Mélanie Baste2025-05-05

Le marketing conversationnel : tendances et innovations à connaitre

Rétrospective du marketing conversationnel en 2024

L'année 2024 a marqué une accélération significative du marketing conversationnel, portée par plusieurs tendances majeures :

• L'essor du RCS (Rich Communication Services) : devenu un standard incontournable, le RCS a su se démarquer comme une alternative enrichie au SMS, offrant des interactions plus immersives et engageantes. Le RCS permet aux entreprises d'envoyer des messages enrichis, incluant des images, des vidéos et des boutons d'action, offrant ainsi une expérience utilisateur plus interactive et engageante. Cette technologie transforme la manière dont les marques communiquent avec leurs clients, en rendant les échanges plus dynamiques et personnalisés.

• L'IA générative : l'IA générative a pris une place croissante dans le marketing conversationnel en permettant la création de contenus personnalisés à grande échelle. Les entreprises peuvent générer des réponses automatiques plus humaines, naturelles et contextuelles, améliorant ainsi la satisfaction client. Cette technologie ouvre également la voie à de nouvelles formes de créativité dans le marketing, avec des campagnes publicitaires générées automatiquement et adaptées en temps réel aux préférences des utilisateurs.

• L'adoption massive des chatbots : des services de discussion automatisés (“robots”) sont devenus un outil incontournable pour le service client et le marketing. Grâce à des algorithmes de plus en plus sophistiqués, les chatbots peuvent gérer des conversations complexes et fournir des réponses précises et rapides permettant aux entreprises d’améliorer la qualité de service et d’optimiser l'expérience utilisateur. Cette tendance permet aux entreprises de réduire les coûts tout en améliorant l'efficacité de leur service client.

Les technologies émergentes

Le marketing conversationnel continue d'évoluer grâce notamment à des technologies innovantes :

• L'intelligence artificielle (IA) avancée : l'intelligence artificielle continue de révolutionner le marketing conversationnel. Les modèles d'IA de plus en plus avancés permettent une analyse approfondie des données conversationnelles, offrant des insights précieux pour personnaliser les interactions avec les clients. L'IA permet également d'automatiser des tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour les équipes marketing afin de se concentrer sur des stratégies à plus forte valeur ajoutée.

• Les assistants virtuels : des acteurs comme Google Assistant, Siri ou Alexa intègrent davantage de fonctionnalités conversationnelles pour interagir avec les marques. Les assistants virtuels jouent un rôle croissant dans le marketing conversationnel permettant aux marques de créer des expériences fluides et naturelles, intégrées dans le quotidien des consommateurs. Les entreprises peuvent désormais interagir à tout moment, dans le quotidien de leurs clients via des commandes vocales, offrant une nouvelle dimension à l'engagement client.

• Le traitement du langage naturel (NLP) : c’est une technologie clé dans le domaine du marketing conversationnel. Le NLP permet aux machines de comprendre, interpréter et générer du langage humain de manière fluide et contextuelle. En intégrant le NLP dans leurs stratégies de marketing conversationnel, les entreprises peuvent non seulement améliorer l’expérience utilisateur, la satisfaction client, mais aussi obtenir des insights précieux sur les besoins et les attentes de leurs clients (basée sur l’analyse des intentions, des sentiments), leur permettant ainsi d'optimiser leurs offre, la pertinence de leurs campagnes marketing.

Les nouveaux canaux et l’omnicanalité

Les canaux de marketing conversationnel se diversifient et offrent de nouvelles opportunités aux entreprises :

• WhatsApp Business : WhatsApp est aujourd’hui un canal incontournable pour les entreprises. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs, ce canal offre une opportunité unique pour les entreprises d’être en relation avec leurs clients. Les fonctionnalités de WhatsApp Business permettent notamment d'automatiser les réponses, de créer des catalogues de produits, de notifier l’avancement de commandes ou encore de discuter avec le SAV d’une marque, offrant ainsi une expérience client fluide et intégrée. Jusqu’à présent très orienté dans des cas d’usage de notification ou serviciel (livraison, SAV…) la forte pénétration en fait un canal très utilisé par les consommateurs.

