Chatbots en WhatsApp: 5 ejemplos a lo largo del Customer Journey

Karla Navarro2024-03-04

Mas allá de ser una tendencia, los chatbots se están convirtiendo en una necesidad para las empresas. Desde responder a consultas sencillas, como horarios o localizaciones de sucursales cercanas, hasta dar recomendaciones personalizadas impulsadas por AI, hoy en día, podemos encontrar ejemplos de chatbots en WhatsApp a lo largo de todo el customer journey.💡

Sí buscas inspiración para crear un chatbot dentro de WhatsApp o replicar un caso de éxito, has llegado al lugar indicado. Te mostramos como hacerlo.

Ejemplo 1: Chatbot como Lead Generator

Los chatbots o asistentes virtuales son de gran ayuda para captar la atención de los clientes. Desde el primer momento en que el usuario ingresa al sitio web el chatbot puede surgir como un imán de atracción que impulse al usuario a interactuar o solicitar más información. Una vez captada la atención del cliente, el asistente virtual puede recopilar sus datos principales como nombre y correo o enviarlo directamente a una conversación más personalizada dentro de WhatsApp.

Un ejemplo real, es la clínica líder de injertos de cabello en España, Italia y Portugal, Insparya, quien desde su sitio web muestra un CTA que invita a sus clientes a obtener valoraciones personalizadas por WhatsApp. Una vez dentro de la famosa aplicación de mensajería, un chatbot guía al usuario por una conversación donde lo invita a dejar su datos y después enviar fotografías de su cabeza para ser valorada por un médico virtual. De esta forma han logrado que un mayor número de personas se sientan atraídas por conversar por este canal y recibir una valoración virtual que de otro modo les hubiera implicado más tiempo y esfuerzo.

SUPER TIP: Además de WhatsApp puedes integrar chatbots en otros canales como Google Business Messages. Cómo ejemplo ponemos a la cadena líder en España de clínicas de belleza y cirugía estética, Dorsia. Esta conocida empresa utiliza este canal para generar leads con la ayuda de un bot. El proceso es el siguiente: Un cliente potencial busca en Google sobre la marca, ejemplo: "Ubicaciones clínicas Dorsia", en Google aparece la ficha de contacto de la empresa acompañada de una opción para hablar con un bot. El cliente elige esa opción y de forma automática se abre una ventana de conversación en la que el cliente puede hacer preguntas sobre la clínica o las consultas. Este sencillo proceso les ha ayudado a generar un gran número de leads en poco tiempo.

Ejemplo 2: Chatbot para campañas de Marketing

De lo más potente al hacer campañas de marketing dentro de WhatsApp es la capacidad de llegar directamente a la vista de tus clientes, de forma interactiva y cercana. Ofertas acompañadas de imágenes, videos, gifs, QR, generan un mayor engagement y a su vez mejoran el ROI. Con los bots es posible crear un flujo de marketing automation y enviar con el mínimo esfuerzo mensajes personalizados a cada cliente.

Algunos ejemplos de empresas que utilizan chatbots es para enviar ofertas recurrentes a sus clientes. Podemos encontrar ejemplos en los supermercados o tiendas de retail que envían semanalmente y de forma segmentada ofertas y promociones. Esta acción permite permanecer en la mente del usuario desde el canal que utilizan a diario.

SUPER TIP: La potencia de este ejemplo cobra más fuerza cuando se transforma el mensaje en una comunicación bidireccional. Por ejemplo, después de que el bot le muestra una oferta en zapatillas al cliente, este último tiene la oportunidad de hacer más preguntas, como la disponibilidad de un número o colores, y el chatbot al estar conectado a un ERP puede acceder de forma automática a esa información y responderla al instante.

💡Es importante recordar que las empresas deben obtener el opt-in dentro de WhatsApp para poder enviar comunicación activa a los clientes.

