5 razones por las que las marcas necesitan la tecnología CPaaS
)
Hoy en día, crear experiencias de un solo canal como SMS, Email, RCS o WhatsApp en plataformas multicanal, significa apoyarse en múltiples intermediarios y tener una visión parcial del comportamiento del consumidor. Esta razón que está llevando a muchas empresas a elegir soluciones CPaaS, es decir, plataformas capaces de coordinar distintos canales de comunicación, sin la necesidad de contar con una infraestructura robusta.
CPaaS es la mejor solución digital para que las marcas mejoren el engagement e impulsen la comunicación con sus clientes. Es innovador, escalable y fácil de adoptar, sin mencionar todos los demás beneficios que vienen con los sistemas basados en la nube.
¿Cómo las empresas se pueden beneficiar de las ventajas de CPaaS?
Escalabilidad nativa
En TI, la "escalabilidad" se refiere a la capacidad de un sistema para manejar una cantidad cada vez mayor de trabajo mediante la adición de recursos o funciones según sea necesario. Esta escalabilidad en CPaaS permite a las empresas manejar grandes volúmenes de solicitudes con la máxima elasticidad, sin reducir ni complicar el rendimiento. Esto se vuelve crucial en situaciones en las que las funciones de servicio se encuentran manejando grandes volúmenes de interacciones con los clientes, desde campañas de lanzamiento de nuevos productos hasta solicitudes de servicio. Además, cualquier nueva funcionalidad lanzada en una plataforma CPaaS está disponible automáticamente para el usuario, sin necesidad de instalar un software pesado.
Personalización
La adopción de un CPaaS tiene un impacto positivo en la relación entre empresa y cliente. Por un lado, un cliente puede contactar con una marca utilizando el canal y la herramienta que prefiera. Por otro lado, la gestión cohesionada de los canales de comunicación anima a una marca a estudiar y analizar el customer journey identificando los touchpoints para establecer una conversación con el usuario.
Análisis de datos
La integración de diferentes sistemas abre la oportunidad para que las empresas obtengan una visión más real del comportamiento de los clientes de acuerdo con el canal de preferencia. Desde un único panel de control, la marca tiene acceso a los resultados obtenidos por cada campaña individual lanzada. Los datos, como las tasas de apertura o las tasas de entrega, se pueden monitorear en tiempo real para tomar medidas efectivas.
En realidad, la analítica no solo se trata del rendimiento alcanzado, sino también de poseer datos valiosos que les ayuden a personalizar cada trayecto del cliente. Por ejemplo, los formularios se pueden utilizar para recopilar información demográfica y geográfica sobre el cliente. En función de la ubicación, una marca puede iniciar campañas drive-to-store o aplicar descuentos específicos a la tienda más cercana a la ubicación del usuario. Además, hay otras estrategias que pueden surgir del historial de compras: cuanto más compra un consumidor, más puntos y ofertas personalizadas obtiene.
A partir de estas estadísticas, la empresa puede segmentar a los clientes mediante la creación de listas específicas y creación de audiencias. De este modo, la marca garantiza una comunicación eficaz, no invasiva y acorde con las necesidades de sus grupos de interés.
:quality(95))
Integración simplificada
La personalización del trayecto del cliente se puede lograr mediante la integración de diferentes canales de comunicación, desde SMS hasta WhatsApp. Desde una sola plataforma, una empresa puede organizar todo su flujo de conversación: reservas a través de móviles, activación de chatbots como asistentes virtuales, envío de tarjetas de embarque por WhatsApp y envío de mensajes SMS para informar de retrasos o cambios de puerta. Todo esto forma una sinergia entre la mensajería instantánea, las redes sociales y la mensajería web que no requiere la intervención de diferentes proveedores porque todo está disponible en una sola solución.
Seguridad
La elección de una solución CPaaS requiere que una marca confíe sus datos de contacto a un proveedor determinado. La integridad y la confidencialidad son los dos principios cardinales que se relacionan no solo con el procesamiento de la información, sino también con el equipo utilizado. Estas preocupaciones pueden anularse con el uso de medidas de seguridad de plataforma adicionales que a menudo ofrecen los proveedores. Además del nombre de usuario y la contraseña, el acceso seguro a los datos debe garantizarse mediante una o varias comprobaciones de verificación de identidad. La autenticación de dos factores (2FA) se puede realizar enviando un código numérico temporal (OTP) al número de teléfono o la dirección de correo electrónico de la cuenta registrada para proteger el acceso. Un método aún más seguro es la autenticación multifactor (MFA), que requiere, por ejemplo, la introducción de información proporcionada en el momento de la creación de la cuenta, como una huella dactilar u otro elemento propiedad del usuario.