SMS, WhatsApp & Co.: Messenger-Kommunikation bietet Onlineshops viele Vorteile

SMS, RCS, WhatsApp & Co.: Die Kundenkommunikation per Messenger wird immer wichtiger im eCommerce. Doch wie nutzen Onlineshops die vielen Möglichkeiten verschiedener Messaging-Dienste am besten für ihren Erfolg?

Miriam Hasenrahm2023-08-03

Mit Mobile Messaging erreichen Onlineshops ihre Kunden immer und überall

Messenger bieten viele spannende Möglichkeiten für modernes Marketing und zeitgemäßen Kundenservice im eCommerce. Die weite Verbreitung von Smartphones und die ständige Verfügbarkeit einer Internetverbindung lässt Online-Einkäufe via Smartphone stetig steigen. Mobile Messaging-Tools wie SMS, RCS (Rich Communication Services) und Messenger-Apps bieten Onlineshops die Möglichkeit, ihre Kunden direkt auf dem Handy zu erreichen und so den Kaufprozess besonders bequem und einfach zu gestalten. Onlinehändler können so personalisierte Benachrichtigungen versenden, mobile Zahlungen anbieten und den Kunden-Support verbessern. Mobile Messaging hat sich somit als ein wichtiger Bestandteil des eCommerce etabliert und wird auch in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen. Doch wie nutzen Onlineshops die vielen Möglichkeiten verschiedener Messaging-Dienste am besten für ihren Erfolg?

Welche Messenger Dienste eignen sich wofür?

Benachrichtigungen, Kundenservice, Conversational Commerce – unterschiedliche Messenger haben unterschiedliche Stärken. Die Wahl des richtigen Kanals sollte deshalb vom geplanten Anwendungsfall abhängen:

SMS: Unangefochten im Bereich der zeitkritischen Benachrichtigungen

Für Pakettracking, Erinnerungen und Benachrichtigungen, aber auch fürs Marketing ist SMS (Short Message Service) der optimale Messaging-Dienst. SMS Marketing bietet eine besonders zuverlässige und effiziente Möglichkeit für Onlineshops, mit Kunden zu kommunizieren. Eine Zustellrate von 100 % – auch ohne Internetverbindung – sowie eine phänomenale Öffnungsrate von 98 % und beeindruckende Click-Through-Raten von 20-35 % sprechen für den Messaging-Klassiker. SMS wird von den meisten Mobilgeräten unterstützt und benötigt keine zusätzliche App-Installation. Die Reichweite ist deshalb enorm. Zum Verschicken von SMS im großen Stil benötigen Sie jedoch ein zuverlässiges Tool für den Versand von Massen-SMS wie z. B. websms von LINK Mobility.

Der SMS-Kanal punktet besonders bei:

• Notifications: Zeitkritischen Benachrichtigungen und Erinnerungen

• Lieferstatus: Bester Kanal für Zustell- & Versandbenachrichtigungen

• Marketing: Links zu mobilen Landingpages, Gutschein-Codes & Aktionen versenden

Erfahren Sie mehr zum Versand von SMS-Nachrichten.

RCS: Der multimediale Nachfolger der SMS

Wo eine SMS auf 160 Zeichen blanken Text und weiterführende Links limitiert ist, bietet der Nachfolger RCS – kurz für „Rich Communications Services“ – viele erweiterte Funktionen. Der Nachrichtendienst der nächsten Generation ermöglicht den Austausch hochwertiger Medien und interaktiver Inhalte wie Videos, Bilder und Grafiken – im selben Posteingang wie die SMS. Damit ist RCS Marketing ein leistungsstarkes Tool für Onlineshops, da es ihnen ermöglicht, bei maximaler Reichweite noch dynamischer und personalisierter mit Kunden in Kontakt zu treten. RCS eignet sich besonders für Marketing-Kampagnen, Aftersales und modernen Kundenservice. Interessante Funktionen sind z. B. InApp-Käufe & Reservierungen. Auch Produkt-Kataloge können direkt per Kurznachricht geteilt werden.

