation / expédition / livraison). Enfin l’entreprise lui permettra d’échanger le produit ou de partager ses feedbacks via le canal WhatsApp en ayant accès directement au SAV de la marque. Résultat : un parcours sans friction qui favorise l’achat et la fidélité.

• Banque : connexion à une solution CPaaS pour centraliser ses interactions clients. La banque a intégré des chatbots, les canaux email et WhatsApp, et relier les réponses et interactions à sont interface de gestion de la relation client animé par les conseillers de l’entreprise dans un parcours cohérent. Un client peut débuter une demande de prêt en ligne ou par RCS, poser des questions sur WhatsApp à l’entreprise, signer électroniquement les documents qui lui sont envoyés par email, et recevoir des notifications informations par SMS.

• Transport : omnicanalité du dispositif de gestion des réservations et demandes de renseignements. En cas de perturbation, le voyageur est informé en temps réel sur son canal favori, avec une proposition proactive de solutions (nouveau billet, remboursement…) : notification dans l’application, SMS et email.

L’omnicanalité n’est plus un rêve ou encore une option, mais une nécessité stratégique pour les entreprises d’aujourd’hui et de demain. Celles qui penseront l’expérience client de bout en bout, sans silo, en s’appuyant sur l’expertise des plateformes CPaaS et des acteurs qui mettent en œuvre ces solutions, pourront véritablement intégrer de l’innovation à leurs dispositifs de communication et créeront une relation enrichie, durable et différenciante avec leurs clients.