Mélanie Baste2025-06-04

Le futur de la fidélisation client : RCS, SMS et WhatsApp à l’horizon 2025

La fidélisation client est en pleine (r)évolution. Portée par les nouveaux usages mobiles et la quête d’expériences plus personnalisées, elle s’ouvre à des formats plus riches, plus interactifs et plus intelligents. Et 2025 est une année charnière en la matière. Trois canaux sortent du lot : le RCS, le SMS enrichi et WhatsApp Business. Plus que de simples outils de communication, ce sont de véritables piliers du marketing relationnel.

Alors que faut-il en attendre, et surtout, comment les marques peuvent-elles s’y préparer ? On vous dit tout dans cet article !

Le RCS : l’avènement d’une nouvelle ère de fidélisation

Annoncé de longue date, le message RCS (Rich Communication Services) est enfin sur le point de tenir toutes ses promesses. Déjà fonctionnel sur Android, cette année c’est Apple qui l’a finalement intégré (fonctionnel avec la mise à jour iOS 18). Ce standard est désormais universel. C’est donc une révolution discrète, mais majeure qui s’est opérée en 2025.

En effet, le RCS transforme le SMS traditionnel en un canal de communication ultra-riche : messages illustrés, carrousels de produits, boutons cliquables, géolocalisation, tracking de colis… Tout cela sans quitter l’application de messagerie native du téléphone. Pour les marques, cela signifie pouvoir engager leurs clients via des messages conversationnels, dynamiques, et visuellement impactants.

À l’image des campagnes proposées par Link Mobility, le RCS permet de concevoir de véritables expériences de marque, comme des mini-sites intégrés dans les messages. C’est une belle avancée en matière de fidélisation grâce à des applications à utiliser à l’infini : notifications d’anniversaire avec offre personnalisée, quiz interactifs, ventes privées accessibles via un bouton, mises à jour de points de fidélité en temps réel…

WhatsApp Business : vers un marketing conversationnel intelligent

En 2025, WhatsApp Business continue de performer. La plateforme de Meta qui est déjà incontournable dans de nombreux pays, accélère sa montée en puissance en Europe. C’est un canal de premier plan pour la relation client, le service après-vente et la fidélisation. Les nouveautés s’enchaînent : messages sponsorisés dans les conversations, catalogues interactifs, paiements in-app, campagnes broadcast segmentées… mais c’est surtout l’intégration croissante de l’IA qui redéfinit les usages.

Les marques s’appuient de plus en plus sur des chatbots dopés à l’intelligence artificielle pour : automatiser les réponses, qualifier les demandes, ou encore, pour recommander des produits selon l’historique d’achat. Le gain, une expérience fluide 24h/24, et la possibilité de personnaliser les échanges à grande échelle.

Vous l’aurez compris, en 2025, il n’est plus question de répondre vite, il faut répondre juste (ton adapté et contenu pertinent). Pour ce faire, WhatsApp s’impose comme un levier de fidélisation par sa pertinence. L’application permet de mieux comprendre, mieux conseiller, et ainsi, de mieux accompagner.

SMS : un canal historique qui se réinvente

Une question se pose : est-ce la fin pour les campagnes d’envoi SMS ? Certainement pas ! S’il n’offre pas autant de richesse visuelle que le RCS ou propose autant de souplesse que WhatsApp, il reste un canal à part entière : Instantané, universel, sans connexion internet requise, le SMS garde des atouts indéniables. C’est notamment le cas pour des communications urgentes ou des rappels de programme de fidélité.

Mais ce qui change, c’est l’apparition du SMS enrichi. Lui combine la fiabilité du canal traditionnel avec des liens courts personnalisés, des aperçus visuels, ou encore, des boutons d’action. En intégrant des éléments dynamiques (page mobile, formulaire embarqué, lien vers un wallet mobile, etc.), les marques peuvent désormais transformer un simple texto en passerelle vers un univers digital complet.

Le SMS s’inscrit ainsi dans une stratégie omnicanale, comme premier point de contact ou relai de contenu. Il s’agit d’un canal de confiance dont les taux d’ouverture restent de véritables records. Pour ne rien gâcher, il convertit toujours aussi bien lorsque le message est bien ciblé.

Ce que veulent les clients en 2025 : simplicité, personnalisation, conversation

Il faut bien l’avouer, les consommateurs sont saturés de messages. En 2025, ils attendent autre chose. La fidélisation passe par des relations utiles, bienveillantes et engageantes, c’est pourquoi, l’omnicanalité devient la norme. Le client veut pouvoir interagir avec sa marque favorite sur le canal de son choix. Il doit pouvoir commencer son parcours d’achat sur un site, poser une question sur WhatsApp, recevoir une confirmation par SMS et finaliser l’achat via un lien RCS. De fait, chaque canal est important lorsqu’il s’inscrit dans un parcours fluide.

Autre exigence : la personnalisation. Grâce à la data, à l’IA et aux outils CRM, les marques peuvent adapter le message à chaque client : son prénom, ses achats précédents, ses préférences horaires, sa localisation ; voilà qui construit les bases d’une fidélisation durable.

Enfin, le ton conversationnel s’impose ; place à l’interaction ! Un programme de fidélité en 2025 doit dialoguer, conseiller, rassurer et surprendre. La relation client devient vivante, évolutive, avec l’automatisation intelligente comme moteur.

Quelle stratégie adopter pour ne pas rater le virage ?

Les entreprises (PME ou grands comptes) vont devoir faire des choix structurants. Investir dans le conversationnel relève de la survie concurrentielle et cela passe par le choix des bons canaux. En 2025, il n’est plus question de choisir entre SMS, RCS ou WhatsApp, mais de les articuler intelligemment selon les cibles, les usages et les objectifs. Par exemple :

• Un SMS enrichi pour notifier une offre en cours.

• Un message RCS pour proposer une expérience immersive.

• Un message WhatsApp pour prolonger la relation et accompagner l’achat.

Ensuite, il faut allier humain et automatisation. L’IA et les chatbots peuvent prendre en charge une grande partie des échanges, mais l’intervention humaine reste indispensable

pour les cas complexes, les litiges, ou tout simplement pour créer de l’émotion. La combinaison gagnante ? Un service client hybride, intelligent et réactif.

Pour aller plus loin, les marques peuvent commencer à anticiper les innovations futures dans le but de fidéliser grâce à l’utilisation des wallets de fidélité, dématérialisés, à l’essor du voice commerce ou à l’intégration du messaging aux objets connectés (voitures, montres, assistants vocaux).

La fidélisation client ne se joue plus uniquement sur des programmes de points ou des cartes avantage, elle se construit au quotidien dans la conversation, au fil des échanges. En 2025, chaque message devient une opportunité pour renforcer le lien client/entreprise. Le RCS, le SMS enrichi et WhatsApp Business forment le nouveau trio d’or de cette relation client augmentée. Le défi ? Offrir de la valeur, plutôt que de la promotion, converser, plutôt que monologuer. Pour cela, les entreprises doivent investir dans les bons outils, affiner leur stratégie relationnelle, et surtout… écouter leurs clients.