DHL Express: Mejorando la experencia del cliente con RCS

Mejorando la experencia del cliente con RCS y DHL Express

Sobre DHL

DHL es líder mundial en logística y servicios de entrega urgente, reconocida por su extensa red y sus soluciones innovadoras. Con presencia en más de 220 países y territorios, DHL ofrece una amplia gama de servicios logísticos que incluyen el transporte de mercancías, la gestión de la cadena de suministro y las entregas exprés internacionales. La compañía es conocida por su compromiso con la satisfacción del cliente, aprovechando la tecnología avanzada y la excelencia operativa para satisfacer las diversas necesidades de las empresas y los consumidores de todo el mundo. La marca DHL es sinónimo de fiabilidad, eficiencia y conectividad global en el sector de la logística.

Objetivo

DHL Express pretendía mejorar la interacción con el cliente y agilizar las operaciones logísticas a través de canales de comunicación innovadores en medio de un mercado competitivo. El objetivo era mejorar la satisfacción del cliente ofreciéndole una experiencia fluida, interactiva y personalizada durante todo el ciclo de vida del envío.

Solution

DHL Express utilizó Rich Communication Services (RCS) en colaboración con LINK Mobility y grandes operadores de telefonía móvil como Telefónica, Vodafone y Deutsche Telekom en Alemania. RCS, una plataforma de mensajería de nueva generación, permitió a DHL interactuar con sus clientes mediante mensajes de texto interactivos con elementos multimedia y botones de respuesta. Esta integración facilitó una conversación bidireccional dinámica, permitiendo a los clientes gestionar los envíos directamente desde su aplicación de mensajería nativa.

A través de la plataforma RCS, DHL lanzó On Demand Delivery, un servicio online que permite a los destinatarios personalizar las opciones de entrega: programación, cambio de ubicación, seguimiento y los pagos de derechos de aduana. Todo accesible con un simple clic desde su bandeja de entrada de mensajes. La identidad verificada del remitente y el formato de mensaje con marca garantizan aún más la confianza y fiabilidad en las comunicaciones con los clientes, lo que distingue a DHL de la competencia y mejora el reconocimiento de la marca.

Resultados

Mayor compromiso del cliente: RCS permite a DHL ofrecer una experiencia de comunicación personalizada e interactiva, impulsando significativamente los niveles de compromiso de los clientes.
Mejora de la eficiencia operativa: La implementación de RCS agilizó las operaciones logísticas al permitir a los clientes gestionar los envíos de forma autónoma, reduciendo la necesidad de interacciones directas con el servicio de atención al cliente.
Mayor satisfacción del cliente: Los clientes aprecian la comodidad de gestionar las entregas directamente desde su app de mensajería, lo que se tradujo en mayores índices de satisfacción.
Reconocimiento de marca y confianza: La identidad verificada del remitente y los mensajes RCS con marca reforzaron el reconocimiento de marca y la confianza, posicionando a DHL Express como líder en soluciones logísticas centradas en el cliente.

La adopción de RCS por parte de DHL Express no solo cumplió su objetivo de mejorar la experiencia del cliente, sino que también proporcionó eficiencias operativas y fortaleció la lealtad a la marca en un panorama de mercado competitivo.