Der RCS-Kanal ist die beste Wahl für:

• Multimedia: Inhalte wie Bilder, Videos & Karussells verschicken

• Kundensupport: Persönliche & automatisierte Hilfestellung, Umfragen und Serviceleistungen

• Verkaufsfördernde Aktionen: z. B. Flash-Sales, Rabatte & Neuheiten kommunizieren

• Mobile Zahlungen: Produkte können direkt im Messenger gekauft & bezahlt werden

Erfahren Sie mehr zum Versand von RCS-Nachrichten.

WhatsApp: stark im Conversational Commerce

WhatsApp ist der beliebteste Kommunikationskanal weltweit und WhatsApp Marketing bietet Onlineshops ein enormes Potenzial. Der Messenger bietet ähnliche Funktionen wie RCS, einschließlich der Möglichkeit, Multimedia-Inhalte zu senden und an interaktiven Gesprächen teilzunehmen. Darüber hinaus verfügt WhatsApp über eine große Nutzerbasis, was es für Onlineshops zu einer bequemen Möglichkeit macht, ein breites Publikum zu erreichen, die Customer Journey zu bereichern und das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern. Der Versand erfolgt für Onlinehändler automatisiert über eine WhatsApp Business API oder ein leicht zu bedienendes Onlinetool wie die Xenioo Conversational Platform – mit vielseitigem Drag & Drop Chatbot-Builder.

WhatsApp ist der Kanal für:

• Informationen: Massenversand für Newsletter & Broadcasting

• Kundenservice: 1:1-Chat und simultane Betreuung mehrerer Kunden, auch automatisiert mittels Chatbot

• Marketing: Personalisierte Angebote, Aktionen & Gutscheine versenden

• Conversational Commerce: Produkt-Kataloge, Bestellungen & Bezahlen direkt im Messenger

Erfahren Sie mehr zum Versand von WhatsApp-Business-Nachrichten.

Use Cases: Hier punkten Onlineshops mit SMS

Back to the roots: Gerade die klassische SMS ist in der Kundenkommunikation aktueller denn je und ein besonders kosteneffektiver sowie überdurchschnittlich performanter Kanal, den Onlineshops für viele Anwendungsfälle einsetzen können:

Kundenservice

Onlineshops haben viele Vorteile, wenn sie mobile Nachrichten zur Kundenkommunikation nutzen. Ein wichtiger Faktor ist der verbesserte Kundenservice, der durch die Möglichkeit der schnellen Kommunikation per SMS erreicht wird. Kunden können beispielsweise schnell und unkompliziert Fragen stellen oder Probleme melden, die dann zeitnah – automatisiert per Chatbot oder von einem Mitarbeiter – bearbeitet werden können.

Preisalarm

Ein weiterer Vorteil ist, dass Kunden Preisalarme für bestimmte Artikel setzen lassen können, sodass sie per SMS benachrichtigt werden, sobald der Preis fällt. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden häufiger zurückkommen und im Onlineshop einkaufen.

Pakettracking

Das Tracking von Paketen kann ebenfalls durch SMS erleichtert werden. Sobald das Paket versendet wurde, wird der Kunde per SMS benachrichtigt und hat somit immer den Überblick über den Standort seines Pakets. Dies ist besonders praktisch, wenn Kunden das Paket an eine andere Adresse liefern lassen möchten, zum Beispiel an ihren Arbeitsplatz. Sobald ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat, wird er per SMS automatisiert über den Status seiner Bestellung informiert. Dies kann beispielsweise die Bestellbestätigung, die Angabe des voraussichtlichen Liefertermins oder auch eine Benachrichtigung über den Versand der Bestellung beinhalten. Ein weiterer Vorteil dabei: SMS-Nachrichten werden fast sofort zugestellt, was bedeutet, dass Unternehmen diese wichtigen Informationen in Echtzeit an ihre Kunden senden können.

Marketing

Die Verwendung von SMS für die Kundenkommunikation bietet auch die Möglichkeit, personalisierte SMS-Kampagnen durchzuführen. Onlineshops können beispielsweise Kunden, die in der Vergangenheit bestimmte Artikel gekauft haben, mit SMS-Marketing gezielt über neue Produkte in diesem Bereich informieren. Auch die Verwendung von personalisierten Gutscheincodes per SMS kann eine wirksame Marketingstrategie sein. Dies ist besonders wirksam, da viele Menschen ihr Smartphone ständig bei sich tragen und somit sofort über neue Angebote informiert werden.

