Omnichannel – förbättra upplevelsen av din kundtjänst
)
För att du ska kunna leverera fantastiska kundupplevelser och möta dina kunders förväntningar och behov krävs idag en omnichannelstrategi för din kundtjänst. I en digitaliserad värld förväntar sig konsumenter mer utav företag, där kundupplevelsen får allt större inverkan på den totala kundnöjdheten och lojaliteten till ett varumärke. Med högre förväntningar och krav från konsumenter är det viktigt att företag kan anpassa sig och kommunicera med sina kunder utifrån kundens behov.
Din kundtjänst är i många fall avgörande för din kundnöjdhet och kundlojalitet, om du lyckas erbjuda dina kunder bra kundtjänstupplevelser kommer din kundtjänst bli en stor tillgång för ditt företag. Många kunder upplever idag att det är omständligt att ta kontakt med en kundtjänst, dels då de antingen behöver ringa, navigera sig på en hemsida eller vänta på att få kontakt med en mänsklig agent. Även om kunden i slutändan får den hjälp som behövs, kan den här typen av interaktioner skapa onödig irritation och frustration hos kunden. Konsumenter söker efter upplevelser som tillför värde, är smidiga och bekväma. För att din kundtjänst ska kunna uppnå detta och för att du ska kunna förbättra dina kundrelationer och öka kundlojaliteten behöver du en lösning som stödjer en sömlös kommunikation över flera kanaler.
Multichannelkundtjänst vs. Omnichannelkundtjänst
Så, vad är egentligen skillnaden mellan en kundtjänst som erbjuder multichannel och en som erbjuder omnichannel? Multichannel innebär att du erbjuder dina kunder flera kommunikationskanaler (t.ex. e-post, telefon, chatbot, SMS, RCS, WhatsApp etc.) vilka fungerar som fristående enheter och är oberoende av varandra. När du istället erbjuder dina kunder en kundtjänst med en omnichannelstrategi kan du ge dina kunder tillgång till en enhetlig upplevelse över flera kanaler. Det innebär, oavsett vart kunden väljer att initiera en kontakt med ditt företag kan dialogen upptas i en annan kanal, av en annan kundtjänstmedarbetare, och kunden får fortfarande en enhetlig och personlig upplevelse.
)
I praktiken innebär omnichannel att dina kunder kan kontakta din support via t.ex. en chatbot för att sedan uppta och fortsätta dialogen via e-post, där all tidigare konversationshistorik finns tillgänglig. Det vill säga, kunder kan starta en konversation i en kanal och återuppta den i en annan kanal utan att behöva upprepa detaljer kring vad ärendet gäller. På så sätt kan du tillhandahålla en mer personlig support med oslagbara kundtjänstupplevelser. Med en multichannelkundtjänst kan du erbjuda flertalet kommunikationskanaler men inte den sömlösa kundupplevelsen som omnichannel medför. Kort sagt möjliggör en omnichannelkundtjänst en sömlös kundupplevelse över samtliga tillgängliga kanaler, oavsett vart kunden väljer att kommunicera med dig och ditt företag.
Varför Omnichannel för kundtjänst?
Kollar vi på statistik och konsumenternas preferenser blir det tydligt varför omnichannel är ett krav om du ska lyckas bygga starka kundrelationer och bibehålla kundlojalitet. En studie av Microsoft visade att 66% av konsumenter använder sig av minst tre olika kommunikationskanaler när de kontaktar en kundtjänst. Samma studie visade att 75% förväntar sig att en kundtjänst ska ha koll på deras köphistorik i alla tillgängliga kanaler och 90% av kunderna förväntar sig att deras interaktioner ska vara konsekventa över alla kanaler.
)
Genom att implementera omnichannel i din kundtjänst kan du erbjuda dina kunder en enklare kundresa och underlätta deras vardag, oavsett deras behov – ge dina kunder omedelbar hjälp och personligt anpassade upplevelser till minsta möjliga ansträngning.
Det är heller inte bara dina kunder som drar nytta av en omnichannelstrategi, även ditt företag kommer se förbättrade resultat. När du lyckas leverera personliga upplevelser som skapar värde hos dina kunder kommer även dina processer att effektiviseras och du kommer kunna identifiera fler nya möjligheter för att tillfredsställa dina kunders behov. Inte minst kommer du behålla fler kunder – visste du att företag med ett omnichannelerbjudande behåller 89% av sina kunder?
Skapa en omnichannelstrategi för din kundtjänst
För att skapa en omnichannelstrategi för din kundtjänst krävs först och främst att du förstår kundresan från börjat till slut, kom ihåg att den inte slutar efter genomfört köp. Analysera vart dina kunder befinner sig, samt vart och hur de väljer att kommunicera med ditt företag. Vare sig det är via chatbot, SMS, e-post, RCS eller WhatsApp, se till att du finns tillgänglig i de kanaler dina kunder föredrar – med vår tjänst kan du hantera alla dessa kommunikationskanaler från en och samma plattform.
Genom att integrera vår omnichannelplattform med ert befintliga affärssystem kan du skapa en automatiserad kundkommunikation och ta över kunddialoger manuellt vid behov. Sätt upp automatiska flöden, oavsett kanal, för att snabbt hanterar inkommande frågor, samtidigt som ni kan skicka erbjudanden, bokningsbekräftelser och annan viktig information, och ta över kunddialogen manuellt i de situationer som kräver en kundsupportmedarbetare. Med en automatiserad omnichannelkundtjänst kan du finnas tillgänglig för dina kunder 24/7 och erbjuda sömlösa kundupplevelser!
Vill du veta mer om hur du kan använda dig av vår omnichannelplattform i din verksamhet? Kontakta oss!