Révolution digitale aux Galeries Lafayette : l'expérience client transformée par le RCS

Les Galeries Lafayette, enseigne emblématique du commerce de détail français, ont toujours cherché à offrir à leurs clients une expérience d'achat unique et innovante. Dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale, l’enseigne a choisi d'utiliser le canal RCS (Rich Communication Services) pour renforcer son approche omnicanale et offrir une expérience unique à ses clients.

Pour anticiper et suivre l’évolution des modes de consommation, l’enseigne développe aujourd’hui un écosystème de commerces et de services innovants. Ainsi les marques digitales, tout comme les magasins physiques se complètent, se connectent pour offrir à leurs clients des expériences d’achats uniques et sans rupture du flux. Dans cette optique, l’objectif de la marque était donc de proposer une expérience plus interactive, personnalisée et engageante à ses clients, tout en restant fidèle à son image de marque.

Une intégration facilitée du canal RCS au service de la relation client

Le canal RCS, annoncé comme le successeur du SMS, le SMS 2.0, offre de nombreuses fonctionnalités multimédias et interactives. Il permet en plus d’être un message contenant les coordonnées, l'identité visuelle et le nom de marque certifiés ; d'envoyer des messages enrichis, incluant des images, des vidéos, des boutons d'action, ou encore des carrousels de produits. A l’heure des applications de messagerie proposant toujours plus de fonctionnalités, le RCS se veut être le même produit tout en étant intégré dans l’application de messagerie SMS native du téléphone : le must !

Par ce biais il est pour les entreprises un canal parfaitement adapté car ne nécessitant pas de consentement supplémentaire des destinataires finaux (identique à celui du SMS).

Les Galeries Lafayette ont travaillé en étroite collaboration avec les équipes de LINK Mobility pour intégrer le canal RCS à leur stratégie de communication. Ensemble, ils ont travaillé sur la création du message, mais aussi sur les configurations techniques permettant l’envoi de la campagne depuis l’environnement de la marque.

Avant de déployer le canal RCS à grande échelle, Les Galeries Lafayette ont mené plusieurs tests à différentes périodes de l'année. Ces essais leur ont permis d'évaluer l'efficacité de cette nouvelle forme de communication et d'apporter les ajustements nécessaires pour optimiser l'expérience utilisateur. Les résultats positifs de ces tests ont encouragé l'enseigne à étendre l'utilisation du canal RCS à l'ensemble de sa stratégie de communication digitale.

Des résultats satisfaisants grâce à une communication plus engageante et personnalisée

Grâce au canal RCS, Les Galeries Lafayette ont pu proposer à leurs clients une expérience de communication plus interactive et personnalisée.

Les clients peuvent désormais recevoir des recommandations personnalisées de produits, consulter des catalogues interactifs, réserver des services directement depuis le message, etc.

Les premiers retours montrent une augmentation significative du taux d'engagement et de la satisfaction client.

En adoptant le canal RCS, Les Galeries Lafayette ont démontré leur volonté de rester à la pointe de l'innovation pour offrir à leurs clients une expérience d'achat unique et personnalisée. Cette initiative s'inscrit pleinement dans leur stratégie de transformation digitale et renforce leur position de leader dans le commerce de détail.

« Les Galeries Lafayette accorde une importance primordiale à l'expérience client et s'efforce de proposer un service client de qualité égale, que ce soit en magasin ou en ligne. Pour y parvenir, nous veillons à adopter une communication cohérente sur tous nos canaux et à soigner l'image de notre marque lors de chaque interaction avec nos clients.

Pour nous, maintenir un lien constant avec nos clients est d'une importance capitale. Chaque interaction nous offre une occasion d'apprendre et de nous perfectionner. Le canal RCS répond parfaitement à notre demande car nous pouvons créer des messages accrocheurs qui se démarquent des messages SMS. » indique Juliette MIGNOT, Head of CRM au sein des Galeries Lafayette.

A propos des Galeries Lafayette

Spécialiste de la mode implanté au cœur des villes, le groupe Galeries Lafayette se développe comme une référence du commerce omnicanal. Il contribue, en France et dans le monde, à faire rayonner un certain Art de Vivre à la française à travers toutes ses marques.

Fort de son patrimoine architectural et d’une solide culture de l’innovation, le groupe Galeries Lafayette accueille chaque année plus de 60 millions de visiteurs dans 290 magasins et sur ses sites e-commerce. Il entretient un lien historique et affectif avec ses clients qui continue à vivre sur tous ses points de rencontre, physiques ou digitaux, pour leur offrir le meilleur du commerce et de la création.

 Le Groupe bénéficie aujourd’hui d’une reconnaissance internationale reposant sur des marques emblématiques : Galeries Lafayette, La Redoute, Mauboussin, Eataly Paris Marais, Galeries Lafayette-Royal Quartz Paris, Louis Pion et BazarChic. Il accompagne la transformation patrimoniale, digitale et créative de celles-ci avec le concours de Citynove et de Lafayette Anticipations - Fondation d’entreprise Galeries Lafayette.