Reinventando el sector de viajes: La mensajería móvil como un aliado clave
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La industria de viajes y transporte ha sufrido una serie de altibajos desde el 2020. Tras la pandemia, las empresas del sector han hecho distintos esfuerzos para mantenerse competitivos e incluso muchos de ellas para tan solo sobrevivir ante la poca demanda y altos costos operativos. Por otro lado, muchas empresas les ha servido este acontecimiento para plantearse nuevamente sus estrategias de comunicación y entender que es lo que realmente piden los viajeros.
Los canales de mensajería han resultado un gran aliado. Empresas del sector se han apoyado en estos canales para ofrecer una comunicación fluida y en tiempo real. Además, un medio accesible para realizar cambios y cancelaciones en pocos pasos. Estos pequeños cambios han dado una nueva perspectiva a la experiencia de usuario.
Notificaciones e información al alcance
Una de las claves para ofrecer una experiencia al cliente mejorada es reduciendo la incertidumbre. El hacerlo ayuda a que el cliente no tenga que preocuparse por cosas innecesarias durante su viaje y pueda disfrutar completamente del trayecto. Las empresas están utilizando canales de mensajería como el SMS o aplicaciones como WhatsApp para enviar información puntual que le permita al usuario estar informado sin necesidad de hacer grandes esfuerzos. Actualizaciones de horarios de vuelos, billetes digitales o simplemente toda la información conjuntada es una acción altamente valorada por el viajero.
Algunas aerolíneas y compañías de trenes, por ejemplo, envían información sobre vuelos en tiempo real a los pasajeros. Desde el momento en que el cliente adquiere un billete se le presenta la opción de recibir el resumen de su viaje por SMS o WhatsApp. Casi el 100% de ellos lo acepta al ser una aplicación que ya tienen en su móvil y que todo el tiempo tienen a la mano.
En el caso de hoteles, también utilizan la mensajería para informar en directo al cliente. Por ejemplo, utilizan WhatsApp para informar a los clientes sobre el estado de sus habitaciones, en caso de que la persona llegue antes de tiempo para hacer el check-in y la habitación aun no esté lista, el hotel da la posibilidad a la persona que deje sus maletas y al momento en el que esta lista será notificada.
Actualizaciones en tiempo real
Una de las principales preocupaciones de una persona a la hora de viajar es el perder el vuelo o salida de tren. Para que esto no sea un pensamiento recurrente en los viajeros, las empresas pueden se han empeñado en enviar información en tiempo real a los viajeros. Cambios en la sala de espera, demoras de salida o alguna información que pueda afectar el trayecto del pasajero, el enviarla de forma proactiva ayuda a que los clientes sientan mayor tranquilidad a la hora de viajar.
Cambios y compra de extras para el viaje al momento
El que una empresa ofrezca mayor flexibilidad en cuanto a cambios, devoluciones y opciones de compra siempre será bien valorado por los clientes e incluso es muy probable que, al momento de decidir, los clientes prefieran aquellas empresas que ofrecen servicios sin clausulas tan estrictas y con posibilidad de modificarlos sin grandes esfuerzos.
Para impulsar esto, algunas empresas aéreas, después de enviar un billete o una confirmación de compra, proporcionan un enlace al pasajero en caso de que quiera hacer modificaciones en su reserva. Este enlace suele llevar a una landing o sitio web, donde el usuario tras identificarse puede gestionar rápidamente algún cambio.
Otra de grandes posibilidades para hoteles es la reserva de espacios como gimnasio, spa, entrada a la piscina o incluso del desayuno. El cliente accede desde WhatsApp a una de estas opciones y en segundos tiene la confirmación.
Una nueva oportunidad para el sector
La implementación de opciones flexibles, el ser proactivos en el envío de información y la capacidad de realizar cambios en tiempo real son estrategias de las empresas del sector que demuestran un enfoque centrado en el cliente. Quienes ofrecen a los clientes la capacidad de adaptar sus viajes según sus necesidades individuales están mejor posicionadas para generar satisfacción y lealtad a largo plazo. Este tipo de acciones refleja la evolución constante del sector de viajes hacia experiencias más convenientes para los viajeros modernos.