Comercio Conversacional: El e-Commerce mejorado que impulsará tus ventas
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El crecimiento exponencial del comercio electrónico en los últimos años ha impulsado el desarrollo y la aceleración de nuevas soluciones, entre ellas el comercio conversacional o también llamado c-Commerce o conversational commerce. En 2022, los ingresos por comercio electrónico crecieron un 25,3% en España y este año sigue siendo la opción de compra preferida por miles de usuarios. Por su facilidad para acercar a las empresas con sus clientes a través de los canales de mensajería, el comercio conversacional emerge como un canal prometedor con alto potencial de crecimiento en 2023.
¿Qué es el Comercio Conversacional?
El comercio conversacional, también conocido como c-Commerce, es la estrategia de utilizar canales de mensajería para ofrecer mejores experiencias de compra a los usuarios. Las empresas, además de vender sus servicios o productos por medio de conversaciones uno a uno canales, tienen la posibilidad de recrear todo el customer journey desde un mismo lugar y de forma simplificada.
Una de las grandes ventajas del comercio por canales de mensajería es la integración de chatbots o asistentes virtuales, quienes ayudan a dar atención en tiempo real y personalizada. Esta característica ayuda a que las empresas tengan una mayor cercanía con los usuarios, aumentando las conversiones y la retención de clientes. El número de negocios moviéndose a este canal se ha incrementado de forma significativa en los últimos meses.
Por parte de los clientes, la preferencia hacia este formato de compra también ha aumentado. Se estima que alrededor del 67% de los clientes prefieren comunicarse por mensaje con las empresas, ya que, la rapidez y disponibilidad son cualidades que aportan mucho valor,
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El e-commerce conversacional se puede realizar desde los diferentes canales de mensajería que existen, como WhatsApp, Telegram o RCS, y en redes sociales como Instagram o Facebook. Una de los canales más utilizados y efectivos para el e-commerce conversacional es WhatsApp, en su versión WhatsApp Business API. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, ofrece herramientas avanzadas y automatizaciones que permiten recrear por completo una tienda online dentro de una ventana de conversación.
El comercio conversacional también es una gran opción para las empresas que quieran evitar el desarrollo de apps propias. Estas, además de presentar tasas bajas de descarga, sus costos de desarrollo y mantenimiento, suelen ser muy altos.
Vuelve tu negocio conversacional con WhatsApp
Para poder trasladar las operaciones de una empresa dentro de WhatsApp, es necesario tener la integración de la API de WhatsApp Business. Este interfaz de Meta permite a las empresas comunicarse por el canal con clientes e incluir herramientas avanzadas de automatización y ventas. Lo que mejora la experiencia de usuario, en comparación con un e-commerce tradicional.
Las herramientas que ofrece WhatsApp para e-commerce van desde catálogos dinámicos, integración de plataformas de pago, carrito de compras e inicios de sesión que te ayuden a reconocer a tus clientes cada vez que converses con ellos. Para adquirir una cuenta de WhatsApp Business API, es necesario contactar con un BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales) de Meta.
Herramientas e integraciones en WhatsApp Business para impulsar tu c-commerce
Chatbots
El integrar un chatbot o asistente virtual dentro de un canal conversacional como WhatsApp te da la posibilidad de estar disponible 24/7. Los usuarios pueden acceder a tu e-commerce en cualquier momento del día y en caso de tener alguna pregunta o querer hacer una compra, el chatbot da atención al instante. Este tipo de automatizaciones te permitirán llegar a un mayor número de clientes de forma simultánea.
Es necesario que en la integración de un chatbot diseñes una buena experiencia de usuario. Esto puede mejorar significativamente la conversión de ventas.
Integraciones con otros sistemas
La posibilidad de integrar cualquier plataforma tanto de gestión o de marketing de una empresa con WhatsApp Business API, ayuda a entrelazar toda la información disponible e impulsar aun más el canal. Por ejemplo, puedes conectar tu CRM con WhatsApp, con ello cada vez que un usuario inicie una conversación podrás identificarlo y enviar mensajes personalizados.