• RCS : un levier stratégique qui transforme le messaging mobile avec des interactions plus riches et engageantes. Le RCS continue de gagner en popularité en tant que canal de communication privilégié, notamment grâce à sa compatibilité croissante depuis l’arrivée des iPhones et ses prévisions de 85% de pénétration en France fin 2025. Les entreprises peuvent désormais envoyer des messages interactifs et enrichis, améliorant ainsi l'engagement client. Le RCS permet également de suivre les interactions en temps réel, offrant des insights précieux pour optimiser les campagnes marketing.

• L’omnicanalité : l'automatisation est au cœur des stratégies de marketing conversationnel. Les outils d'automatisation permettent de gérer les conversations à grande échelle, d'analyser les données en temps réel et de personnaliser les interactions avec les clients. Cette tendance permet aux entreprises de gagner en efficacité tout en offrant une expérience client de qualité. Mais son potentiel est pleinement utilisée si elle est couplée à de l’omnicanalité, c’est-à-dire à la capacité offerte aux consommateurs de naviguer entre différents canaux de vente sans perte de flux ou rupture de l’expérience. Ceci demande aux entreprises d’être présentes sur une majorité de canaux de communication tout en maitrisant l’orchestration des messages envoyés et reçus.

L'impact sur les entreprises

L'adoption du marketing conversationnel a un impact profond sur les entreprises, touchant plusieurs aspects stratégiques :

• Amélioration de l'expérience client : grâce à des interactions fluides, personnalisées et disponibles 24/7, les consommateurs bénéficient d’un service réactif et engageant ce qui réduit les temps d'attente et augmente la satisfaction globale. Les entreprises peuvent ainsi renforcer la fidélisation de leur audience.

• Optimisation des coûts et des ressources : l'automatisation des interactions client permet aux entreprises de réduire les coûts opérationnels, augmenter la productivité ou encore automatiser et simplifier les processus métier. Les chatbots peuvent gérer un grand volume de demandes simultanément, réduisant ainsi la nécessité d'une intervention humaine pour les tâches répétitives ou orientant les premières demandes vers des assistances en autonomie. Cela permet aux entreprises de réaffecter leurs ressources humaines à des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que le développement de stratégies marketing ou l'amélioration de l'expérience client.

• Meilleure compréhension des besoins clients : Les interactions conversationnelles génèrent une quantité précieuse de données exploitables pour affiner les stratégies marketing, améliorer les produits et adapter les offres aux attentes des consommateurs. En complément les entreprises qui adoptent une approche agile dans l'intégration du marketing conversationnel peuvent rapidement tirer parti des nouvelles technologies, telles que l'IA ou le NLP. En analysant les interactions en temps réel, elles peuvent identifier rapidement les changements dans les attentes des clients et ajuster leurs stratégies en conséquence.

Comment préparer l'avenir

Pour profiter des avancées du marketing conversationnel, les entreprises doivent adapter leur stratégie :

• Définir une stratégie omnicanale : pour préparer l'avenir du marketing conversationnel, les entreprises doivent adopter une stratégie centrée sur le client, c’est-à-dire basée sur la compréhension de leurs besoins et attentes. La présence sur tous les canaux de communication est aujourd’hui une recommandation forte pour pouvoir atteindre l’ensemble des clients. Cependant c’est la maîtrise de la navigation entre ces différents canaux qui fera toute la différence pour offrir des interactions pertinentes et des expériences fluides. Enfin les entreprises doivent également investir dans des technologies d’avenir, telles que l'IA et les assistants virtuels, pour rester compétitives.

• Optimiser la collecte et l'exploitation des données : la collecte et l'analyse des données conversationnelles sont cruciales pour optimiser les stratégies de marketing. Les entreprises ont tout intérêt à mettre en place des outils de collecte de données performants, respectueux de la vie privée et surtout à savoir exploiter les informations collectés sur leurs clients. Ces données sont le socle de la personnalisation des communications et de l'amélioration de l'expérience client.

• Respecter les réglementations : enfin, les entreprises doivent se conformer aux réglementations en vigueur en matière de protection des données. Le RGPD et les autres règlementations relatives à la protection de la vie privée imposent des obligations strictes en matière de collecte et de traitement des données personnelles. Les entreprises doivent donc mettre en place des politiques de confidentialité robustes et transparentes pour garantir la confiance de leurs clients. Les communiquer en toute transparence c’est aussi s’assurer de clients fidèles et engagés.

Le marketing conversationnel est en pleine évolution, porté par des technologies innovantes et des nouveaux canaux de communication. Les entreprises qui sauront intégrer ces innovations auront un avantage compétitif décisif dans les années à venir.