Ejemplo 3: Chatbot para impulsar las ventas

Los chatbots para impulsar las ventas en WhatsApp, son de los más utilizados. Gracias a la posibilidad de dar recomendaciones personalizadas y guiar al cliente durante todo el trayecto, aumentan la satisfacción del cliente. El objetivo de la interacción con un chatbot, además de conversar de forma personal con cada cliente, es hacer la interacción lo más parecida posible a la vida real. Donde el empleado de una tienda ofrecen productos adicionales al consumidor para incrementar el ticket medio.

Un ejemplo relacionado con el proceso de ventas guiado por un chatbot a través de WhatsApp es el de Samsung España. Quien a inicios del 2023, implementó un nuevo canal de venta digital dentro de WhatsApp para ofrecer una gama nueva de teléfonos móviles directamente desde la aplicación. El proceso inicia cuando el cliente escanea el QR que lo dirige a WhatsApp. Dentro de una ventana de conversación un bot da la bienvenida al usuario y despliega un llamativo catálogo con los teléfonos móviles disponibles, así como sus diferentes características, como colores disponibles, capacidades de memoria y especificaciones técnicas. Además, ofrece otras opciones para complementar la compra como un seguro para el móvil. Este tipo de funciones se logran al conectar los chatbots con otras APIs o sistemas como un ERP, Shopify, pasarelas de pago, un CRM o cualquier otro, que permitan recrear por completo las funciones de un e-commerce o tienda física dentro de la aplicación.

Ejemplo 4: Chatbot para la atención al cliente

De los casos más utilizados y quizá uno de los primeros, es el de chatbots para dar atención al cliente 24/7 sin la necesidad de tener un agente humano detrás. El reducir la incertidumbre del cliente en cualquier momento ayuda a mejorar la experiencia de compra y esto se logra más fácilmente con la ayuda de los bots.

Hoy en día es posible potencializar estas interacciones con la ayuda de la AI para simular conversaciones muy parecidas a las humanas.

Empresas de viaje, por ejemplo, donde la atención al cliente es crucial y la cual se lleva una parte importante de recursos, utilizan de forma inteligente los chatbots dentro de WhatsApp. La empresa ferroviaria francesa Ouigo, permite a sus pasajeros consultar información relacionada con sus viajes, como puerta de embarque o algún horario específico, así como gestionar cambios directamente en WhatsApp. 

Ejemplo 5: Chatbot para fidelizar clientes

Los chatbots son de mucha ayuda al momento de crear cercanía con el cliente. Pero más allá de la experiencia de compra y atención mejorada que logra una mayor satisfacción, dentro de WhatsApp es posible crear programas de fidelización con altas tasas de registro.

Una famosa cadena de helados en España, por ejemplo, ha creado un programa de fidelización con gran éxito dentro de WhatsApp. Desde sus ubicaciones físicas invitan a los clientes a escanear un código QR y registrarse dentro de aplicación. El registro se realiza en menos de 30 segundos, sin necesidad de que descarguen alguna app adicional a la que utilizan a diario. Con este tipo de programas dentro de WhatsApp, los usuarios pueden consultar sus puntos, participar en dinámicas, encontrar sucursales cercanas o recibir ofertas exclusivas sin necesidad de salir de la aplicación.

Anteriormente, realizaban el registro dentro de una app, sin embargo, los costos de desarrollo fueron altos con bajas tasas de descarga y muchos de ellos borraban la aplicación al poco tiempo.

Chatbots a lo largo del Customer Journey

Los casos de uso de chatbots dentro de WhatsApp son muy amplios y pueden ir desde tareas sencillas, como responder a preguntas frecuentes, hasta más complejas que requieran de integraciones con otras tecnologías como un CRM, ERP, otras API`s o cualquier otro sistema que permita a la empresa simplificar y optimizar sus procesos. La gran ventaja es que hoy en día los bots pueden abarcar todo customer journey de forma congruente y personalizada. Donde la interacción no termina después de la compra, si no que es el inicio de un trayecto de comunicación que implica una mayor cercanía de las empresas con los clientes.