Sie möchten Gutscheincodes per SMS versenden? Einen sehr ausführlichen Ratgeber zu Rabattaktionen – auch per Mobile Messaging – finden Sie hier: „Alles, was Du über Online-Rabattaktionen wissen musst und wie Du sie einsetzt“.

Warenkorbabbruch

Auch Warenkorbabbruch-Erinnerungen per SMS sind eine Möglichkeit, um Kunden zurück in den Onlineshop zu bringen. Personalisierte Erinnerungen an „vergessene“ Produkte im Warenkorb, individuelle Angebote wie Rabatte oder kostenlose Lieferung, Kundenservice bei Fragen & Problemen sowie Produktempfehlungen per SMS können Kunden dazu zu motivieren, ihren Kauf doch noch abzuschließen.

Newsletter

SMS-Nachrichten werden in der Regel innerhalb weniger Sekunden gelesen, während E-Mails möglicherweise erst Stunden oder sogar Tage später gelesen werden. Durch das Versenden von Newslettern per SMS können Onlineshops sicherstellen, dass ihre Kunden schnell über Angebote, Sonderaktionen und andere wichtige Informationen informiert werden. Auch die Öffnungsrate ist sehr viel höher und die Möglichkeiten zur Personalisierung sind vielfältig.

Sensible Daten

Mobiles Messaging ist nicht nur schnell, kostengünstig und bequem, sondern auch ein besonders sicherer Weg, um mit Kunden zu kommunizieren. Da SMS-Nachrichten direkt an das Telefon einer Person gesendet werden, können Unternehmen sicher sein, dass die von ihnen gesendeten Informationen nur vom beabsichtigten Empfänger gesehen werden. Dies ist besonders wichtig für Online-Händler und eCommerce-Unternehmen, die sensible Informationen wie Kontonummern oder Passwörter an ihre Kunden senden müssen.

Fazit: Mobile Messaging ist weit verbreitet und kosteneffektiv

Mobile Messaging, also die Kommunikation per SMS und anderen mobilen Kanälen wie Chat-Apps, ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Laut einer Studie von Deloitte (PDF) nutzen bereits über 81 % der Deutschen regelmäßig mobile Messaging-Dienste. Dies zeigt, dass Onlineshops, die SMS & Co. in der Kundenkommunikation einsetzen, eine große Zielgruppe erreichen können.

Mobile Marketing per SMS ist auch insbesondere für kleinere Onlineshops interessant, die den Aufwand und die Kosten für Marketingmaßnahmen so gering wie möglich halten möchten. SMS sind in der Regel günstiger als andere Marketingkanäle und ermöglichen es, gezielt und personalisiert auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Insgesamt bietet der Einsatz von Mobile Messaging in der Kundenkommunikation im Online-Einzelhandel und eCommerce viele Vorteile. Es ist eine schnelle, kostengünstige, bequeme und sichere Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kunden zu erreichen und sie über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten. Da die Digitalisierung immer weiter voranschreitet, beginnen immer mehr Unternehmen, mobiles Messaging statt gedruckter Werbeaussendungen zu verwenden, um mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und den Umsatz zu steigern.

Um SMS für die Kundenkommunikation zu nutzen, benötigen Onlineshops lediglich einen Messaging-Provider, der den Versand der Nachrichten übernimmt. Es gibt verschiedene Anbieter von SMS-Diensten, die unterschiedliche Funktionen und Preise bieten. Onlineshops sollten daher im Vorfeld recherchieren und den passenden SMS-Provider wählen. Dabei sollte auch beachtet werden, ob der Anbieter eine kostenlose Testphase ermöglicht.

Mehr dazu, wie man den richtigen Anbieter auswählt lesen Sie auch hier: 7 Tipps, worauf Unternehmen bei der Wahl eines Mobile Messaging Anbieters (SMS, WhatsApp, Voice) achten sollten.

Tipp: Plugins für den einfachen SMS-Versand an Kunden

Mit den SMS-Plugins von LINK Mobility können SMS individuell und automatisiert direkt aus dem Backend Ihres Onlineshops verschickt werden. Der optimale Kanal, um Verfügbarkeit, Preisänderungen, Versandbenachrichtigung und Warenkorb-Erinnerungen zu versenden, die nicht in einer Flut von E-Mails untergehen.

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