Catálogos
Dentro de WhatsApp es posible crear catálogos con todos los detalles de los productos. Puedes hacer también integraciones con Inteligencia Artificial para hacerlos más personalizados y dinámicos, de tal forma que dependiendo de cada cliente se muestren los productos que más se acerquen a sus intereses.
Ventas cruzadas y adicionales
De las principales ventajas de tener un canal de venta dentro de WhatsApp es la posibilidad de analizar cada interacción que se tiene con los clientes e identificarlos cada vez que quieras comunicarte nuevamente con ellos. Para vender más por WhatsApp, puedes hacer recomendaciones de productos durante el proceso de compra y ofrecer mejores versiones de lo que están comprando.
Retargeting desde WhatsApp
Otra de las grandes ventajas del comercio conversacional dentro de WhatsApp es la posibilidad de hacer retargeting por el mismo canal donde se visualizan los productos. Para la recuperación de carrito abandonado, puedes enviar horas o días después un recordatorio sobre la compra pendiente o hacer una recomendación similar.
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Ventajas del comercio conversacional frente al comercio tradicional
Mejor experiencia del usuario: el comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, lo que mejora la experiencia de compra digital y aumenta la satisfacción del cliente.
Mayores tasas de conversión: al permitir que los clientes realicen compras directamente desde una conversación, ayuda a las empresas aumentar la tasa de conversión, además la posibilidad de hacer retargeting directamente de la aplicación lo que reduce los abandonos de carrito.
Reducción de costos: el comercio conversacional es mucho más económico que el desarrollar una app y los costes de mantenimiento. Con un canal conversacional, las mejoras y optimizaciones las puedes hacer al momento. Además el integrar bots dentro de la WhatsApp te ayuda a reducir las tareas de tu personal de atención.
Mayor satisfacción del cliente: las automatizaciones te permitirán ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Lo más recomendable es que durante la conversación facilites la opción de trasladar al usuario con un operador y al finalizar el proceso, envía una encuesta de satisfacción para encontrar áreas de oportunidad.
Canal inclusivo: el comercio conversacional puede hacer que las compras en línea sean más accesibles para personas con discapacidades visuales o de movilidad. WhatsApp da la posibilidad de integrar notas de voz y audio para guiar en la conversación. Así como la opción de trasladar con un operador para brindar un mayor soporte.
Casos de Uso
Retail. Campañas de Marketing personalizadas, envío de publicidad por WhatsApp, venta guiada de productos o servicios, cross-selling y up-selling con ayuda de chatbots, atención postventa, cambios y gestiones de pedidos, encuestas de satisfacción, programas de fidelización por WhatsApp.
Banca. Simulaciones de tarjetas o créditos, venta guiada de productos o servicios, información de cuentas y beneficios, atención personalizada, encuestas de satisfacción.
Travel. Información de viaje detallada, cambios en vuelos o habitaciones, venta de productos o servicios extras, cambios en reservaciones, encuestas de satisfacción, programas de viajeros frecuentes.
Telecom. Simulaciones de paquetes, personalización de paquetes, venta de productos o servicios adicionales, información de cuentas, recordatorios de pago, atención personalizada, encuestas de satisfacción, programas de fidelidad.
Seguros. Simulaciones de seguros o créditos, información de pólizas, venta guiada de productos adicionales, atención personalizada, encuestas de satisfacción.
Logística. Información de llegada de paquetes, gestión de repartidores, actualización de entrega, gestión de cambios, encuestas de satisfacción.
El comercio conversacional, llego para quedarse. Si bien la adopción esta en etapas tempranas, las empresas que ya lo utilizan han visto resultados favorables en poco tiempo y un gran interés por parte de los clientes de comunicarse con ellos directamente por los canales que utilizan a diario.
Antes de adaptar una estrategia de comercio conversacional piensa en tus clientes y en los canales donde se comuniquen a diario. Estas en buen momento de ser de los primeros que logre adaptar esta poderosa estrategia y posicionar a tu negocio delante que la competencia.